春节遇到疫情，这几天杭州12345受理量爆单，接线员：求助内容很短，倾诉很长

“我的健康码变橙码了怎么办？”

“我家在管控区，我老婆8个月了，要出去产检怎么办？”

“过完年我还能回杭州吗？需要准备什么？”

……

不少人在杭州遇到处理不了的麻烦事，第一个想到的就是拨打“0571-12345”杭州市长热线寻求帮助。

尤其是当疫情遇上春节，出省、返乡、健康码、三区内居民就医需求……各种问题不断涌现。

12345比往年热闹多了。

数据显示，这个春节假期，12345市长公开电话受理中心平均每天人工受理电话7000多件，相较于2021年同时段增长了100.3%，其中涉及疫情的电话超80%。

今天（2月9日），小时新闻记者来到12345接线大厅，听听工作人员的讲述。

1】春节遇上疫情，午休时间没有了

“您好，这是杭州12345市长热线，请问有什么可以帮助您的？”

中午11点多临近饭点，12345受理中心里依旧是此起彼伏的接线声、键盘声和柔和问询声。

大厅中心的显示屏上，显示目前共有154名话务员在线，正在接通中的电话有86通，还有53个坐席处于接完上一通电话对受理单的整理状态。

话务员们24小时倾听着这座城。

程思佳，就是其中一员。

1994年出生的她是黑龙江佳木斯人，已经在这里工作了四年半。

“再和您确认一下具体的信息”，程思佳的声音轻柔而耐心，这是一通投诉油烟违规排放的来电，“这个反映人之前已经投诉过一次了，交办后，涉及的两家职能部门因为同一法条不同条款，对处理依据有不同的看法，导致了投诉人再次来电，希望12345能督促相关单位尽快对违规排放油烟的店铺进行处置。”

在沟通中，程思佳也不断调整着记录，“我们记述的越准确，有关单位处理起来才会更有效率。”

最后，12345将此投诉件交办西湖区某职能部门进行处置，并要求其在5个工作日内办结。

上一个电话还没处理完，下一个电话就拨进来了，为了能接起更多的电话，程思佳只能偶尔喝口水润润喉咙。

小时新闻记者触碰了一下杯壁，杯中的水已经凉了，还没来得及换热的。

平常上白班比较多的程思佳，一般上6点起床，运动、吃早饭后，7点半到达办公室，整理工位、完成每日业务考试，整理最新答复材料，8时30分正式上岗。

“除了吃饭、喝水，基本都在工作，中午会有1个半小时的午休，但这个遇上疫情的春节，忙得没有了。”

2】求助的内容很短，但倾诉很长

除了投诉，这个春节不少人打进“倾诉电话”。

程思佳就接到了一位母亲的来电。

女儿从国外返杭后，在隔离的第八天检测阳性，被确诊为无症状感染者（境外输入）。因为担心有抑郁病史的女儿在隔离酒店出现了情绪崩溃的问题，母亲拨打12345求助。

求助的内容其实很短，但这位母亲的倾诉很长。

更多的时候，电话那头传来止不住的哭声。

程思佳回复的“干货”其实一分钟就能讲完，但她没有挂电话，而是一直耐心地听，细心地劝，“你是妈妈，这个时候你要坚强，给女儿信心，是不是？”

从接起到挂下，这个电话打了半个多小时。

按照规程，程思佳将这份求助件认定为特急，这也就意味着有关单位要在2个小时内响应、12个小时内办结。

事后得到反馈，医护已对相关患者的情绪列入重点观察，并实时开展心理疏导。

程思佳微笑了一下。

3】除夕夜通宵接电话，耳机戴到头疼

1月16日，程思佳刚结婚。按照习俗，结婚第一年要回嘉兴婆家探亲。

往年，春节是话务员最轻松的一段时间，所以程思佳也早早和同事换了班。

1月26日杭州新一轮疫情爆发，大量电话涌入，所有话务员都进入了加班加点的工作状态。

“尤其我又住在萧山，我和爱人商量了一下，决定不回去了。”程思佳给婆婆打了个电话，和老人解释了一下情况，“当时考虑到疫情情况还不明朗，老人家来杭州有风险，我们也就没把她接到杭州。”婆婆也表示理解，还特意寄了一些嘉兴的特色糕点给夫妻俩，“有些我也是第一次吃，好吃！”

春节假期前三天，一共有150余名话务员在岗，分成了早中晚三班，此外还有部分员工居家办公。

除夕当天，程思佳就是在家值的晚班。

下午4点多，两口子就开吃年夜饭。饭间，还和家人打了视频电话。从婆婆晃动的手机镜头里，她也感受到了江南的年味。

饭后，程思佳就坐到电脑前开始值班。除夕之夜，她接了100多通电话。“家里的头戴式耳机没有工位上的质量好，夹得头疼，一摘下来就头晕了。”

“零点的时候，我和爱人还一起下了碗饺子，对于北方人来说，过年就是要吃饺子！”

匆匆吃完，程思佳又戴上耳机，耐心地回应着电话那头迫切的诉求和焦虑的情绪。

爱人是一名司法警察，这个春节也要值班。这对刚结婚不到半个月的小夫妻反而在节日里很少碰面，“其实我们内心也很愧疚，留婆婆一个人在老家过年，我们计划着等疫情过去，三月份婆婆生日的时候好好回去陪陪她。”

4】“在家我也不安心”

和程思佳一样，今年45岁的王娟，这个春节也基本没有休息。

从2013年起，王娟就在12345工作。

作为12345热线运营中心服务支撑室主管，往年春节王娟基本都在杭州过。今年因为姨妈病重，除夕当天她开了5个半小时车，赶回老家江苏泰州。

“路上我得知，富阳区限制交通出行了，第一反应就是同事们要忙死了。”

到家没多久，王娟又坐到了电脑面前，编写12345工作信息，“每天都要把群众反映普遍的、具有代表性的问题和意见建议整理出来。”

每天都有几百页的案例要翻阅，一坐下就五六个小时成了王娟在家工作的常态，“刚开始我妈还过来念叨，说难得回趟家，还在工作，我就点了几个她认识的同事，说他们都还在工作，后来她也就不管我了。”

初三，王娟就带着爸妈返回杭州。“在家我也不安心，老觉得对不起同事们。”

下午3点多一到杭州，她就来到办公室。

唯一的宽慰是每天儿子都会发短信问她“会不会准点下班”，回到家都有热好的饭菜。

5】这个春节，每个话务员每天要接近百个电话

据有关数据显示，这个春节假期，12345市长公开电话受理中心平均每天人工受理电话7000多件，相较于2021年同时段增长了100.3%，其中涉及疫情的电话超80%，“最多的一天有人接了134个电话。”

王娟说，平常春节只需要20-30个人值班，电话量每天也只有2000多件，今年从初四开始，所有员工就返岗复工，中心265个坐席全部坐满，“原本中午休息室都满的，这几天都是空空荡荡。”

从健康码橙码到通行政策，再到隔离点的管理服务问题，随着疫情的不断变化，几乎每天都有不同的问题涌现，王娟和同事们就需要不停的和有关部门进行对接，了解最新政策。

伴随着各种口径、政策和其他信息的不停涌来，话务员需要及时了解并缕清才能给市民最准确的答复，“这些天就和打仗一样，微信群每天都是响个不停，很多的问题可能今天和昨天的说法，因为政策调整就不一样了。”

王娟说，自己说了一天的话，回家就不太想说话。

“2020年疫情刚刚爆发的时候还要忙，因为面对的一些都是未知。”王娟记得2020年的除夕当天她为了临时召集员工回单位，打了有几百个电话，那个月的话费依旧是她目前的话费巅峰。这次，因为做好了相关预案，虽然忙，一切依旧有序的进行着。

年后，随着疫情趋稳向好，有关复工复产、星号什么时候取消、返杭政策的咨询电话增多，“虽然涉疫电话在下降，但是总体的量还是很大的，昨天全杭州人工受理量达18000余件。”估计过了元宵，接线量才会回到原来的水平。