工行萧山分行营业部开展投诉压降工作专项监督

为始终坚持“金融为民”的初心使命，不断深化“以客户为中心”的消保理念，在“3·15”消费者权益日来临之即，工行萧山分行营业部积极开展客户投诉压降专项监督工作，切实履行保护好金融消费者权益主体责任，保障党建引领高质量发展开新局，见实效。

一是立足“当下治”。该行召开专项督导会议，聚焦现有投诉应对工作开展情况，总结业务投诉问题，提升热点问题的处理效率。纪检委员要求各网点、部门负责人要进一步夯实主体责任，认清深化客户投诉治理工作是落实中央巡视整改和八规专项治理的重要举措，贯彻“以客户为中心”的经营理念。

二是着眼“长久立”。该行举办服务投诉压降专题培训、编制《工行萧山分行营业部客户投诉预防与处理指南》，全方位提升客户服务水平。基于网点对提升投诉预防和处理技能的需求，邀请省行专家开展专题培训和案例解读，使相关人员对投诉处理的方式方法有了全面而系统的掌握。下发投诉预防和处理指南，有针对性地指导网点员工避免与客户发生不必要的纠纷。

三是推进“严监督”。后续，该行营业部将持续监督客户投诉压降情况，重点关注是否存在管理主体责任未落实，处理效率低下等现象，是否存在互相推诿、敷衍塞责、无故拒绝等情况，对失职或不当行为严肃追责问责，引导各网点更加重视投诉治理工作，有效压降客户投诉，提升客户满意度。