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喜报丨萧山区刘水平家庭喜获杭州市第三季度“最美家庭”荣誉

[ 妇联 ]    
2022
09-27
17:12

“刘妈妈,刘妈妈,母亲节快乐!”清脆的声音被货车嘈杂的背景声衬得格外悦耳,刘水平回头看着这位员工,确认这声“刘妈妈”是叫自己后有点不知所措,“我可以叫你刘妈妈吗?我觉得你就像我们的妈妈一样,非常感谢您!”刘水平看着员工笑着点点头,她确实像极了项目组里的“妈妈”。据负责人介绍,刘水平是个身高只有1米左右的残疾人,44岁的她已经和丈夫李道兵共同在圆通奋斗了10年,这十年来,她从基层做起,一步一个脚印,从财务部到客服部,从一线客服人员到团队领头羊,刘水平现在正带领着一群客服岗位的残疾人员工,是一名可爱可敬的圆通浙江省区残疾人项目组的客服主管。

珍惜志同道合的相遇 共建和睦相处的家庭

刘水平和她的爱人李道兵都是圆通速递的老员工。在加入圆通前,两人曾在桐庐县箱包工厂工作,结识后发现二人志同道合,相谈甚欢,于是在2001年结婚成家。夫妻俩勤劳肯干,婚后生活越过越好,还开了家实体店自己做老板。直到10年前,刘水平和李道兵在家人的介绍下来到圆通杭州的一家分公司,本就注重残疾人工作的圆通给了刘水平工作机会,负责人也嘱咐她“来了就要好好干”,这让刘水平鼓足了干劲。她先后加入公司财务部和客服部,都干得不错。如今,43岁的丈夫李道兵担任着浙江省区网络管理部网点服务专员,负责网络质控,夫妻二人都在圆通的平台上实现了自我价值,服务圆通网络和广大客户。

8月19日,浙江省委常委、杭州市委书记刘捷赴杭州临空经济示范区调研。走进残疾人就业客服中心,关切询问员工工作生活情况。刘书记还同刘水平展开亲切交谈,给予了刘水平极大的工作鼓舞。调研后,杭州多家主流媒体来到圆通速递浙江省区采访刘水平,刘水平的事迹在网络广为传播。丈夫李道兵也表示,妻子真的很辛苦,自己会全力支持她的工作,“只要刘水平有需要,我就在”。在工作中时常会遇到客户满意度提升难,接单量未达标等问题。李道兵总是在疏导她,遇到困难,应当逐个击破,而非自怨自艾。曾经李道兵也因工作需要,常年出差外派,如今回到杭州,在刘水平操心残疾人员工时,李道兵也给予了十足的后勤保障,家务被他承揽了大半。

李道兵和刘水平夫妻因了解这个行业,了解对方的工作,便多一份关爱和尊重,增一份理解和信任。如今女儿已经长大,他们就在自己的工作岗位上熠熠发光,为快递行业发展贡献一份力量,为残疾人就业创业付出一份真心。

坚守爱岗敬业的初心 坚持以身作则的表率

2017年,有着丰富经验的刘水平,开始慢慢带领新人。工作中,她认真负责,责任心强,业务能力强,跟同事之间关系也很融洽,2018年,还获得“五十佳先进员工”,成了工作上的佼佼者。2021年12月,圆通速递助残基地浙江客服中心组建后,因刘水平突出的沟通能力,公司于2022年3月份决定任命她管理残疾人客服部。接到任命时,刘水平内心既兴奋又紧张,她不知道自己能否胜任。平常工作接触的还是健全人居多,突然要带领一群特殊的孩子们工作,她怕自己做不好。但她还是给自己鼓足了信心,决定接受挑战。

从接手残疾人客服部管理起,刘水平陆续给新入职的残疾人客服做培训,对此前从没接触过快递行业的残疾人来说,培训过程需要更长的时间,也需要付出更多耐心,但刘水平丝毫没有退缩,经过一个多月的“师带徒”,大部分入职的残疾人客服通过线上线下培训和业务实操,进入了岗位状态,适应了工作模式和节奏。6月份,她开始带领员工学习新的业务知识——处理投诉。对于投诉每个人心里都有一点恐惧的阴影,他们不敢去尝试打电话和客户沟通,担心与客户发生冲突、处理无果。这时“刘妈妈”手把手在一旁教导,功夫不负有心人,目前培训起来的投诉处理人员有12人,已进入正常工作状态。

自从调到客服部处理升级投诉,同事处理不了的投诉事件,她主动帮忙处理,不论什么“疑难杂症”在她的手里都没有处理不了的。不仅如此,这位“刘妈妈”还通过线上培训指导居家客服办公,打造更高效的投诉处理客服部。

至今为止,刘水平仍然每周坚持召开例会,针对问题做分析,并为员工们答疑。目前,刘水平负责的残疾人客服基地的客户满意度水平基本都在90%以上,整个团队也从最初的4人发展到现在的50余人,后期还将继续加大招聘力度,扩大团队人数,提高团队服务质量。

厚植为民服务的情怀 书写砥砺奋斗的华章

与正常人一样,残障人士的心态也是很容易崩溃的。刘水平作为温暖大家庭的“妈妈”,经常竭尽所能地帮助员工。员工在接待客户、遇到难题时,刘妈妈都会第一时间去帮忙处理、开导、安抚。工作上事事帮扶,生活上也是处处为员工服务,每天最晚一个离开办公室的永远是刘水平,她不厌其烦地检查办公室所有琐事,如电脑是否都正常关机,所有电源是否都安全等等。隔三差五,她会来到员工宿舍谈心,5月15日助残日期间,刘水平上门给残疾人员工家属们带去了公司的慰问。平时也会积极组织,在公司给孩子们开生日会,邀请浙江省区总经理朱继红跟孩子们一起过生日会。

刘水平常常对团队员工说,虽然我们都是残疾人,但公司给了我们一个这么好的平台,我们一定要自强不息,互相帮助、共同成长。有一次,刘水平在茶水间偶然听到两位员工讨论,“我不敢相信,我现在工作的地方环境这么好”“是因为这里很有爱啊”两位员工发自内心的想法让刘水平感到十分温暖,这是残疾人员工自己管理团队的认可,更是对公司的认可。

不论何时,残疾人员工们一旦遇到难题,总是第一时间找刘水平来解决。刘水平甚至休息的时候都不敢出远门,觉得离公司太远心里不太踏实,怕员工突然有事需要她。今年母亲节,她被一名残疾人员工当众表白为“刘妈妈”,从那以后,刘水平真正成为了公司所有残疾人员工心中的“刘妈妈”。


来源:萧山网  

作者:记者 周颖 通讯员 吴贞科  

编辑:周颖
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