坚持晨会“礼仪七部曲” 自发成立爱心服务团 中行萧山分行争创迎亚运“最佳服务窗口”

中国银行萧山分行始终认真贯彻落实总行“建设全球一流现代银行集团”的战略目标，坚持以客户为中心，不断深化服务内涵，提升服务品质，服务广大百姓。

继该行营业部被评为2021年度中国银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位后，该行又全面加强网点建设，积极参与萧山区银行业“迎亚运讲文明树标杆”最佳服务窗口和最美服务之星评比活动。

坚持内外兼修提升服务品质

中行萧山分行以“学礼仪、严考核、练技能、优环境、降投诉、上水平”为主题，围绕客户需求，打造了一系列文明优质服务创建工作。在硬件上，为提升客户服务体验，该行实施“三年网点改造计划”，进一步优化网点分区管理，同时积极引进智能化柜台、咨询引导台、导览台、电子公告屏等智能化设备，到2021年实现全辖网点迁址或装修改造全覆盖。在服务上，坚持员工每日晨会开展“礼仪七部曲”演练，并及时点评总结服务录像，让员工时刻以更高的服务标准要求自己。认真梳理和优化业务流程，以“互联网+”思维为引导，将汇款、兑换、办卡等每日办理较频繁的业务迁移智能柜台办理，提升服务时效。

服务提升也有助于该行业绩的稳步发展。据统计，截至2021年底，该行本外币存款余额300.04亿元，较年初新增19.07亿元；本外币贷款余额327.27亿元，较年初新增55.92亿元；均位居当地同业前列。

坚持人本文化打造品牌旗舰

该行积极打造贴心化、爱心化、多样化的“心”服务旗舰品牌。坚持为客户提供“贴心化”服务，在大厅里提供流动茶水吧、报栏等，让客户在等待之余可以舒适休息；为到店客户提供雨伞、医药箱、充电器等多种便民设备，为客户出行办理业务提供方便。

坚持为客户提供“爱心化”服务，设置爱心专座，提供手语服务，设立环卫工人休息区；成立爱心服务团，除做好厅堂爱心服务外，疫情期间，该行员工主动上门为行动不便的客户提供各类金融服务并送上防疫物资。

坚持为客户提供“多样化”服务，组织人员为重大活动提供服务保障，充分发挥中行外汇业务专长，为世界各地的朋友提供全方位金融服务。为迎接此次亚运盛会，该行持续提升金融服务水平，重点对柜面服务等开展有关培训。

坚持党建引领承担社会责任

此次评选活动开展以来，该行党委高度重视，成立工作领导小组，该行负责人多次在各类会议布置相关工作，在全行掀起争创“最佳服务窗口”和“最美服务之星”的热潮。并在各机构设立“文优”服务专员，建立“文优”服务档案，持续提升全行服务水平。

在做好厅堂服务的同时，该行积极承担社会责任，坚持党建引领，充分发挥党支部的战斗堡垒和党员先锋模范作用，2021年共开展各类公众金融知识普及和防诈骗宣传活动30余场，累计拦截42起电信诈骗案件，柜面堵截率达100%，该行员工连续两年荣获“杭州市银行业十佳劝阻能手”。