农行萧山分行：“国际范”与“接地气”两手抓 提升支付便利化

近年来，我国移动支付快速发展、普及，深度融入交通、餐饮、购物、医疗、教育等各个民生领域，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。为贯彻落实党中央、国务院关于进一步优化支付服务、提升支付便利性的工作部署，农行萧山分行积极探索有效服务路径，聚焦外币兑换、现钞保障、移动支付、宣传普及等领域，打通支付堵点，完善多层次、多元化的支付服务体系，推动便利化支付服务举措落地见效。

支付便利“不见外”

经历过G20峰会、杭州亚运会“双会”洗礼的萧山，国际化已经走在全国前列，迈入了全球视野。加之萧山国际机场重回“4000万级”全球最繁忙机场行列，为外籍来华人员提供金融服务也成了农行萧山分行辖内各网点的日常。

与我们“手机在手，支付不愁”的情况不同，不少国家依然以“卡”为支付主体，现金使用广泛。农行萧山分行结合外籍来华人员支付需求，常态化建立了多语言服务保障团队，畅通现金兑换、外卡取现和账户开立等常见业务办理，提供国际化、便利化的优质服务。

“ありがとうございます（谢谢）。”近日，一名日籍客户在农行萧山瓜沥支行顺利完成了一笔无卡取现业务，临走时面带微笑地向工作人员表示感谢。

外籍人士来华，首要的便是现金。当天，该名客户在翻译的陪同下来到农行萧山瓜沥支行办理前几日预约的日元取现业务。刚坐下，客户就发现实体借记卡留在了日本没有携带。按照常规流程，这笔业务需要提供实体卡片方可办理，客户本打算就此作罢。工作人员耐心向他介绍了“最多跑一次”的金融服务，并现场打开掌上银行向客户展示扫码办理业务流程。经过一番操作，客户连连称赞，惊奇地表示没想到除了转账、查询，掌上银行还有这么多功能。随即，在工作人员的协助下，他顺利在掌上银行中完成了业务办理。

银发服务“不掉队”

随着移动支付的快速发展，碰一碰、扫一扫等支付方式为大家带来了便利快捷的体验，也为一些老年人带来了“数字鸿沟”和“支付壁垒”。

根据中国人民银行抽样调查显示，仍有超七成老年人依赖现金支付。“手机上的东西不会用”“钱还是拿在自己手里安心”成为了不少老年人的心声。

为帮助老年人积极融入信息时代，农行萧山分行“线上+线下”同步推进金融服务“适老化”。

在线上，农业银行为老年群体量身定制的“大字版”手机银行界面字体更大、设计更为简洁，将老年群体最常用的转账、存款、理财等常用功能放在首页，更可一键享受语音助手、专属客服等功能，最大程度简化页面信息与交互流程。该行工作人员会在办理业务时根据客户年龄层、操作习惯等因素，贴心的帮客户将手机银行切换至“大字版”，并演示如何直观快捷办理自己所需的业务。

在线下，农行萧山分行针对老年人日常习惯，为老年人了开设现金业务优先窗口、绿色通道，并持续提供存折、存单、小额现金等存取服务。各营业网点还为老年群体配备了轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱等助老设备。针对因疾病、腿脚不便等特殊情况无法亲自到网点办理业务的客户，该行会在仔细核实客户信息的基础上，借助“移动银行”等方式将金融服务送上门，以解决客户难题，延伸金融服务触角。

金融宣讲“不迟到”

随着经济社会发展，金融消费者作为重要的金融市场主体，既是金融业持续健康发展的重要推动者，也是金融安全和社会稳定的坚定维护者。近些年，金融消费者的合法权益及其保护被社会广泛关注，金融知识宣传教育作为“预防性”视角的金融消保工作，以其公益定位和普惠属性，通过保障金融消费者受教育权，提高金融消费者金融素养、风险防范意识和金融反诈能力，使其财产安全、信息安全等权益不受侵害。

如何打通金融宣教“最后一公里”？为此，农行萧山分行以贴近金融消费者、增进金融服务质效为目标，多渠道、多形式开展了融知识宣传教育工作。

农行萧山分行组建了多支青年突击队深入各街道、社区，面向银发老人开办“农”情知识小讲堂。不断满足广大老年群体金融需求，保障老年客户的合法权益。在小讲堂中，工作人员根据老年人的金融消费习惯和便利支付需求，选取日常生活支付场景，通过情景演练、现场提问的方式，图文并茂地向老年朋友讲解便利化支付方式、数字人民币、残缺人民币兑换标准等相关金融知识，增进老年群体对移动支付的认识和了解。

同时，该行还深入钱江世纪城、萧山经济技术开发区等外资企业密集板块，为在萧工作、生活的外国友人耐心解答国内支付便利化政策、账户开户、结售汇、人民币现金收兑和数字人民币等常见业务问题。

聚焦支付服务“国际范”与“接地气”，让“尝鲜”变得“常用”，从“支付”迈向“智付”......后续，农行萧山分行将继续站稳人民立场、突出人民主体、聚焦人民关切，重点做好境外来华人员、老年客户等群体的支付服务优化工作，不断细化工作措施，提升服务质量，真正践行金融为民、惠民、利民，在萧山打造中国式现代化区(县)域范例的新征程中展现更多大行担当。