被指虚假宣传 李佳琪、薇娅暂停合作 欧莱雅凌晨致歉了

随着快递的陆续到达，最近这段时间大家谈论最多的想必就是刚刚过去的“双十一”了，你“薅”到“羊毛”了吗？

每年双十一，护肤品都吸引着消费者、品牌方的关注。11月11日24点，第十三届天猫双11落下帷幕，天猫美妆再次创造新纪录。历史上第一次，在天猫双十一期间出现了百亿集团——欧莱雅集团，巴黎欧莱雅品牌同时也成为快消行业TOP1品牌，成交额超20亿。

但销售表现亮眼的巴黎欧莱雅，近日却因“虚假宣传”被消费者投诉而登上微博热搜，怎么回事儿？

直播间“全年最低价”翻车

时间要追溯到今年“双十一”之前，今年“双11”首个支付定金的日子提前到了10月20日。预售期间，包括李佳琦薇娅在内的多位头部主播，在直播里带货了一款欧莱雅的安瓶面膜，定金加尾款的价格在429元。

当时，巴黎欧莱雅官方微博表示，李佳琦直播间为“全年最大力度”，引来众多消费者纷纷下单购买。

然而支付了尾款后，不少消费者发现，品牌官方旗舰店在11月1日至3日期间持续放出大量满999减200元的优惠券，因此在消费者晒出的订单界面，领取到该券的用户在欧莱雅官方旗舰店的直播间内，最低能以257.7元的价格购入50片同款面膜。

而@巴黎欧莱雅 微博编辑记录显示，对于李佳琦10月20日直播销售的安瓶面膜，官方曾宣称是“全年最大力度”，双十一当天该表述则被删除。目前，这则微博已不再显示。

近万消费者集体投诉欧莱雅

此事引发争议后，不少消费者向欧莱雅官方旗舰店、李佳琦直播间和薇娅直播间进行投诉。

对此，一名欧莱雅官方旗舰店客服回应称：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

另据《北京商报》报道，11月17日，一名欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者退差价的需求时，直言：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”该客服还称，小红书上称可以退差价的说法均为“造谣”。

事件进一步发酵后，大量消费者涌入新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”对巴黎欧莱雅“虚假宣传”“欺骗消费者”等问题进行投诉。

有消费者投诉表示“欧莱雅通过优惠券的漏洞，恶意欺瞒消费者，在10月20日表示预售价即为最低价，以此诱导煽动消费者支付定金。

当时的活动价为429元，消费者在付尾款期间同时参与‘200元-30元’的满减活动、‘6800元-600元’的满减活动，仍以400.31元购得50片面膜。可欧莱雅直播间在11月1日-3日持续放出几万张‘999元-200元’超大额优惠券，使大量用户可以直接以200多元、低于300元的价格购得同样50片面膜。

与此同时，该店直接下架预售商品链接，导致消费者无处保价也无处申诉，这种行为实属有违公平正义，严重破坏市场秩序。”还有消费者指出“经四次申请，均被拒绝退差价”“没有反馈，客服不理人”“商品下架，不予理会”等问题。

截至11月17日19时，超过13000名用户集体投诉欧莱雅“虚假宣传”“不一视同仁退差价”。

李佳琦、薇娅发声：

暂停一切合作

11月17日晚20时14分，@李佳琦直播官方微博 发布声明称，巴黎欧莱雅对外宣传李佳琦直播间为全年最大力度，但用户在品牌方直播间却能以更低价格买到同款产品，“这是对预售开启第一天蹲守直播间、信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平”。

@李佳琦直播官方微博 称，双方已经进行多轮协商，但巴黎欧莱雅尚未给出明确解决方案，若24小时后，品牌方仍未给出合理方案，李佳琦直播间将对消费者给出相应的补偿方案。

紧接着，薇娅直播间@薇娅惊喜社官方微博也发布关于欧莱雅安瓶面膜的声明，表示若24小时后巴黎欧莱雅品牌方还未能给出合理的解决方案，将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。同时，将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。

当晚，李佳琦和薇娅个人微博均转发了各自直播间的声明，此事妥善解决之前，两人直播间均宣布暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

欧莱雅凌晨致歉

薇娅和李佳琦发布公告后，巴黎欧莱雅11月18日凌晨发布一份“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”。

欧莱雅在“说明”中称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。

对于对该事件，欧莱雅在“说明”中表示，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

“在收到消费者相关反馈后，我们报以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。”

对于薇娅和李佳琦对此事件的建议，欧莱雅称必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

欧莱雅称目前正和相关政府部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给到相关消费者公平、妥善的解决方案，切实保障和维护消费者的合法权益。

网络购物合同纠纷频发

曾因虚假广告被罚20万

资料显示，欧莱雅（中国）有限公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE。记者在天眼查发现，该公司曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传等被行政处罚。在法院公告一栏，共6条公告的案由均为网络购物合同纠纷。

据新京报此前报道，2019年11月，在重庆市市场监督管理局公布的十大虚假违法广告典型中，欧莱雅（中国）有限公司因虚构使用商品效果，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（四）项之规定，被罚款20万元。

虽然面临纠纷与质疑，但欧莱雅集团的业绩表现可圈可点。欧莱雅集团最新发布的2021年前三季度财报显示，集团四大业务部门以及所有区域销售额均录得增长。截至2021年9月30日，欧莱雅集团前三季度总营收约1756亿元，同比增长18%，按固定汇率算增长18.8%，其中，第三季度营收为605.6亿元，同比增长13.1%，远超分析师预期。

值得一提的是，尽管疫情形势严峻、旅行受到限制，欧莱雅集团依旧在中国市场实现了两位数增长。欧莱雅首席执行官Nicolas Hieronimus表示，这主要得益于中国消费者对护发和护肤产品的强劲需求，尤其是兰蔻和赫莲娜等高端品牌。此外，欧莱雅集团提到，电商业务继续保持强劲的增长势头，这也是集团迎来新一轮高速发展的关键性因素。2021年前三季度，电商渠道销售额收获了29.7%的同比增长，占欧莱雅集团总销售额的26.6%，相较于2020年23.7%的占比略有上升。

事实上，在美妆行业，一直以来都是巨头环伺。以杭城实体百货为例，双11期间化妆品品类诞生了3个过亿品牌、27个过千万品牌，还通过新零售的能力，让消费者“躺平式逛街”成为可能。

有行业人士表示，这一次争论的特殊之处在于双11的时间点。欧莱雅借此开启了对超级头部主播流量地位的挑战，但是否能收获最终的效果，还是要取决于消费者的态度。