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“仅退款”等于“零元购”?有商家千里追寻“公道”

[ 国内 ]    
2024
02-28
15:09

上个月底,淘宝和京东先后宣布开始支持仅退款。再加上此前已经实行仅退款的拼多多和抖音电商,“仅退款”已然在主流电商平台全面落地了。

虽然“仅退款”在某种程度上的确是提高了对消费者利益的保障,但是由此引发的卖家与买家之间的纠纷也逐渐增多。


十元三副耳钉遭退款不退货

商家千里追寻“公道”

据橙柿互动,去年的1月份,安徽淮南市民小祁花了10元在李先生网店下单购买了三副耳钉。收到货后觉得质量不好,小祁以不想要了为由在平台申请“仅退款”,平台自动退款,此后她也一直没有把三副耳钉退货。

这期间李先生在平台上给小祁发消息沟通,希望她尽量将商品退回,但小祁始终不予理睬。这让李先生非常生气,认为小祁就是想“薅羊毛”占小便宜,一气之下赶到淮南以自己为原告将对方诉到淮南市大通区人民法院,要求小祁赔偿货款、材料费、误工费、调档费共1136元。

“法官,我从义乌过来,开车开了快八个小时,就是想讨回公道,我们开店做生意不容易,她这样做分明就是看我们商家好欺负,我一定要讨个说法。”李先生说。小祁则觉得自己并没有错,“法官我不是故意退款的,那是因为收到货后我觉得耳钉的质量不好,就和卖家联系说我想退货,但是卖家一直不理我,耳钉质量和图片上差距很大,我认为他这就是强卖。”

经了解,小祁在收到货后确实联系了店铺的客服,但是客服没有及时回复,她就申请了“仅退款”。因小祁在电商平台上信用良好,平台开启了快速退款模式,无需卖家同意就秒退款。后来李先生发现小祁某仅退款未退货,就从平台上和小祁联系,小祁看到消息后觉得是客服先不及时回消息的,为了出一口气,所以自己也不回复。就这样,李先生认为小祁想“薅羊毛”,小祁认为李先生想“强卖”,就结下了深深的误会。


如果说上述纠纷只是一场误会,那么下面的案例却是真真实实地暴露了那些想通过“仅退款”占小便宜的人。


拒收1件取走3件

已这样操作上千件快递

今年1月,湖北武汉一商家发视频吐槽称,顾客购买4件商品价值1800元,进行“仅退款”操作后将快递取走。1月6日,商家关先生称,客户当时用一个账号聊天,用另一个账号下单,然后要求分开发快递,当时没多想就按照对方的要求去做,结果送达后女子仅拒收了1件,取走了另外的3件,却申请全额仅退款。由于电商平台确认消费者已经拒收快递,就将1800多元全款退回了。

此后商家与驿站和快递公司联系后才得知,该顾客已通过这种方式操作了上千件快递。商家向平台申诉却并未成功,现已报警处理。

这位消费者将“仅退款”当作“零元购”的薅羊毛形式,“优惠”自己,却伤害了商家。从长远来讲,也是对其他消费者合法权益的损害。


商家怎么看?

低客单价商品成重灾区

拼多多是最早落实仅退款功能的平台,所以后续各大平台在仅退款的规则上,也都向拼多多开始看齐,优先覆盖低客单价的商品。

一位售卖手机壳的商家表示,像手机壳这样的功能性小商品,基本没有“正品”之分,做工都是差不多的,很少出现质量问题。但自从仅退款功能上线后,来“薅羊毛”的用户明显多了起来,让利润本就不高的店铺雪上加霜。

另一位拼多多零食行业的商家表示,平台的仅退款几乎是“没有道理”的,还没等到和用户沟通,平台就给用户发了仅退款链接,根本不需要举证。甚至还有用户拿三个月前的订单申请仅退款,发过去那一箱零食可能早被吃完了。

根据商家反映的情况看,“仅退款”主要覆盖客单价20元以下的商家,尤其是一些9.9包邮的白牌小商品。

之所以这类商家先成为仅退款的“试验田”,是因为一个退货成本问题。由于客单价低,一些商品的退货运费比商品本身还高,“退款退货”对于消费者便成了一个伪选项,很多消费者只好带着怨气“认栽”。为了改进消费者购买小商品的体验,平台便优先为他们上线仅退款,从而提升用户粘度。

而且,早在仅退款全面落地以前,就有不少小商品卖家主动支持仅退款了,也是出于运费成本的原因“放弃”了商品,毕竟退回来的瑕疵品已无法再次销售了。

平台给普通消费者开通的“绿色通道”,却给一些人“薅羊毛”提供了方便。他们认定了那些走量的商家没空计较这部分得失,再加上背后有平台撑腰,得以肆无忌惮地“白嫖”。

最冤枉的是一些虚拟商品卖家,他们的商品客单价并不低,但由于虚拟商品难以提供有效发货凭证,就被平台判定为虚假发货,平白蒙受损失。


不是反对仅退款

而是反对一刀切

其实,并非所有卖家都痛恨仅退款。有品牌卖家表示,由于他们销售的都是高质量的正品,很少遇到买家仅退款的要求,平台也一直站在自己这边。反倒是冒充自己的山寨卖家,数量因仅退款增加了成本变得越来越少了。

的确,仅退款上线的一大作用,就是为了对抗猖獗的假货。因为假货的成本本来就低,单纯的退款退货并不足以震慑卖家。而假货对于买家的隐性成本却很高,举一个极端的例子,当考生使用了假的2B铅笔参加考试,却因为质量问题没有被机器识别导致落榜,其中的损失根本无法用金钱衡量。

但也有商家表示,自己被平台“误伤”了,有些明显属于买家的责任,比如拍错货、未正确使用商品、故意制造缺陷等,却都归咎于卖家。同时,仅退款能否成立也很看平台小二的处理,一旦小二出现了误判再多辩驳也无济于事。

所以,商家并不是反对仅退款,而是反对“一刀切”。仅退款或许不是一个规则的问题,而是一个执行的问题。执行的不好,就是只方便了平台,没方便商家。

当前,支持仅退款的平台往往都有一些筛选手段。比如淘宝会基于大数据,通过卖家店铺品质指标(如品质分)、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合,对卖家出售的商品形成多方位综合评估后,予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。

但据卖家反映,每个平台的大数据都有不准的时候,甚至人工处理申诉也不一定能正确裁判。

总之,当仅退款成为电商行业的“标配”时,相应的机制和设施也需要得到完善。不要让普惠的善举,成为恶人的工具。


律师说法:

信任机制需要多方共同打造

北京德恒律师事务所网络与数据研究中心主任张韬表示,为了防止不良买家恶意“薅羊毛”,平台应建立商家快速申诉、投诉通道与处理机制。同时,商家应当保存好相关证据,以有效维护自己的合法权益。

“平台作为电子商务生态系统的核心,有义务和责任去维护健康的消费生态,既要提升消费者的体验,又要防范消费者权利的滥用。”中国政法大学民商经济法学院副院长朱晓娟建议,电商平台可以通过研发相关技术,对与仅退款相关的关键字眼进行抓取分析,从而建立更加具体的识别机制,明确适用仅退款的情形。比如通过梳理总结不同品类、不同服务的特点,明确仅退款在满足哪些条件时才能发生,在系统中进行明确的参数设置,“让不良买家无机可乘”。

记者梳理发现,近年来,除了仅退款机制,一些电商平台还推出了旨在增进用户信任、改善消费体验的机制,如先享后付等,但也时常会在实际应用中引发一些争议和纠纷。

朱晓娟认为,在创新电商平台信用机制的同时,也应该在执法监管等层面形成制度合力。“对于有关政府部门来说,作为执法者要善用技术手段去做数据分析和统计。对于有明显证据能证明是滥用仅退款机制的消费者,可以将其纳入黑名单,并将相关数据共享给平台。总之,电商生态系统需要各方主体协同共治,才能够持续健康发展。”她说。


来源:综合橙柿互动、中国青年报、中国市场监管报、安徽商报、电商头条、工人日报等  

作者:  

编辑:蔡少鸣
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