责任 担当 使命——中国工商银行萧山分行倾力服务杭州亚运会侧记

工行萧山分行业务人员为亚运会指定宾馆发放零钱包及宣传册

工行萧山分行亚运金融服务志愿者在向前来参加亚运会的尼泊尔体育官员介绍杭州的美景

两位顾客在工行萧山江南支行营业室的亚运会门票领取点留下美好的瞬间

工行江南支行工作人员为外籍客户顺利解决吞卡问题

竞技场上，体育健儿奋力拼搏；后勤线上，各行各业紧张忙碌。

作为杭州亚运会官方指定银行合作伙伴，中国工商银行萧山分行时刻不忘自己肩负的责任、担当、使命，力求服务好每一位中外运动员、官员、记者和宾客，充分展示一家国有大行的服务能力、专业水准、国际范儿。

“我们在服务亚运全过程中，没有发生任何差错与投诉。”工行萧山分行有关负责人自豪地表示，“这来之不易的成绩，是全体干部员工夜以继日地工作，兢兢业业、无私奉献，以辛勤的汗水与心血换来的。”

据粗略统计，地处杭州亚运会主场馆所在地的工行萧山分行，自9月23日开幕至10月7日期间，累计服务到店及驻点酒店外籍客户366人次，办理个人结售汇业务530笔，外卡取现30.9万元，收到宾客表扬信或赞美留言69条，为保障亚运盛会交出一份满意答卷。

指挥调度坚强有力

大局面前，行领导身先士卒。

为了确保亚运会期间金融服务万无一失，该行成立了由行长牵头的金融服务保障指挥分中心。行党委书记、行长陈迪担任指挥长，副行长陈如良任副指挥长。两位领导经常奔赴亚运重点场馆、重要商圈所在区域的营业网点，进行现场检查、指导，提出具体要求。行领导班子成员全部轮流值班，及时掌握全局动向，果断处理应急问题。

9月19日，两位韩国代表团领队前来工行萧山分行营业部营业室办理开立账户业务。对方除了提供护照之外，并没有带更多的证明文件。现场工作人员马上请示分行指挥中心，经过快速有效的沟通，指挥中心提出特事特办方案，先由客户出示具有证明内容的赛事材料，银行优先予以办卡。现场工作人员还得知，其中一名韩国领队手部烫伤了，急需用药，却因人生地不熟找不到药店，网点负责人张亚红主动陪他去药店进行简单的包扎。客户十分感动，写下了赞美的留言。

工行萧山分行各部室、各支行负责人，更是亲历亲为，冲在第一线，不分白天黑夜、废寝忘食，与一线员工一起倾力投入到每一项业务、每一次服务之中。

遵从“三不”原则，是全行员工服务亚运的硬规矩，体现了其追求卓越与完美服务的理念。该行明确要求，在不违背政策的前提下，前台人员不能直接向客户说“不”，中后台支持人员不能向前台人员说“不”，所有保障人员不得在指挥长未授权的情况下说“不”。分行指挥分中心值班人员，平均每隔一小时就要关注一下客户的诉求工单，切实做到让每一位客户的诉求都获得满意的处理结果。

细致入微防患未然

亚运会开幕前夕，地处杭州奥体中心主场馆的杭州博地丽筠酒店，紧张有序地接待着匆匆前来的国内外宾客，为他们办理外币兑换、入住等各种手续。

一位来自乌兹别克斯坦的外国客人，提出要兑换2000美元的人民币。

“酒店储备的人民币现金，一下子就用光了。”酒店十分着急。正在现场服务的工行萧山江南支行员工沈菲，马上与相距这里不远的工行萧山钱江世纪城支行沟通，及时安排足够数量的人民币现金供应，避免酒店在后续兑付过程中出现不必要的麻烦。

“如果外币兑换不能保障，客户肯定会有不满情绪，甚至可能出现投诉。”沈菲表示。她是工行萧山分行的业务骨干，作为优秀外语人才派驻至酒店提供金融志愿服务。这位年轻的女孩，通过外语为外宾答疑解惑，并与另两位服务人员曹立红、沈吉一起，向客户宣传金融业务与反假防诈知识，服务细心，得到驻地尼泊尔奥委会体育官员的一致好评。

离亚运主场馆最近的工行萧山扬帆路支行，主要负责保障场馆内商户的现金及收单服务。全体员工深感责任重大，不敢有丝毫的懈怠，时刻待命。场馆内有一家日资企业“不二家”，因为不熟悉国内的POS业务，不能开展收单交易，为方便亚运会期间的交易，急需开通上述业务。而该公司法人代表尚未回到中国，无法提供相关证件信息及复印件。该行立即派人现场上门核实信息，并现场指导店员POS操作使用方法，及时解决了遇到的种种问题，商户对此感到十分满意。

除了积极保障萧山城区亚运主赛场的金融服务之外，临浦、瓜沥两个分赛场的各项服务也毫不逊色。亚运会期间，工行萧山临浦支行周围一带，交警、城管、支愿者等服务保障人员众多，工作十分辛苦。该行向他们开放了“工行驿站”，邀请附近服务保障人员在工作之余进场休息，还为其免费供应矿泉水、饼干、方便面等物品。当班的林队长连连称赞：“工商银行，果然是老百姓身边的银行。”

应急服务随叫随到

不怕一万，就怕万一。

为了应对各种突发情况与不测事件，该行21个营业网点反复演练了在断电、断网情况下的金融服务保障工作，以及防抢劫、防火灾等种种场景，练就了成熟的应对策略与应急预案。

同时，分行组织了多支保障分队，随时奔赴一线解决各种“疑难杂症”。

9月17日凌晨5点多，有位国内客人要从杭州赶往广州，急匆匆在ATM机上取款时不慎发生了“吞卡”。此时正是天色微亮时分，许多人还在梦乡之中。工行江南支行营业室负责人金琳和客服经理徐铭珉，接到指令，立即赶赴现场，此时距她们处理完上笔业务才过去了2个小时。在经过身份比对，确认客户真实有效的身份信息后，俩人打开机具，及时把银行卡交还了正欲奔赴机场的客户，她俩整个晚上都没好好睡过觉。

据了解，该行有30多名干部员工，每天轮流吃住在单位，加上国庆节日服务新增的青年志愿者，目前拥有一支217人的机动保障队伍。不管什么时间段，招之即来，来之能战，随叫随到。

9月26日，奥体中心游泳馆有家商户反映，缺少人民币现金，影响与客户的正常交易与支付。工行萧山分行营业部摩托车队员工，迅速拿着零钱包，紧急运送，不到10分钟就解决了问题。

“9个亚运场馆的零钱紧急兑换，我行网点都做到了第一时间上门，受到客户高度认可”。分行运行管理部负责人陆国萍称。

正是有了这样一支懂业务、肯吃苦、愿奉献的优秀金融服务团队，确保了在杭州亚运会期间的每一位客户都高兴而来，满意而归。每位客人在参加或参观各项比赛之余，既领略了杭州湖光山色之美，千年文化之韵，也充分感受了工行萧山分行的优质服务与文明服务，留下极其难忘的印象。