在“快时代”中保留“慢速度” 中国农业银行萧山分行持续打造5G时代下优质敬老金融服务

“年纪大了腿脚不好，去哪都不太方便，自己也不会操作手机。幸好有工作人员的帮忙，来银行办业务方便多了。”在中国农业银行杭州萧山城厢支行的“爱心专窗”前，刚办理完业务的王奶奶不禁为这里的服务点赞。每月中下旬，王奶奶都会准时出现在城厢支行营业厅门口，坐上大堂经理推出的轮椅通过无障碍通道，在取号机上领取老年群体专号，由专人一对一引导办理养老金相关业务，并在健康检测台前测量血压、血氧、心率等身体数值。

这样的场景在中国农业银行萧山分行的各个营业网点屡见不鲜。据了解，为顺应数字化转型浪潮，近年来，该行对各网点进行了全面升级改造，应用先进金融科技为客户带去全新的服务体验。

为进一步解决老年群体在办理金融业务中遇到的困难，让老年人拥有更多获得感、幸福感。该行聚焦老年群体金融服务的各类触点场景和业务，推出了多项适老金融服务，以“慢速度”助力老年人跨越“数字鸿沟”。

完善适老设施，让金融更有温度

充分考虑到老年客户需求，中国农业银行萧山分行不断完善营业网点适老化软硬件配置，在各网点外设立配有呼叫按钮的无障碍通道；在客户等候区设有爱心专座、可移动填单台，并配置了装有轮椅、老花镜、放大镜等物品的便民服务柜；在自助设备区配有大字版业务操作提示等，提升硬件设施的适老化服务功能与使用体验。

除此之外，部分网点大厅还专门增设了可以检测并记录客户身高、体重、血压、血氧、心率等身体数值的健康检测台，用心打造有温度的金融服务场景。

一位老年客户表示，银行里的很多细节都适应了老年人需求，等待叫号时可以在健康检测台检测身体健康状况，办理业务时还有工作人员“一对一”的耐心引导，这些让自己感到非常方便和安心。

打造专属权益，让服务更有力度

为提升老年客户业务办理效率，该行营业网点叫号机增加了老年服务规则，60周岁及以上的老年客户享有字母“Z”开头的服务专号，可实现优先办理业务、减少排队等候时间并提供“爱心窗口”服务，用智能技术改造传统业务，在柜面引入指纹验证等新兴技术，使用指纹验证功能，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年客户不便签名、易遗忘密码等问题。

由于不少营业网点地处居民区，周边老年住户比较多，每逢养老金发放日，都会有大批量的老年客户前往银行办理业务。为此，网点在特定日子专门开设了养老金专窗，及时做好老年客户的优先服务和接待工作，解决办理相关业务，有效提升业务办理效率。

延伸服务“触角”，让适老更有广度

针对需要客户本人办理业务，而因行动不便等原因无法前往营业厅的情况，在坚守合规、风险可控的前提下，该行网点可提供“便民上门服务”，用实际行动打通为民服务“最后一公里”。

“很多老年人对智能服务存在不会用、不敢用、不愿用的情况。”着眼于这一痛点，帮助老年群体更好地融入智慧生活、提升金融安全意识，该行组织了金融小分队定期深入网点周边社区、养老院、老年食堂等老年群体集中区域和场所，开展使用智能设备教学、宣传防范电信网络诈骗、金融知识宣讲等活动，并积极参加各类志愿服务，持续提升服务范围，不断拓展适老金融广度，让他们轻松享受智能服务带来的便利。

在数字金融服务快步往前走同时，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”成为了金融服务的重点。接下来，中国农业银行萧山分行将继续践行国有大行的社会责任，持续关注老年群体诉求，不断完善适老化金融服务，在科技快速发展的快节奏下保留“慢速度”，为市民提供更有温度的金融服务。