工行萧山分行迎亚运金融服务出实招 配备专职外语服务人员 提供新式智能设备体验

今年9月，杭州将迎来期盼已久的亚运盛会。我区银行业全面开展“迎亚运讲文明树标杆”最佳服务窗口和最美服务之星评比活动。中国工商银行萧山分行积极履行国有大行担当，全面加强网点阵地建设，强化网点金融服务的可亲性和专业度，多方位树立文明服务标杆。

服务管理再提升

该行从服务人员标准、服务环境标准、服务流程标准、服务管理标准四个方面出发，对辖内网点和员工的日常服务工作提出严格要求。网点大厅均在显著位置标识行业规范、投诉处理流程和收费价目表。该行始终把做“客户满意银行”放在各项工作的首位，凡因服务不到位导致的客户投诉，将对当事人以及管理人员予以追责，并处以扣减违规积分、扣罚、训诫谈话等惩处。客户在客户意见簿上所提的合理化建议，均由网点负责人及时落实改进措施和及时回复。该行每年还开展优质服务星级网点和优质服务星级客服经理评选活动，对服务管理出色的网点与综合服务能力出众的客户经理予以表彰，营造全行争优创优的良好服务氛围。

服务质效再提高

为迎接亚运盛运，以更专业、更优质的服务状态和精神面貌迎接客户，该行积极督促网点通过晨会、周会、月会等日常性管理动作，向员工强调服务工作中的要点，并重点就柜面服务和厅堂服务中的接待、引导、操作等层面予以培训。对于新进的员工通过“以老带新”“情景演练”等形式，提高他们的服务意识和服务技能。目前工行萧山分行营业部营业室、江南支行营业室、江东支行营业室已配备专职外语服务人员。他们均持有英语六级证书，能完成外语日常口头交流，可以满足亚运会期间网点到店外国朋友的服务需求。

针对目前频发的金融诈骗，该行组织各相关专业部室就反诈防诈工作做重点部署，一方面在网点阵地对到店客户发放反诈提醒宣传单，并在服务过程中进行反诈提醒，另一方面积极组织员工赴校园、企业、社区、建筑工地等重点场所宣讲，特别是对老年客户、自由职业者等人群进行金融安全知识教育，维护了金融消费者的合法权益。

服务环境再改善

针对前期已开展的文明指数测评工作要求，该行辖内网点均已进行针对性整改，并就网点环境、动线布局等感官性设施进行了优化调整。目前该行网点均已在厅堂海报机、电视机、显示屏等投放了亚运宣传海报和视频，丰富了银行网点的亚运元素。

与此同时，为进一步优化客户体验，该行已在工行萧山分行营业部营业室、工行萧山科创支行投放了机器人、虚拟大堂经理、远程协同柜员机等多款新式智能设备。上述设备具有日常业务咨询、营业推荐、客户分流、简单娱乐（如唱歌）等功能，进一步打通了线上线下一体化服务，打造融合互联网和生活服务的金融新场景，让客户体验到更现代化、智能化的金融网点服务。