我区公布银行业最佳服务窗口和最美服务之星

5月31日，我区银行业“迎亚运讲文明树标杆”最佳服务窗口和最美服务之星榜单公布。这次活动由中国人民银行萧山支行、区文明办、萧山日报社联合发起。中国人民银行萧山支行党组书记、行长朱华明，萧山日报社社长、总编辑陆伟岗，人行萧山支行党组成员、纪检组长陈坚，银保监萧山监管组有关负责人童小芳，区文明办有关负责人胡敏华等，与我区各金融机构有关负责人参加会议。

全区金融机构争创“最佳”“最美”

我区银行业“迎亚运讲文明树标杆”最佳服务窗口和最美服务之星活动自2021年9月开展以来，各银行领导高度重视，认真布置，积极行动，全区37家银行全部参与其中。

树立标杆、争先创优。对标国际一流银行的服务水准与服务理念，我区各家银行积极按照开展创建活动的具体要求，从服务标准、服务效率、服务能力、服务设施等方面，不断予以改进、完善。工、农、中、建、交等国有大行，均在营业大厅增加了智能化、自助化先进设备，大大提高了服务效率，明显减少了客户排队等候的时间。为进一步提高金融服务能力，各行还实施“窗口服务技能提升”行动，进一步细化举措，组织开展“微笑服务迎亚运”、“文明之星”、“服务之星”、英语口语培训等活动。工行萧山分行营业部、江南支行和江东支行，配备了专职的懂外语的工作人员，可以随时与外宾进行服务沟通。农行萧山分行以“环境美、服务优、体验佳、零投诉”为标准，成立以行领导为组长、各有关方面负责人为组员的迎亚运服务领导小组，统筹推进最美窗口与最美服务之星竞赛活动。中行萧山分行以“学礼仪、严考核、练技能、优环境、降投诉、上水平”为主题，打造一系列优质、文明服务环境。萧山农商银行“把服务提在最前面”，组织员工练兵比武，推出“青年成长排行榜”业务技能大赛等，激励员工提高服务技能。

弥补短板，精益求精。许多银行通过晨会、周会、月会等方式，重点就营业厅堂的接待、引导、服务方面加强培训。通过“以老带新”“情景演练”等举措，提升金融服务水平。建行萧山支行还每季度推荐评选服务之星并上墙公布，以激发员工的积极性、主动性。中信银行萧山支行营业部是个年轻的团队，平均年龄只有28岁。该行通过“新苗CAN计划”“成长+赋能”点钞等技术比武，快速提升团队服务能力。

服务大局，营造氛围。许多银行都在营业大厅电子屏上醒目地宣传迎亚运的标识与内容，让更多的群众感受到亚运的脚步越来越近，亚运的氛围越来越浓。与此同时，加强了对员工的外语学习与培训。浦发银行萧山支行让服务人员掌握一些亚洲国家的风俗与基本礼仪，以便在服务特定的客户中让对方更加舒适、更加满意。浙商银行萧山分行设置亚运账户“绿色通道”，将对亚运期间的特殊业务，指定专人专办，确保客户得到高效、便捷的服务。南京银行萧山支行还开展了为亚运场馆建设者、服务者、管理者送温暖服务活动，受到新闻媒体的赞扬与关注。

13家“最佳”和12位“最美”新鲜出炉

为了客观、公正地评价金融业服务窗口的服务质量、服务能力、服务水平，去年3月下旬，由人行萧山支行、区文明办、萧山日报社有关负责人带队，组成三个检查组，对辖内申报最佳服务窗口和最美服务之星的25家金融机构进行了现场检查。检查组按照考评表详列的管理标杆、服务标杆、业务标杆、文明标杆、特色标杆和创新工作六大内容，对制度建设、环境管理、服务效率、人员配置、智慧应用、活动组织、礼仪规范、支付环境、金融宣传、志愿服务、反诈防骗等16项具体内容，进行实地查看、询问，并翻阅有关工作台账，听取窗口负责人情况介绍，进行综合评价。

检查组评估后认为，各家银行的服务窗口普遍达到了文明指数测评的要求，文明标语、便民服务等要素齐全，服务大厅整体环境优美，物品放置整洁有序，迎亚运元素明显。窗口常态化组织岗前教育、岗位练兵、观摩学习等业务培训。大力推行语言、仪表、服务、行为规范，大堂经理、志愿服务引导员能基本使用汉语、英语等“双语”。营业场所以金融科技服务为支撑，开通智慧银行服务区、教育区，加强轻型化、智能化、体验型网点建设。

根据上述情况，我区主流媒体——萧山日报财经周刊组织记者进行重点采访与报道，发布了十余篇迎亚运文明服务窗口的系列专题稿件，引起了良好的社会反响，也得到了区委、区政府有关负责人的充分肯定。

检查组同时也看到，部分银行的服务窗口还存在着一些不足，主要表现在，一是少数营业窗口的业务宣传与亚运宣传结合得不够，有些窗口甚至基本没有。二是有的营业窗口部分设施未能正常运行。部分窗口的座椅设施旧化老化，未及时更新。有的自助设备出现故障，未得到及时修复。三是迎亚运服务活动台账不全。检查组难以了解真实的开展情况。四是便民服务措施有待提升。便民为民，为民服务更多体现在细节中，于细微处见精神，应进一步落实。

针对检查组反馈的意见，各有关金融机构及时予以整改。相关银行都主动与上级部门汇报沟通，积极争取支持，妥善解决了相关问题，并把整改情况以视频等方式向检查组反馈了信息。

综合上述情况，由主办单位领导组成的评议小组，参照各检查组的现场打分记录，结合各客窗口事后的整改情况，按照从高分到低分的情况，最终产生13家“最佳服务窗口”。同时，根据最美服务之星候选人员的上报材料，按照其服务质量、典型事迹、业务技能、所获荣誉、社会影响等方面，产生12位“最美服务之星”。

区文明办有关负责人胡敏华宣读了具体名单。这13家“最佳服务窗口”分别是：中国工商银行萧山分行营业部、中国农业银行萧山分行营业部、中国银行萧山分行营业部、中国建设银行杭州萧山支行营业部、浙江萧山农村商业银行宁围支行、中信银行杭州萧山支行营业部、上海浦东发展银行杭州萧山支行营业部、浙商银行杭州萧山分行营业部、招商银行杭州萧山支行营业部、中国光大银行杭州萧山支行营业部、上海银行杭州萧山支行营业部、江苏银行杭州萧山支行营业部、南京银行杭州萧山支行营业部。这12位“最美服务之星”分别是：冯颖嘉（农业银行萧山分行）、孙梅芳（中国银行萧山分行）、孙佳佳（交通银行萧山支行）、沈佳佳（萧山农商银行）、邹婧雯（中信银行萧山支行）、倪琳（浦发银行萧山支行）、曹梦莹（杭州银行萧山支行）、柳欣（华夏银行萧山支行）、程志艳（兴业银行萧山支行）、孙浩（恒丰银行萧山支行）、俞伊丽（邮储银行萧山支行）、戴汝霞（广发银行萧山支行）。

会上，萧山日报社社长、总编辑陆伟岗通报了争创“最佳”“最美”的过程及有关情况。他在讲话中希望各家银行机构能以上榜的“最佳服务窗口”与“最美服务之星”为榜样，进一步挖掘特色亮点，结合“精彩亚运金融助力”“爱萧山爱亚运”主题活动，建立任务清单，把各项工作落到实处，为展现萧山亚运主场风采贡献金融力量，努力实现“办好一个会、提升一座城”的重大目标。

银保监萧山监管组调研员童小芳对本次活动给予充分肯定，他希望我区金融机构要提高政治站位，充分发挥党组织的领导作用，落实国家相关政策精神，延续“党建+金融”的良好做法。要担当作为，聚焦萧山产城融合部署，积极发挥金融机构作用，同时紧盯薄弱环节，又要创新服务，满足当地社会经济发展需求。要履行社会职能，在格局上再做提升，参与民生保障、社会治理等工作。要加强宣传，发出金融行业“好声音”，展现行业良好形象。

中国人民银行萧山支行党组书记、行长朱华明指出，要把握新机遇，迎接新挑战，高标准高质量完成亚运会金融服务保障工作。一要实现基础服务有质效。要利用举办亚运会契机，持续优化境外个人在境内开户、结算、外币兑换等涉外基础性金融服务。二要实现特色服务有亮点。要将亚运会金融服务保障与“数字支付之省”建设、数字人民币试点紧密结合起来，加大移动支付体验区、展示区和数字人民币应用场景的建设力度。三要实现总体服务有保障。要严防系统风险、资金风险和舆情风险，加强各类业务系统运行情况监测，确保亚运会举办期间金融服务安定有序。

会上，萧山农商银行和中国银行萧山分行分别作代表发言。