平台订的民宿因故未入住 消费者退款要扣20%手续费

苏州市民李女士在朋友推荐下通过“良货好物”平台预定了余杭区文二西路西溪湿地北门“清境西溪精品民宿”的房间，“因疫情影响不方便出省，所以我一直没去杭州。最近，我发现订单就要过期了，于是联系酒店工作人员退款，对方却表示要扣20%手续费。”李女士说，“我根本没有使用过房间，我认为不应该扣手续费。”

于是，消费者李女士向本报投诉了此事，“我希望商家能全额退款。”

消费者：

没入住也要扣手续费

我希望全额退款

消费者李女士:1月21日，在朋友推荐下我扫描“良货好物”平台的二维码链接，线上支付498元在“清境西溪精品民宿”订购了两天一晚的房间，有效期至5月31日。

我是一名老师且人在苏州，因疫情原因不方便出省，所以一直没机会到杭州。5月31日我发现订单马上要过期了，我立即在平台上联系酒店的客服人员退款，但是对方并没有回复我。第二天，我又联系了酒店的工作人员，对方表示可以为我延期使用或扣除20%的手续费后退款。

即使为我延期，我目前也不方便到杭州。并且我认为商家的态度有问题，我的订单要过期，平台没有提醒过我，我发现后在5月31日主动联系了商家，对方也没有及时回复我才导致订单过期，所以我认为并不应该由我承担损失。

我向民宿负责人申请全额退款，对方表示违约金是“良货好物”平台扣除的。于是我又联系了平台负责人，对方称，手续费是在产品推广过程中部分已分享用户返佣及平台佣金，这一部分金额无法追回，所以无法全额退款。对此说法，我并不能接受。

商家：

下单界面有关于退款手续费的提示

手续费为合作平台收取的

民宿负责人：我们可以为消费者延期使用或退款425元。消费者线上预定房间时，在详情页面我们用红色字体标注了，在订单到期前退款需扣除20%手续费。即使消费者订单没有过期，退款也是要收取手续费的。

另外，该手续费是“良货好物”平台扣除的，我们跟平台为合作关系。消费者将钱支付到“良货好物”平台，然后该平台再转给我们，因此，具体退费问题应该和“良货好物”平台沟通。

律师：

平台适当收费是合理的

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者因个人原因要求退费，平台已在服务详情页面明确标注退费需扣除20%手续费，而平台为消费者提供信息浏览、预订等服务，收取适当的费用是合理的。

同时，建议消费者要理性消费，根据实际情况选择产品，也要注意商品的使用期限，尽量避免不必要的纠纷。

（记者将商家回复和律师看法转达给消费者，李女士表示接受，已同意商家的解决方案，双方就退款问题达成一致，本报也将继续关注此事。）