用死鱼冒充活鱼，叮咚买菜被约谈并立案调查！生鲜电商，下一个“老坑酸菜”？

生鲜电商配送站食材乱象调查

据专业估算，中国生鲜零售行业规模有着万亿级别的市场体量，随着多个电商巨头加入生鲜赛道、新生品牌趁势异军突起，“动动手指，生鲜到家”的购买方式，已经成为越来越多人的消费习惯。

生鲜电商的核心，是通过快递配送的方式，最大限度保持产品的“生”与“鲜”，为此，各大品牌绞尽脑汁比拼速度，前置仓、仓店一体等模式落地开花，品牌方也打出了“最快29分钟送到家”等口号，承诺“绝不把不好的菜卖给用户”。

▲一家生鲜电商店内张贴的标语。新京报记者 王瑞文 摄

然而，新京报记者近日通过卧底暗访发现，一些品牌的超速扩张，导致其监管出现漏洞，个别门店为了追求自身效益，偷偷运行着另一套隐蔽的“潜规则”：本该被报废处理的死鱼，以“鲜活宰杀”的名义送至消费者手中；过期蔬果通过重新包装再次售卖，其间不乏变质腐烂产品经挑拣拼凑组合而成。

“新鲜就是最大的噱头。”一名站长坦言。

死鱼不报废，冒充现宰活鱼卖

在生鲜电商领域，前置仓模式是一种缩小规模、靠近消费者的仓配模式。它类似于一个小型的仓储配送中心，以每个前置仓站点为中心，辐射服务周边3公里范围，用户在线下单后，由最近的前置仓安排配送员配送上门。

而这种模式，也为国内多家知名生鲜电商所青睐。“让美好的食材像自来水一样，触手可得，普惠万众。”作为前置仓模式的代表，某知名电商品牌在其官网首屏打出了这样的宣传语。

但数月以来，新京报不断接到读者报料，称在该生鲜电商处买到的商品“肉类过期，菜品又老又不新鲜”。2022年2月，记者随机选取该电商的前置仓站点“三元站”，应聘成为一名仓管员，负责协助店长、管理站内货品。

▲三元站冷藏区货架。新京报记者 王瑞文 摄

在该前置仓站点，300平方米的空间被分为水产、冷藏、冷冻、日用百货四大分区。该生鲜电商内部配送系统显示，此站点主要针对其周围的6大社区进行配送，最快可29分钟送到家。

据站长王明（化名）介绍，由于三元站附近没有大型菜市场和商超，所以该站点日均单量过千，在当地一百多家门店中，订单量一直稳居前五名。

“活鱼活虾，抢鲜到家”，这是该品牌水产海鲜类商品的广告词，但在暗访中记者发现，把报废死鱼当活鱼卖来填补店内损耗，早已是三元站内公开的秘密，用水产员工王海（化名）的话说，“根本没有那么多鲜活的。”

▲在三元站，死鱼被存放在冰柜下层的泡沫箱里，仅简单地以碎冰覆盖。新京报记者 王瑞文 摄

王海透露，各类活鱼会在早上进货入库，按照规定，每晚下班前，一天当中死掉的鱼都应在销毁处理后及时报损。然而水产品价格贵，如果死鱼全部报损，店铺内损耗率变高，会影响到许多员工的工资，为了避免过度亏损，将死鱼代替活鱼售卖，成为店里的惯用方法。

2月10日下午3点，有用户下单新鲜宰杀的桂鱼。小票机自动出票的间隙，王海打开冰柜，扒出一条被碎冰半掩着的桂鱼。“可以把垃圾处理一下了。”他一边说着，一边开始熟练地给鱼掏出内脏、去除鱼鳃、刮掉鱼鳞，最后装上冰块将鱼打包好，订上票单放入分拣区。

▲2月10日下午，王海正在处理死鱼。新京报记者 王瑞文摄

王海向记者“传授心得”——观察鱼鳃可以辨别其新鲜与否，鳃部发白，证明这条鱼已经“死了有些时候”。“但是鱼鳃已经被我去掉了。”

事实上，在该电商App搜索“桂鱼”，存在鲜活桂鱼和冰鲜桂鱼两种产品，前者标价69.9元，而后者仅为45.8元，便宜了三分之一。记者注意到，站点内针对水产员工的工作准则中明确写有，日常巡检的工作内容之一，就是“挑出死货并制作冰鲜”。

▲在该电商App页面搜索“桂鱼”，存在鲜活桂鱼和冰鲜桂鱼两种产品。来源：App页面截图

那么，死掉的活鱼到底属于报废品还是冰鲜原料？对此，该生鲜电商官方客服回应记者称，“死鱼不可以做成冰鲜。我们的冰鲜产品，是供应商处理好发来的，活鱼是专门用水产箱运送，一旦死亡需要直接报废处理。”

而通过违规放入碎冰中保存，一条本该报废的死桂鱼，就这样摇身一变成为票单上的“鲜活桂鱼（杀好）”，最终以69.9元的价格被送到用户手中。

无独有偶，2月11日上午，记者发现，该店另一名水产员工正在熟练地处理一条死桂鱼，而用户下单的产品为鲜活宰杀桂鱼，“今天的桂鱼还没来，这是昨天晚上死的，还比较新鲜。”当记者询问用户是否会品尝出来时，对方表示无须担心，“不会吃出来。”

▲2月11日，一条处理好的死桂鱼正等待配送，小票单上印有“鲜活桂鱼、杀好（不要内脏）”字样。新京报记者 王瑞文 摄

不仅是桂鱼，在该站点，本该报废处理的死草鱼也被当作鲜活草鱼售卖。

“烂菜”成“备选”，换上标签继续卖

在该生鲜电商的内部规章制度中，前置仓不合格产品有着明确的销毁流程，分拣在打包时就应该将不合格商品放置在报损区，并在当日工作结束前将报损区商品销毁，保存销毁视频和记录，最后作为垃圾处理。

此外，根据该规章制度，前置仓将过期临期商品售卖给用户、私自打印更换商品标签以延长保质期、使用复制码等行为，均被列入站点红线，并明确为违规行为。

但随着暗访的深入，记者发现，在实际操作时，三元站关于产品库存的操作十分混乱。

以临期食品为例，按照规定，它们应被及时挑出、放入相应的降级区，并在过期当日退回总仓处理。但实际上，临期产品并无专门的摆放位置，有时就摆放在售卖区域。

不仅如此，大量的过期产品通常被放置在冷藏区与冷冻区之间狭窄走道的两个塑料筐中，夹杂着肉制品、奶制品，甚至是腐烂的蔬果。而这两个塑料筐，也被店员们称作“烂菜筐”。

▲塑料筐中的腐烂香蕉，门店内部一般称这些塑料筐为“烂菜筐”。新京报记者 王瑞文 摄

“缺的东西，先在门口的‘烂菜筐’翻一翻。”该站点仓管员李华（化名）告诉记者，由于产品数量众多，蔬果种类又杂，经常出现库存数量不准确的情况。如果有顾客下单的蔬果没有货了，就可以从“烂菜筐”中挑选“品相好的”进行二次售卖。

原则上，每一个产品都有其对应的条码，必须用手持PDA（一种可扫描条码并装载云仓储系统的内部机器）扫码，才算完成拣货，但理应报废的过期蔬菜，显然无法正常扫描出库。“换个标签就好了。”一名分拣员淡定地说道。

内部员工们口中的“标签”，指的便是“自贴码”。这种自贴码通常只明确标注包装与上市日期，而商品具体的保质期，隐藏在二维码下方“字母+数字”的组合字符串里，十分隐蔽，普通消费者难以辨识。

▲在自贴码上，商品的保质期限隐藏在二维码下方的组合字符串里。以图中这包云南珍珠枣为例，红线示意的字符串中，数字“2、11”代表着该产品保质期至2月11日。新京报记者 王瑞文 摄

2月9日上午9点，记者在三元站站点熟悉业务时，一名分拣员嘱咐记者，冷藏室筐内的切片冬瓜、南瓜已经过期，需要“翻包”——更换标签重新包装。

见记者迟迟未有行动，当天下午，另一名分拣员将过期产品“翻包”，并连连埋怨道，“扫一下都过期了，早上就让你‘翻包’。”只见这名分拣员撕掉原包装，再一一重新包好，放到电子秤上，按下特定数字快捷键后，这些产品被贴上了标志着当日生产的“新鲜”标签。

分拣员一般需要在10分钟内完成2-5单的分拣，平均下来，一单的作业需要控制在2-3分钟，分拣员拿的是计件工资，超时便会扣钱。但订单量激增时，分拣员们往往忙不过来，订单超时是常有的事。

当库存余量不多或者缺货时，与客户电话沟通换货、退款事宜会更加“耽误时间”，为了提高效率、更快完成拣单任务，用过期蔬果代替新鲜批次分装给用户，成为分拣员们早已见怪不怪的操作——他们熟练地将缺货物品的条码号输入系统，通过条码生成器“造”出新的条码，随着PDA“滴”的一声，跳过程序设置，完成分拣任务。

2月10日晚，一名分拣员拿出一份已过期的姜蒜小米辣组合扔在桌上，要求重新包装。记者注意到，这份过期的产品中，小米辣本只有两个，其中一个已经腐烂，只能扔掉，但当天所有小米辣都已卖完，“烂菜筐”里也没有，无法补足。这也意味着，顾客收到的不仅是过期商品，而且重量缩水。

▲2月10日，分拣员要求将一包过期的姜蒜小米辣组合重新包装，该产品内只有两个小米辣，其中一个已经腐烂。新京报记者 王瑞文 摄

第二天，一名顾客下单了两份600克的丝瓜，但库存不够，只剩一份。这时，一名分拣员从“烂菜筐”里拿出两份丝瓜放到桌上，要求记者重新包装，“600克这个过期了，不要这个烂的，把那个400克的拆了，两个包一起就完事了。”记者注意到，其中一份显示2月9日到期的丝瓜，表皮已经腐烂变黑。

店长“言传身教”，监督形同虚设

此前，分拣员手把手教记者如何“翻包”时，曾再三交代，“如果有督导来查，千万不能说，有检查的人来的时候，千万不能被别人看到，要不然扣你绩效。”

按照该生鲜电商官方客服人员的说法，其每个前置仓均有门店负责人进行日常管理。那么，对于员工们这样的“偷梁换柱”，站长乃至负责人知情吗？

2月9日晚，站长王明和记者一起检查当天所剩商品，发现有不少蔬果虽已临期，但从表面来看“品相还可以”。他拿起一捆豆角告诉记者，“像豆角这种，看着还挺好的，如果库存有差异的话，就把临期的这种去补一下库存。像这种看起来确实挺不错的，就把标签撕了，接着卖。”

▲2月9日晚，站长王明向记者“传授”如何处理“烂菜筐”中的物品。新京报记者 王瑞文 摄

这样的情形并不是个例。2月12日，王明亲自将两包过期的云南珍珠枣拆开，一些枣的两端已经变黑软烂，经过随意挑选再包装后，它们被放进了配送口袋里。

值得注意的是，当时一名主管正在店内，对于王明的这一行为，对方并未劝阻。

对此，另一站点的站长私下告诉记者，遇到库存不足时，基本上每个站点都会用过期蔬果顶替，“这个不像肉奶百货，顾客也看不着标签。”

“可以补损耗”，成了各种违规操作的最大理由。李华告诉记者，只要不是第一家被抽中的站点，“督导检查的时候，提前都能知道。”

卫生防疫涉嫌造假，“做做样子拍个照就行”

不仅如此，三元站的卫生环境同样不容乐观。

2月7日，记者第一次来到这家站点面试时就发现，该站点分拣打包台周围的地板砖，已经脏得看不出原本的颜色，清洁工具东倒西歪地堆放在厕所里。

按照企业内部6S（卫生要求）规定，抹布应分区使用，但记者在暗访的近半个月里，两条紫色抹布在水产区和分拣台经常混用。此外，刀具也应在使用后进行清洁消毒，但在三元站，并没有消毒酒精，分拣员们经常用刀子刮掉南瓜、冬瓜表面的尘土后，直接放到分拣台上切片。

每周二，前置仓站点要对水产箱、雪糕箱、配送箱等进行例行清洁消毒。2月8日，王明向记者做清洁消毒“示范”时，用一条滴着黑水的抹布简单擦完水产箱后，继续擦洗雪糕配送箱，最后又随便抹了两下配送箱。面对记者是否需要更换抹布的询问，王明表示，“换抹布干啥，拍个照就行。”

▲堆放在水产区的雪糕配送箱和水产箱，记者暗访期间，这些箱子均未进行过消毒清洗。有检查要求时，就用同一块抹布擦完水产箱继续擦雪糕箱。新京报记者王瑞文 摄

同样，作为仓管员，李华也带记者走了一遍“卫生流程”：地面要求干净，就扫出两块干净的地拍一下；货架乱了，就挑整齐的拍；没有消毒用的酒精，就拿装有其他消毒水的喷壶对着货架做个动作……“不用真的消毒，做做样子拍个照就行。”李华说。

更令人忧心的是，该站点内有进口商品货架及冻库的冷链食品，员工们每天都要前往冻库寻找商品。

事实上，早在2020年11月，国务院联防联控机制便印发《进口冷链食品预防性全面消毒工作方案》，明确要求市场环节加强进口冷链食品是否消毒的相关证明查验工作。中国疾病预防控制中心流行病学首席专家吴尊友也表示，强化对进口冷链食品的疫情防控，已经成为“外防输入”不容有失的关键关口。

然而在三元站，冷藏仓和冻库每晚来货时，“消毒”的所有操作，就是用喷壶对着货架喷两下，以便录制视频。不仅如此，每天给员工测温这一基础要求，也成了“填填表就行”。

▲仓管员每天要上传消毒清洁工作的照片，但其实都是摆拍，甚至连出镜的喷壶都是坏的。新京报记者 王瑞文摄

专家呼吁

企业不能只追求眼前的利益和效率

针对暗访中发现的问题，北京京师律师事务所律师李源向记者解读道，“新鲜”从普遍认知上来讲指的是“刚生产、刚收集或刚制成的”，那么商家在以“新鲜”做噱头进行宣传、吸引顾客后，又向顾客出售不新鲜产品的行为，属于欺骗消费者的行为。除此之外，销售腐败变质的商品也是《中华人民共和国食品安全法》第三十四条明令禁止的，该法第五十四条也明确规定了商家应当将变质、过期食品及时进行清理。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。“但需要注意的是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”李源说。

“篡改食品日期的行为很恶劣。作为销售商，进货和销售的记录都应保存，篡改日期的行为实际上已经违反了食品安全法。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，食品安全在于生产、保存、销售等每一个步骤的严格执行，才能确保食品交到消费者手中是安全的，“如果其中任何一个环节出了问题，都会造成百分之百的问题。”

陈音江认为，在实际情况中，很多消费者难以拿到相关证据证明自己买到的商品是否已经过期。加之由于维权难、维权成本高等原因，很多消费者并不会对商家的违规行为进行举报。“部分商家正是抓住了消费者的这种心理，大行其道售卖过期产品。”

对此，陈音江表示，知名企业不能只追求眼前利益，把利益、效率放在首位，忽视消费者权益和食品安全。要把已制定的制度执行下去，让监督真正得到落实，“发现局部问题进行处理，是治标不治本，企业要健全制度，有严厉的处罚措施，同时加强底层员工食品安全意识。”

用死鱼冒充活鱼？叮咚买菜被约谈并立案调查

叮咚买菜回应不规范操作：已进行系列整改 盘前暴跌曾超两成

17日，叮咚买菜回应“以冰鲜鱼充作活鱼、从超过最佳售卖期蔬菜中回收蔬菜等不规范操作”时称，问题属实，立即对全国所有前置仓和服务流程进行排查，避免类似情况再次发生。

叮咚买菜微博截图

叮咚买菜对此前爆出的不规范操作作出致歉说明及整改汇报。

3月17日，澎湃新闻记者从叮咚买菜方面获悉，针对近日媒体对叮咚买菜三元站点存在以冰鲜鱼充做活鱼、从按规定超过最佳售卖期蔬菜中回收蔬菜等不规范操作，叮咚买菜已第一时间暂停该站点的运营，经以公司CEO梁昌霖作为第一责任人的专项调查和整改小组调查，报道中披露的该店问题属实。“我司感谢媒体的监督，并谨向长期以来信任和支持叮咚买菜的各级主管部门和广大用户表示诚挚的歉意。”

叮咚买菜表示，3月16日凌晨，公司立即组织力量对全国所有前置仓和服务流程进行排查，并进行交叉督查，实现活鱼和冰鲜鱼严格区分，加强对已过最佳售卖期限食品的登记和销毁，避免类似情况再次发生，并主动向政府主管部门汇报排查结果、发现问题及整改方案；深入反思对前置仓的考核机制是否有不人性化之处；加大内部督导力度，同时建立内部举报制度；对现有前置仓监控设备进行硬件升级，实现网络化、可视化、无死角监控，欢迎广大客户随时介入监督。

叮咚买菜还表示，通过以上系列整改，尽快改变制度规定严、执行监督弱的局面。阶段性整改结束后，将欢迎消费者、媒体和监管部门前往我司前置仓检查，并随时提出改进意见。后续排查结果、发现问题及整改方案另报。

天眼查显示，今年2月20日，北京不姜就电子商务有限公司就曾被北京市海淀区市场监督管理局处罚，没收违法所得10467元，处以罚款190000元，共计罚没200467元。

处罚事由是叮咚买菜经营的鲜活皮皮虾、鲟鱼等农产品镉超标（实测值0.71mg/kg,标准指标≤0.5mg/kg），活鲟鱼氧佛沙星不符合农业部公告第2292号要求（氧佛沙星实测值为3.62μg/kg,标准指标为不得检出）。

经当事人叮咚买菜申请复检后，皮皮虾镉项目仍不合格,鲟鱼氧佛沙星项目仍不合格。

通过系统查询,当事人12月2日至3日向北京四海渔夫商贸有限公司采购皮皮虾250份,350g/份,采购价为32元/份,分别于12月3日和4日配送至各前置仓,平均售价为39.9元,共计销售199份,销售金额为7771元,剩余51份皮皮虾已做报损处理。

当事人于12月2日至3日向景秀新农(北京)科技发展有限公司采购鲟鱼71条,800g以上/条,采购单价33元/条,分别于12月3日和4日配送至各前置仓,平均售价为单价42.9元,共计销售66条,销售金额为2696元,剩余5条已做报损处理。

综上,当事人经营的镉项目不合格的皮皮虾货值金额9975元,违法所得7771元,当事人经营氧佛沙星项目不合格的鲟鱼货值金额3045.9元,违法所得2696元。

此外，今年1月7日，上海市浦东新区市场监督管理局对叮咚买菜关联公司上海壹佰米网络科技有限公司处以约38万元罚款，原因是当事人销售的鳊鱼“恩诺沙星”含量不合格。

2月15日，叮咚买菜发布截至2021年12月31日的第四季度业绩报告。2021年四季度总收入54.84亿元，同比增长72.0%。四季度非美国通用会计准则净亏损为10.34亿元，2020年同期净亏损为12.39亿元。

报告中，叮咚买菜宣布12月上海地区盈利，且预计上海盈利模式将很快扩展至长三角地区，进而影响整个公司。

有分析人士认为，该公司在上海地区盈利的关键是客单价提高，毛利率提升。提高客单价的方法主要有提高预制菜、自有品牌占比；日常生鲜产品涨价；提高免配门槛，降低物流成本。

但全国其它地区很难复制上海的样本，因为上海拥有完善的生鲜基础设施、较高的消费水平。叮咚买菜要推及全国，意味着公司需花大量成本，根据当地消费习惯完善新供应链，才有望实现规模效应。

日前，叮咚买菜还被盒马先生CEO侯毅“炮轰”。侯毅在朋友圈分享视频并表示，叮咚买菜“老梁看了真是急了，他的投资方也是急了，估计马上要爆仓……”、“靠投资方的资本无序扩张，价格补贴，赢得市场是不长久的，冬天来了，谁在裸游？”。

3月17日，叮咚买菜在前一个交易日上涨66%的基础上，盘中一度大跌16%。

“叮咚买菜”被立案调查

“北京海淀市场监管”微信公众号17日消息，针对媒体报道的“叮咚买菜”前置仓存在用死鱼冒充活鱼、擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题，海淀区市场监管局高度重视、立即行动，于3月16日对其进行了行政约谈，同时秉承“四个最严”的原则，即刻开展专项行动，及时回应社会关注。

一是开展行政约谈。对北京不姜就电子商务有限公司（叮咚买菜）总部相关负责人进行行政约谈，要求企业切实落实疫情防控和食品安全主体责任，帮助企业查找出现问题的深层次原因，提出解决问题的思路和建议，指导企业对124个前置仓开展全面自查，主动发现风险、消除隐患。二是及时立案调查。本着“从快、从严、从重”的原则，对北京不姜就电子商务有限公司进行立案查处。三是开展专项检查。海淀区市场监管局组织30个市场监管所对辖区“叮咚买菜”、“美团买菜”、“每日优鲜”等生鲜电商前置仓开展全覆盖专项检查，努力做到“发现一个问题，净化一个行业”，坚守食品安全防线。

生鲜烧钱大战“众生相”，盒马、叮咚买菜投诉被罚颇多

疫情发酵到现在持续了三个冬天，不少企业都遭遇到了生存危机，传统的线下生鲜零售模式遭到重创，但网上生鲜零售却一路风生水起，线上买菜业务爆发式增长。

疫情让生鲜电商品牌在市场上的竞争不容水火，而哪家也不敢说自己真正站稳了脚跟。盒马启动“双百战略”、美团三驾马车并驾齐驱，抱团上市的每日优鲜（MF.US）、叮咚买菜（DDL.US），持续烧钱的营销战略，买菜平台谁又能挺到最后？笑到最后？

烧钱模式下的生鲜“众生相”

根据艾媒咨询发布的《2021年中国生鲜电商行业研究报告》指出，2020年初受疫情影响，生鲜电商平台用户激增。2020年中国生鲜零售市场规模超5万亿元，预计2025年中国生鲜零售市场规模将达到6.8万亿元，短期内生鲜电商依然保持多维发展的火热态势。

居民对生鲜电商的接受度和生鲜电商的渗透率都在不断提高。数据显示，受访用户中95.3%的用户在生鲜电商平台购买过食品。42.1%的受访用户每周在生鲜平台采购2—3次，单笔消费金额主要200元及以下。

疫情爆发使生鲜平台培养了消费者的线上购物习惯，生鲜平台消费更加日常化，灵活且方便的电商渠道更受消费者青睐。

除了疫情的催化，平台火热更为重要的原因的无疑是行业的迅猛扩张态势。生鲜电商一直靠烧钱来吸引流量、培养用户习惯。从前期对新用户的补贴福利，以此来培养更多用户消费习惯，到和竞争对手的价格战来压降采购成本，“亏损”、“烧钱”，已经成为生鲜电商摆脱不掉的标签。

目前生鲜电商平台以前置仓、自建店模式为主，除了传统生鲜电商，互联网公司、线下商超也纷纷布局生鲜业务。行业僧多粥少，各家平台之间竞争水深火热。

在生鲜市场领域，共有四种模式存在。分别是：以京东到家为代表的O2O平台；前置仓模式下的每日优鲜、叮咚买菜；店仓一体化全自营的盒马鲜生；社区团购模式下的多多买菜等。

前置仓最早由每日优鲜开创，叮咚买菜、朴朴随后也紧跟其上。虽然都同为前置仓但也有明显不同。叮咚买菜全部前置仓采用自营模式，且将前置仓建在社区周围；每日优鲜则采用自营仓+加盟仓的模式。

前置仓的出现不仅利于生鲜商品的存储，又可以以最快的速度送达到消费者的手中。相比较其他平台的“一小时配送到家”，每日优鲜和叮咚买菜的“半小时内送达”明显效率更高。

但前置仓主要布局在一二线城市，属于重资产类，经营和运营的成本相对比较高。所涉及到的引流、房租、水电、补货等一系列问题都需要大量资金支持。一个一线城市想要完全覆盖至少需要十个以上的前置仓，因此投入成本十分高昂。

每日优鲜、叮咚买菜均已在去年六月先后上市，两家融资烧钱持续亏损的路径颇为一致，每日优鲜成立七年多，融资十一轮；叮咚买菜成立四五年，融资十轮。

截至2022年3月11日，叮咚买菜股价收报于3.780美元。从2021年6月至今来看，短短八九个月时间，叮咚买菜股价下跌了86.50%，2022年以来，叮咚买菜股价下跌了76.62%。从财务数据上看，叮咚买菜2021年第三季度营收约为61.9亿，同比增长111%，净亏损达20.1亿，同比进一步扩大。

2021年，叮咚买菜实现营收201.2亿元，同比大幅增长77.5%，净亏损总计达64.29亿元，2020年同期净亏损为31.77亿元，同比扩大超2倍。

与此同时，每日优鲜2021年第三季度营收约21.22亿元，同比增长47.2%；净利润为-9.74亿元，同比亏损加大。每日优鲜股价也持续走低，截止3月11日，每日优鲜股价收报于1.600美元，自上市以来至今，每日优鲜股价下跌了84.98%，2022年以来，每日优鲜股价下跌了68.06%。

亏损，已成为生鲜市场的常态。整体上，两个特点似乎都较为明显：一方面是营收增速不错，这意味着用户量的积攒，转化效果较好；另一方面亏损幅度大幅提升，何时盈利，甚至于在烧钱与用户之间的平衡，何时同步转正，尚待时日及观察。

过去一年中，每日优鲜进行了大规模的关仓。而与之相反的叮咚买菜则在2020年初至2021年第三季度，大规模扩张前置仓数量，由550个扩张到1375个，同比增长185%。

不仅“烧钱”严重，为争夺规模的竞赛可谓“八仙过海各显神通”。生鲜电商行业由于众多资本的深度介入及夹持，市场竞争的激烈程度或许才刚刚开始，这不禁令人联想到曾经的“千团大战”以及共享单车领域。

为争夺庞大的生鲜市场空间，子公司业务持续亏损，美团、阿里、拼多多这些巨头们在财报中都表明，因大力投资社区团购而导致新业务持续亏损。美团表示，将开拓下沉市场，除了一二线城市之外未来将在乡镇领域开辟战场。

背靠阿里的盒马2021年7月宣布正式成立NB事业部，同时推出“盒马邻里”服务站作为核心产品，通过“下单+自营”的模式，将盒马的商品渗透到各个社区，补足盒马早前主要针对中产用户的短板。

虽然各家之间模式不同，但是毫无例外都将竞争重点放在了持续补贴、打价格战以及线下大规模快速渗透等方式来抢夺市场规模。

花样百出，甚至生鲜平台也开始另辟蹊径来多元业务融合。

以2022年春节期间拼多多旗下的多多买菜为例，就引发了较大关注。据悉，拼多多旗下社区团购多多买菜开始全国大力推广快递代收系统，其官方海报宣传：多多代收点强势来袭，并给出大额补贴，包含90天入驻补贴3000元，包裹入库补贴每天最高500元。

很快，厦门、重庆、平顶山、福州、天津、河北、陕西等多地邮政管理局紧急下发通知。福建省厦门邮政管理局在其官网发布《关于“多多买菜”涉嫌违规经营快递业务的监管提示》：“多多买菜”在厦暂未取得快递业务经营许可，本市企业和个人在加盟合作、业务委托等过程中应加强经营资质审查，不得未经许可经营快递业务，也不得委托未取得快递业务经营许可的企业经营快递业务。

投诉众多，退款与商品质量是核心难题

借着疫情的东风逆势生长起来的生鲜电商看似发展火热，但火热背后的隐忧也着实令人担忧。

消费者作为生鲜电商市场的最后一环节，也是最关键的环节。作为生鲜零售最重要的无疑是消费者的体验感。面对生产和销售过程中出现的各种问题很难完全避免，情有可原。面对因平台失误而出现的问题，最令消费者关心的，无外乎是：问题有没有得到解决？

然而，《港湾商业观察》检索黑猫投诉平台发现，消费者投诉的声音似乎被企业“拒之门外”。

“1月22日在盒马门店购买酸奶，1月23日晚间打开食用发现有黑点，仔细一看不是黑点，是有触角的虫。”一位消费者在黑猫投诉上说道。

“我们不断尝试与购买门店及盒马总部进行沟通，但是盒马态度很差，甚至粗暴挂机拒绝沟通。”

这位消费者在黑猫投诉中称，盒马相关工作人员态度回避，唯恐承担风险，并认为赔偿是出于“给客户良好的消费体验”而非“对食品安全问题的重视”。

多次沟通中，盒马将责任推诿至供应商，但该酸奶品牌为盒马自营品牌，且消费者购自盒马门店，而非供应商厂址。

盒马又称“供应商答复该产品生产环境防控虫害极其严格，所以不可能产生这样的问题”，但针对如何与供应商核实的生产环节拒不回复并未提供任何相关资质文件，除生产环节外，运输、存放环境问题等所有相关环节是否有问题并未自查并给出答复。

且在沟通过程中，盒马多名工作人员表示不了解食安法，不清楚食安法的具体规定及处理办法。

（图片来源：黑猫投诉）

据《港湾商业观察》统计，截止3月11日，盒马在黑猫投诉中累计有2769条，其中近30天投诉量149条，绝大部分投诉问题商家仍未处理，投诉进展缓慢。

像这样在生鲜平台上因质量问题引发消费者不满的情况并非无独有偶。

张女士曾在上海壹佰米科技有限公司旗下“叮咚买菜”APP上购买了水果，苦等了许久骑手都并未送货，联系平台后才得知，叮咚买菜在没有告知消费者的情况下取消了订单，导致商品无法配送。

“我打电话给叮咚客服，他们要么说退款给我，要么说给我优惠券，我的订单因为系统被无故取消，并没有得到合理的解释。”张女士补充道。

黑猫投诉显示，生鲜电商平台主要被投诉的问题集中在产品质量、虚假宣传、售后服务、配送超时、退款问题等方面。网经社旗下电商大数据库“电诉宝”显示，退款问题（23.91%）、商品质量（19.57%）、发货问题（8.7%）、霸王条款（8.7%）、售后服务（6.52%）、虚假促销（6.52%）、订单问题（6.52%）、客服问题（4.35%）、网络欺诈（4.35%）、网络售假（2.17%）、送餐超时（2.17%）等问题是2021年全年生鲜电商投诉的主要问题。

2021年全年生鲜电商的电诉宝户投诉金额区间分别为100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。从中可以看出，0-500元占比近乎一半。而且由于在这个区间范围内金额较少，消费者可能因维权成本高等诸多因素而放弃或无法维权。

（数据来源：电诉宝）

同样是前述所提到的多多买菜。据黑猫投诉显示，截至3月13日，多多买菜累计投诉量有11098条，投诉问题主要集中在账号无法正常使用、客户服务、产品质量、虚假发货、虚假活动等问题。

其他不少知名的买菜购物软件上，“盒马、叮咚买菜、每日优鲜”等也都存在着用户投诉过多的现象发生。

从黑猫投诉上看，截至3月14日，叮咚买菜累计投诉量有2722条，近30天投诉量有105条，主要问题为产品变质以次充好、配送超时、客服不处理、虚假宣传、信息骚扰、缺斤少两、优惠券过期不提醒等问题。每日优鲜累计投诉量有2825条，近30天投诉量有39条，主要问题为虚假宣传，产品质量，售后服务，拒不退款等问题。

消费者除了网络维权，更有不少直接联系到商家和企业，但工作人员的态度似乎也较为模糊。《港湾商业观察》根据投诉信息试图联系这些知名生鲜电商平台，但未能收到反馈。

根据《2021年中国电子商务用户体验与投诉检查报告》显示，2021年共有31家企业，其中“每日优鲜、易果生鲜、京东到家、叮咚买菜”等知名生鲜电商均获“不予评级”，已成为投诉重灾区。

经济观察家梁振鹏表示，生鲜平台中商品的储存和损耗常有发生，生鲜销售与传统电商平台上的工业化产品存在很大区别，所以这样的恶性情况屡禁不止。网上生鲜零售市场处于野蛮的发展期，成长虽然迅速但仍存在着很多不规范的行为。

而对于广大消费者来说，如何有效投诉是消费者维护自身合法权益的关键环节。北京市京师（上海）律师事务所候朝辉律师对《港湾商业观察》表示，“网络购物时消费者一定要留存好证明交易关系的证据。再保存好证据的基础上和对方进行沟通，沟通无果的话可以拨打电话与12315消费者投诉举报平台上进行投诉。如果消费者协会调解无果的话。再去联系市场监督管理部门，如果是民事纠纷无法调解的话，最后一步则是去法院起诉。”

频频被罚，底线应高度重视

疫情之下催生的生鲜电商在寒冬中快速发展，但也依然面临着诸多挑战。除了被消费者投诉，各类生鲜电商平台还不同程度地受到行政处罚。

据企查查显示，2021年下半年以来，盒马鲜生、叮咚到家、每日优鲜等生鲜电商平台都受到行政处罚。2021年下半年至今，盒马鲜生受到12次行政处罚，其中，被市场监督管理局处罚10次，而10次中有5次因产品质量问题而被罚。而其余电商也有不同程度的处罚。

（图片来源：《港湾商业观察》制图）

详细来看，据上海市市场监管局网站披露，2022年1月7日，叮咚买菜关联公司上海市壹佰米网络科技有限公司因销售不合格产品被罚38万余元。

根据行政处罚书显示，当事人于2021年7月27日从供货商处购进1700余份鳊鱼，并将鳊鱼运送至“国和站”前置仓。7月29日上海市市监局对该前置仓的抽样结果为“恩诺沙星”含量不合格。

而这批鳊鱼已通过相关联app销售1713份，浦东新区市场监管局认为：当事人的上述行为，构成了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十五条第二项，依据相关规定，该局对当事人罚款388838.88元。

此次被罚并非首例，事实上，叮咚买菜2019年以来就多次因违法违规行为被市场监管部门处罚。

每日优鲜也遭遇同样问题。在去年五月份上海市市监局公布的信息上显示，北京每日优鲜电子商务有限公司（每日优鲜）销售的“豇豆”经检验倍硫磷、灭蝇胺均超标。

在此之前，每日优鲜已多次因食安问题被各地市场部门通报。

企业在快速扩张中往往容易忽视消费者的真正需求，而提高用户体验往往需要从消费者的真正权益出发。

网经社“电诉宝”数据显示， 2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。艾瑞咨询发布的《2021年中国县城生鲜消费升级报告》显示，中国县域经济在不断发展，县域商业体系在进一步完善，中国县城居民仍然以商超为购买生鲜的主要渠道，但对便利性与高频消费的需求日益提升，中国县城居民在生鲜品类的选择上具有明显的区域特征，县城生鲜市场呈现跨区购买趋势。

报告还指出，县城居民越发关注购买渠道的便捷与高效，这些诉求共同推动了社区团购、电商等线上平台的普及；县城居民对新生鲜品类的接受度较高，对传统渠道较难购买的海鲜、水果展现出了兴趣。县城居民对以往未购买过的生鲜的接受度较高，仍然最关注品质、价格因素，更倾向于线上购买的形式。

庞大的市场空间，意味着广阔的商业机会，某种意义上，生鲜模式如果可以在保质保量保时间的情况下，迅速由一二线城市拓展至中国更多的县级市场，这无疑是一个非常巨大的增速空间。当然，及时对消费者的投诉进行迅速反馈，高度重视消费者的体验感，以此才能走得更长走得更远。而从目前众多投诉反馈来看，生鲜市场众多知名品牌对于消费者的反馈还亟待加强。

线上选购生鲜商品的人越来越多 质量和送货速度受重视

足不出户，手机下单，送菜到家。如今，越来越多的消费动动手指，刷刷屏幕，轻松逛起手机“菜市场”，拎起手机“菜篮子”。在省时省心的同时，线上买菜也面临着质量不佳、物流滞后的问题。“指尖”上的菜篮子该如何守护“舌尖”上的幸福感？

手机买菜迅速“圈粉”

“用手机下单各种蔬菜、肉类等，一般1个小时左右就能送货上门。购买时还可以选择已经清洗过或切好的食材，收到后可以直接下锅，非常方便。”在北京国贸附近工作的“90后”余小彦，向记者分享了通过手机生鲜类APP(应用程序)买菜的感受。

“价格相对合理，国产和进口产品种类齐全。最近天气转冷，一些平台还推出火锅底料、配菜等应季食材。省时省心省力，能够满足年轻人多样化的消费需求。”余小彦说。

“菜场有时效性，部分区域超市覆盖不够密集，再加上一、二线城市生活节奏加快，时间和便利性成为不少上班族的优先考量因素，这使得手机买菜有着较大的用户需求。”网经社(电商门户)电子商务研究中心主任曹磊分析指出。

在“圈粉”大城市年轻人的同时，手机“菜篮子”正加速向中小城市下沉，并收获大批中老年粉丝。

生鲜不“鲜”？快递不“快”？

手机“菜篮子”不仅方便了广大消费者，也让不少商户尝到了甜头。目前，市面上活跃着诸多生鲜电商，各大电商巨头纷纷发力生鲜业务，各类APP上的生鲜蔬果店铺逐渐增多。

面对热闹的手机“菜市场”，消费者在选择商家时最看重哪些因素？记者在采访中发现，质量和送货速度最受消费者重视。

北京市民何利是一位线上“买菜”大户，她曾在多款生鲜类APP上有过购物经历。“我曾在手机上下单购买活鱼，但送来的却是冰冻很久的鱼；还有一次我下单后将近3个小时才收到食材，大大拖延了正常的晚饭时间。”何利告诉记者，“与到实体店买菜相比，网上买菜也不一定省时省心。不能亲自挑选就需要承担质量不好的风险。”

“生鲜电商暴露的管理漏洞及投诉问题，多是由于盲目扩张，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上。”曹磊说。

中国物流学会特约研究员解筱文认为，生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等现实问题，说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求，还处于粗放发展阶段。“相对于传统电商物流而言，生鲜物流的专业性比较突出，对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在小、散、弱等现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。”

确保省时省心省力

手机“菜篮子”作为一种新兴商业形态，也是重要的民生工程，既要让人省心，更要让人放心。

对生鲜类销售平台来说，需瞄准用户需求，在模式和技术上不断创新，同时做好售后服务，力争“又快又好”。

中国互联网数据中心互联网研究院院长刘兴亮认为：“随着技术进步，包括AR(增强现实)看菜的应用，消费者对蔬菜品质会有更为直接的判断。如果平台老拿不新鲜的蔬菜糊弄消费者，迟早会被市场淘汰。”

在售后问题上，网经社(电商门户)电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

确保手机“菜篮子”市场的健康发展，政府部门一方面需做好市场运行相关的基础设施和配套设施建设，支持电商企业加快技术研发，提高服务水平，享受政策支持和优惠措施；另一方面也需加强市场监管，对侵害消费者权益、不正当经营竞争等行为予以坚决打击。

消费者也要提高警惕，增强自我保护意识。在互联网平台购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免因冲动购买大量暂不需要的商品。购买时还应详细了解发货时间和大致的物流时间，快递务必“先验货再签收”。遇到商品破损、腐烂、图文不符等情况，需以理性方式，依法维护自身权益。