浙江省珠宝玉石首饰行业放心消费建设启动暨“浙江省时尚消费教育基地”授牌仪式在杭州国际珠宝城举行

　　“萧调委”调解现场

　　开展化妆品“美丽消费”示范提升工程创建指导

　　对餐饮行业开展检查

　　开展中秋食品专项检查

　　网购有七天无条件退换服务，不少萧山市民发现，如今在商超的实体服装店也能实现。店员解释：“因为我们是放心消费示范店，只要衣物包装完整、无损坏，不影响二次销售我们就支持退换，这也是让消费者放心购物。”放心消费有五个标准，即消费质量放心、消费安全放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心。

　　今年以来，我区认真贯彻省、市关于推进放心消费建设工作的部署，全力推进放心消费创建工作。截至目前，我区共培育“放心消费单位”4584家；培育“无理由退货承诺单位”2438家；培育“放心工厂”培育名单748家；确定2个街区（商圈）参加“放心消费街区（商圈）创建。

　　推动放心消费串珠成线

　　“良好的购物环境需要行业自律，我们希望将放心消费变为行业底线。”区市监局相关工作人员表示，目前萧山越来越多的商铺和业态正在加入放心消费的行列。

　　不久前，杭州国际珠宝城就创建成为省放心消费街区。这个牌子来之不易。

　　要创建成为放心消费街区，首先要对照放心消费创建要求进行全面的自查自评，全体经营户和从业人员签署《放心消费公开承诺》；制定印发《质量检验监督管理办法》《消费者保护条例》《预赔基金（质量保证金）制度》和《先行赔付制度》等制度；委托检验检测机构一年两次对市场内商户经营的商品进行全面质量抽检，确保销售商品质量合格；同时严格落实失信惩戒机制，明确不合格商品召回、对不合格商户清退制度。

　　不仅仅是杭州国际珠宝城，萧山还有杭金衢高速公路临浦服务区、银隆百货也都相继创建成为省放心消费街区。与此同时，以亚运场馆、运动员村所在地钱江世纪城、瓜沥镇、临浦镇和萧山机场、火车南站等窗口区域，也在放心消费创建的路上。

　　小菜篮，大民生，为守护“菜篮子”安全，我区积极抓好放心市场建设，目前全区已建成省放心农贸市场38家，约占全区农贸市场总量的70%，今年又新申报培育5家农贸市场参加省放心农贸市场创建，进一步提升农贸市场的硬件设施和经营管理水平。

　　在推进放心餐饮单位建设方面，今年以来，通过全面摸排、自我申报、严格筛选、初步审核的方式，在已成功创建放心餐饮单位106家的基础上，又确定39家餐饮服务单位作为创建对象，涵盖了景区餐饮、早餐店、学校食堂等不同业态类型，目前正在等待省巿场监督管理局组织专家验收组验收。

　　与此同时，我区积极开展“美丽消费”示范创建，目前全区已累计创建省级化妆品经营示范街1条、化妆品经营示范商场12个、化妆品经营示范店123家。

　　强化放心消费监管保障

　　放心消费创建成功后，店家会严格按照标准履行吗？会不会成为“幌子”或“护身符”？

　　为了保障消费者的权益，区市监局严格按照放心消费单位1+×评价标准，加强对创建单位的过程性动态监督指导，确保放心消费工作质量。

　　放心消费的第一道“把关人”：第三方力量。区市监局通过向社会购买服务的方式，聘请第三方专业机构和发挥区消保委消费义工组织，每年按照50%左右比例随机开展对放心消费创建单位的亮证亮照经营、商品服务质量、明码标价、无理由退货落实等情况进行评价和体验，发现问题及时督促整改。

　　放心消费的第二道“把关人”：信息化手段。近年来，我局依托“城市大脑”数据归集和协同共享的强大优势，在农贸市场、阳光厨房、电梯、气瓶四个领域试点推进“一体化、全链条、可追溯”的新型监管机制改革，以大数据赋能监管创新，服务百姓民生。目前， “萧山区农贸市场数据中心”已经完成建设，9家农贸市场完成智慧化改造，169家餐饮单位接入智慧餐饮监管平台，2400台电梯安装智慧监管装置，8个气瓶充装站、77万只民用气瓶实现可视化监管。

　　放心消费的第三道“把关人”：四平台资源。以瓜沥分局为试点，我区借助辖区基层综合治理四平台，对辖区94个村（社区）的两委干部、专职网格员进行“放心商店”、“无理由退货承诺单位”、“放心工厂”的创建培训，建立村社区“放心消费创建群”，利用“四平台”网格员，开展对各自村（社区）内的放心商店、工厂、网店、餐饮店、化妆品店的日常指导。

　　放心消费的第四道“把关人”：常态化监管。今年以来，区市监局先后组织开展“两节”市场专项整治行动、亮剑2020重点领域消费安全法行动、餐饮食品安全隐患整治、防疫物资质量整治等一系列的执法整治行动，截至三季度，共查办市场监管领域案件1026件，罚没款1700余万元，有力维护了市场秩序。特别是从快、从重、从严查处涉疫违法案件，查办的“三无儿童口罩系列案”在央视“今日说法”栏目专题播出，取得良好的社会反响。

　　构建消费调解新模式

　　消费遇到糟心事怎么办？去年，王先生曾与某装修公司签定合同装修位于金地天逸小区的一套房产。最近，浴室的电动浴缸发生故障不能使用。经检查发现是由于浴缸未安装检修口导致电机烧坏。王先生更换浴缸电机共支付材料和人工费用1420元。王先生认为，由于装修公司在安装浴缸时的失误导致浴缸电机被烧坏，理应由装修公司赔偿全部损失并返工重新安装检修口。而装修公司认为，未安装检修口是其施工过程中的失误，可以为王先生重新安装检修口，但不同意承担王先生支付的1420元费用。

　　双方在多次协商不成的情况下，王先生向区消保委发起了求助。经过对该起投诉的综合评定，区消保委决定启用人民调解方式，由人民调解员来调解这起消费纠纷。

　　“消费纠纷人民调解委员会”于今年5月运行，旨在以情理法多种手段调解消费纠纷，保护消费者的合法权益，构建多元治理创新模式。“消调委”运行至今，共受理调解申请126件，已调解115件（11件正调处中），其中成功调解105件（疑难纠纷18件），成功调处率达91.3%；为消费者挽回经济损失24.9万元，且均已全部履行完毕；从受理到结案到履行完毕，平均周期为10个工作日，成效明显。

　　近日，双方在消保委进行了面对面调解，最后经过协商，双方一致同意：由装修公司在一周内免费为投诉人安装浴缸检修口，并承担800元的换机费用。

　　随着商品经济的发展，市民对生活品质的要求不断提升，近年来消费调解的需求也水涨船高。

　　为了充分满足市民需求，我区整合资源，打造“一站式”消费纠纷解决平台。以促进消费纠纷社会治理现代化为“着力点”，畅通群众诉求表达渠道，有效联通来人来信来电、杭州智慧“315”系统、在线矛盾纠纷多元化解平台、12345市长公开电话等平台，实施“委托调解+联合调解”新模式，通过协调联络机制，对涉及行政违法行为，由相关行政单位依法查处。构建完善以人民调解为基础，人民调解、行政调解、消保委调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接的大调解工作格局。

　　同时下沉重心，延伸矛盾纠纷解决平台触角。一方面，在消费纠纷矛盾突出的镇街（基层市监所）设立人民调解分中心，搭建特邀调解员工作平台，积极开展诉前调解、案前调解，分摊基层工作压力。目前，已在辖区北干街道开展试点工作。另一方面，联合消费维权义工团力量，积极开展矛盾排查，今年以来已组织开展农贸市场明码标价、称重计量等开展社会监督2次，已开展食品安全“你点我检”6次，及时发现问题、反馈问题，预防纠纷发生。

　　区消保委还积极发挥“一纠纷，一顾问”作用，针对消费纠纷不同特质，灵活安排专业调解员进行疏导，运用说服、劝导等多种方法进行调解，促成当事人自愿达成调解协议，最大限度地把纠纷解决在基层和萌芽状态。目前已成功调解隐形消费、企业关停等各类复杂纠纷16起。

　　顺应“互联网+”“大数据”发展趋势，我区构建人民调解信息化网络矩阵。采用线上投诉，“线上+线下”同步发力调解模式，当事双方不便到场调解的，可通过三方通话、视频确认，身份信息在线上传等，确立口头协议并录入司法系统，确保调解协议执行到位。建立电子数据库，所有案卷实行“一案一档”，由专人负责，对在调解过程中形成的文字、图片、音视频、数据等文件材料，认真做好收集、整理、和保管等工作，保证了资料的真实性和完整性，也有效化解了重复投诉的问题。