标准不一、“一刀切”、习惯成自然……电影票“不退不改”该改改了
投诉量提升！消费者电影票退改签卡在哪？猫眼、淘票票回应了
在全国倡导“就地过年”的大背景下，春节期间看电影成为不少人的过年选择。随之而来的是，有关电影消费的投诉也成为社会关注的焦点。其中，上海、深圳等地消费者集中反映，误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题。对此，猫眼、淘票票均回应称，将优化平台功能、增强客服力量，切实保障消费者合法权益。南都记者查询广州地区103家影院退票改签政策发现，近七成影院没有退票政策，退票、改签政策均没有的影院比例超过两成。
【数据】
上海文娱消费投诉
电影消费占比七成
受疫情影响，对于就地过年的人们来说，除了逛街聚餐，影院观影是欢度假期、休闲娱乐的不二之选。加之2020年春节期间影院全面关闭的缘故，消费者蓄积的消费热情在2021年春节被极大释放，电影行业强势复苏。国家电影局发布的数据显示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全国电影票房达78.22亿元，继2019年59.05亿元后，再次刷新春节档全国电影票房纪录，同时创造了全球单一市场单日票房、全球单一市场周末票房等多项世界纪录。
春节长假期间，上海各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件。
观影需求井喷的背后，是投诉量也随之大幅上升。春节长假期间，上海市各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件，其中，电影票及影院放映类投诉122件，增长较快。消费者反映的主要问题有：购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。2021年“春节”期间，深圳市各级消委会共收到观影投诉34宗，占文体旅游服务总投诉量的51.52%，投诉量与去年同期仅1宗相比大幅提升。消费者反映问题主要包括电影兑换券过期无法使用，以及商家销售电影兑换券时涉及虚假宣传等。
【投诉】
通过商家购买了电影兑换劵
兑换时被告知部分影片需要补差价
深圳一位消费者于2019年年底团购了10张电影兑换券，有效期至2020年12月31日。受疫情影响，电影院2020年上半年停业。根据商家客服此前反馈，消费者购买的电影兑换券可延期半年，然而实际操作时，商家并未予以延期处理。深圳另外一位消费者则投诉称，其在某商家官方微信公众号看到“春节囤票大作战”活动，后通过商家客服购买电影兑换券，广告海报并未说明春节不可使用及限价片需补差价等情况，在沟通的过程中客服也未进行说明，但在兑换时却被商家告知部分影片需补差价，部分影片春节期间无法兑换。
3月1日下午，南都记者在网络投诉平台上也查询到，有关“淘票票”和“猫眼电影”的投诉不在少数，前者达3227条，后者达7357条。而其中有关“退票”“退款”“改签”等字眼的比重比较大。如有消费者2月28日反映，其在淘票票上购买电影票之后，选择提前三十几分钟退票，却发现不能退票。随后跟电影院提前沟通说明情况，而电影院说不是跟他们直接购买的，他们无权退款和改签，并让消费者跟第三方沟通退票。而淘票票又以电影院不同意退款为理由让消费者去找电影院。消费者认为，平台和电影院之间在相互推卸责任。还有多名消费者反映联系不到平台人工客服的情况。如2月19日，有消费者反映其拨打猫眼电影10105***客服电话都是放录音，没有人工客服，无法解决其想要退票的情况。
【现状】
不支持退改签的电影院
与票务平台系统对接规则不够清晰
上海市电影发行放映行业协会参与相关沟通会时也表示，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动上海市电影院作出进一步优化。下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动本市电影票务行业更加持续健康发展。对此，上海市消保委认为，目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。
针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委建议票务平台：优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著；推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能；采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性；畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验；配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。
【回应】
猫眼票务平台：
将持续优化智能客服问题类型及场景
高优先级场景可直接对接到人工侧处理
针对上海市消保委的建议，猫眼票务平台发布了提升消费者体验的优化方案。优化方案显示，猫眼票务将落实电影行业协会弹窗提示：从产品角度落实电影行业协会关于影院退签政策的弹窗提示,对消费者所有的权益进行充分告知,以保护消费者知情权和选择权。猫眼票务平台表示，对于影院信息优化及二次确认的建议，目前已经在评估产品优化排期。
在扩充客服方面，猫眼票务介绍目前的客服人数是按照周末高峰量级准备的，足以保障一般节假日高峰客诉需求；这点可以从黑猫投诉平台猫眼的回复率是100%,解决率在行业排名位列前茅可以看出。如遇大型档期高峰,如春节档、暑期档、国庆档等，将加大强度调用体系内其业务线客服支援、补充签约客服公司以支持一定时间内的大量服务需求。
对于在线人诉求如何更快响应,更加合理的机器人客服和人工客服的问题，猫眼票务将持续优化智能客反问题类型及场景,以便用户可精准反应问题,同时设置高优先级场景(如无法入场、影院不营业、退款不成功等）可直接对接到人工侧处理。
上海淘票票：
将采取多种方式
强化购票前信息提示
2月26日，上海淘票票影视文化有限公司发布《关于2021年春节期间上海电影客诉激增等情况的说明和淘票票提升电影观众消费体验的优化方案》，表示会增强客服力量，强化用户购要前后重要信息提示，并对下单后“免费退”等功能进行了说明。
淘票票方表示，将积极接受消保委建议，优化平台功能、增强客服力量，切实保障消费者合法权益。做好观影高峰期的客诉保障，预估来访量，提前储备人力，做好预案，确保用户问题高效解决。将增强客服人员配备，做好人力储备，在电影重点档期，做好专项预案，通过诸如临时增加客服人员、延长服务时间、延长服务时问、全员皆小二(全员接线)等多种方式，确保客服人力充足，满足消费者咨询需求。
另外，淘票票方将组织产品完善和优化客户咨询、退改签产品链路和响应机制，并对客服人员定期开展专项培训，提升客服专业能力，以达到提高客服人员响应速度和处理效率。
在降低消费者误购率方面，淘票票表示将采取多种方式强化购票前信息提示，做到影片信息、影院地址等信息持续、清晰、显著的提示。淘票票方表示，现阶段，用户进入淘票票影片购票页面选择影院时，每家影院均已明确标注该影院的具体地址，且用户进入下一级具体影院进行场次选择时，该页面顶部也持续显示具体位置。
此外，淘票票方还表示，将加强用户购票后的信息提示。淘票票计划在用户下单后，通过页面显著提示，弹窗或多种有效方式，提示用户影片信息，降低误购率。
【焦点】
消费者有退改签需求
到底谁不给退改签？
对于消费者关注的退改签问题，猫眼票务与淘票票均提到，现实情况可能是，消费者有退改签诉求，消费者与影城协商时，影城未明确告知消费者不支持，而引导消费者联系票务平台协商，引发消费者误解。猫眼票务平台也表示，是否开通自助退改签功能，选择权在影院方。影院末开通退改功能,猫眼娱乐不能强制开通,只能由平台客服与影院协商,耗时相对长。
近七成影院
没有公示退票政策
目前影院退改签的政策如何？3月1日，南都记者查询广州市103家电影院的退改签政策，其中有70家影院没有公示退票政策，占比近七成（67.96%）；26家影院既没有退票政策也没有改签政策，占比超两成（25.24%）。
在退票政策方面，多数影院（22家）支持，未取票用户放映前60分钟可退票，如UA IMAX花城汇电影城、中影火山湖电影城（东山口店）、广州蓓蕾剧院等。1家影院（IDC国际影城（白云尚城杜比全景声店））支持，未取票用户放映前均可退票。2家影院支持，未取票用户放映30分钟前均可退票，如艺达国际影城（天河棠下店）、左岸国际影城（萝岗店）。5家影院支持，未取票用户放映前2小时均可退票。另外还有影院的退票政策比较苛刻，如广东工人电影院与hmv映联万和国际影城（南丰汇店），仅分别支持未取票用户放映前30小时/22.32小时均可退票。
在改签方面，影院支持未取票用户改签的时间段，集中在放映前0分钟-22.32小时。其中，超四成的影院（43家）支持未取票用户，电影票改签的时间为放映前60分钟，如天河电影城（天娱广场店）、万达影城。7家影院支持未取票用户，电影放映前都可改签，如大地影院。10家影院支持未取票用户，电影放映前2小时可改签；飞扬影城则支持未取票用户，电影放映前3小时可改签。部分电影院（如广东工人电影院）的未取票观众，只能在电影放映前30小时可改签，需要改签的观众要特别留意。
将要求影城明确告知
消费者是否符合“退改签”
对于没有退改签政策的影院，消费者是否可通过票务平台进行退改签？对此，猫眼票务平台表示，根据影院的需求为影院开通退改签功能,已开通退签功能的影院，用户可以根据规则自助退改；未开通退改签功能的影院,如影城方同意退改,可联系平台开通自助退改签功能,或针对需求退款的订单联系平台客服操作退款,均按照影院需求配合。
针对是否开通自助退改前功能，猫眼票务平台认为，选择权在影院方。已开通退改签功能的影院，消费者提交自助退改是自动响应，不需要中间环节,效率高；影院末开通退改功能,猫眼娱乐不能强制开通,只能由平台客服与影院协商,耗时相对长,会继续努力提升沟通效率。
淘票票也认为，用户是否能使用平台提供的退改签功能取决于影城自身，且同一影城对不同平台退改签权限有可能会不同。淘票票方表示，退或者不退的决策权在影城不在淘票票平台，相关用户提到的“影城同意退票但淘票票不同意退的情况”与事实不符。事实情况是:影城不支持退改签，消费者有退改签诉求，消费者与影城协商时，影城未明确告知消费者不支持，而引导消费者联系淘票票协商，引发消费者误解。
后续，淘票票将会与影城建立信息互通机制，要求影城明确告知消费者是否符合“退改签”，以降低因消费者误解导致的投诉。另外，淘票票也将重点对退改签政策不同的影城做沟通，并持续推动各影院上线退改签。此外，淘票票方已经在推进落实中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的指导意见，现状下用户首次购票时，淘票票将弹窗展示退改签协议，并由用户勾选确认后提交订单进行付款。
背景
2018年“恶意刷票房”
导致部分影院一度关闭“退改签”
关于消保委询问是否考虑消费者下单后一定时间内免费退票事宜，淘票票提到在2018年以前部分影院是支持的。但是，2018年出现一起“恶意刷票房”事件，因为临近演出，对影院造成极大冲击，部分影院损失巨大。为此，部分影院一度关闭了“退改签”，后经过电影局领导及平台努力协调，才在2018 年底逐步恢复。淘票票就免费退票功能与电影局及影院一直在沟道，但由于“恶意退票"在先，需有较完善的监管机制和解决方案，影院才能同意免费退。淘票票也将加强与影院及相关部门沟通就该政策组织研讨，积极探索落实。
电影票“退改难”的一幕何时“剧终”
春节以来，电影市场强劲回暖。社交平台上，“某电影票房破45亿”“某某成票房最高女导演”等话题，轮番抢占上热搜高地。进电影院的观众越来越多，“买票容易、退改太难”的吐槽也比往日更为集中。为了少花点冤枉钱，网上流传的“电影票退票攻略”，成为许多消费者买票前的参考。
据工人日报报道，北京267家影院中，支持退票的影院仅78家。支持退费的影院，也为消费者设下重重门槛。比如，一些影城退票的手续费接近原票价四成；有的按照会员等级实行差别待遇；同一家影院在不同分店的退票政策，也存在不一致的情况，给经常光顾的消费者带来困扰。
电影票“不退不改”，早已是行业痼疾。在各类社交群里，因为各种原因无法准时观影，常有人低价转让自己的电影预售票。据律师介绍，用户提前购买观影票，相当于与影院或第三方平台签订了一份买卖合同；在合同履约前，双方都有权变更或解除合同。影院单方规定影票售出概不退换，违背了公平原则；按照民法典，属于不合理地限制排除对方主要权利。一张电影票价格几十元，关乎影迷的切身利益和市场的经营秩序。不退不改的强硬政策，不仅令消费感受大打折扣，也侵犯了购票者的合法权益。
“退改签”服务难以落实，影院也有苦衷。一方面，完整的退改流程，需要影院、售票系统和第三方平台多面协作，背后存在一定的利益博弈，导致同一影院不同场次的退票政策混乱不一。解决这个问题，需要对市场进行权责清晰的规范。早在2018年，中国电影发行放映协会就要求，各院线在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，应明确“退改签”规定并细化相关条款；国家广电总局也曾对售票软件提出具备退票功能的要求。不过，从网友反馈和记者调查来看，这些通知及要求的“疗效”不佳，需要相关部门加大监管力度，助其“长出牙齿”，真正付诸实施。
另一方面，与其他行业一样，无条件的退改签可能招致恶意刷票的后果，并给倒票黄牛以可乘之机。2018年，确有一部影片遇到恶性退票情况。这种担忧可以理解，但无论如何，企业不该把这部分运营成本和风险管控转嫁给消费者。设置相应的预警机制，通过技术手段甄别恶意刷票行为，参照铁路车票的“退改签”规定，对退改时间限制、手续费比例制定全面公正的规定，并予以公示，才是真正令消费者信服的解决方案。
霸王条款属于无效条款，不合理的规定就应该尽快修正完善。电影票一经售出概不退换，多年来饱受诟病；让这样尴尬的一幕退出时代荧屏，既是消费者和行业协会的呼声，也是电影市场各利益方的责任。
标准不一、“一刀切”、习惯成了自然……电影票“退改难”背后套路多
疫情平稳之后，国内观众的走进影院的热情高涨。随着《你好，李焕英》《阿凡达》（重映版）、《哥斯拉大战金刚》等热门影片的上映，今年国内电影票房持续走高。电影市场逐渐回暖升温的同时，观众退票难、改签难等问题亦越发凸显。记者采访中了解到，大多数影院在电影票退改签程序上规矩不同、标准不一，尤其是主城核心区连锁影院更是通通拒绝退改签，套路之多让消费者直呼“看不懂”！
个案：订票后想退发现不容易
“本来以为用平台订票挺方便，没想到在退改签上却吃了闷亏！”市民程女士告诉记者，她本来和男朋友约好去看某部大热影片，于是通过微信在某平台提前一天订购了2张电影票。谁知第二天男朋友临时有事不能准时赴约，俩人商量决定先把票退了再另约时间。程女士通过平台怎么也找不到退票程序入口。于是她和客服取得联系，结果被告知她所订票的影院不支持退改签，并且表示订票时有备注。
“我肯定不能撇下男朋友自己一个人去看撒！”程女士表示，票如果浪费了很可惜，但也不可能再转卖给他人。最后，程女士通过朋友圈把这两张票送人了，让朋友凭取票码取票。
调查：超7成通过网络订票 2成经历退改签“霸王条款”
记者调查发现，随着网络化的普及，越来多市民选择通过手机在网络平台购票。除了影院自己的APP之外，也有许多例如猫眼、淘票票等第三方订票平台，都给爱看电影者提供了订票便利。由于一些第三方平台的订票价格有时会比去影院买便宜，所以深受欢迎。
记者对50多位市民进行调查，其中超7成被调查者习惯通过平台购票，但订票时对是否能退改签并没有过多留意，其中约2成曾经遭遇过不允许退改签的“霸王条款”。而这2成被调查者要么只能默认损失，要么将电影票转赠他人。
平台：退改签标准不统一
来自拓普数据显示，在《哥斯拉大战金刚》和《阿凡达》救市后，2021年开年3个月我国总票房已达180亿元。在电影市场逐渐回暖升温的同时，观众退票难、改签难等问题亦逐渐增多。记者在采访中了解到，大部分影院在电影票退改签程序上标准不一，绝大多数核心区热门影院直接关闭平台“退改签”通道。
记者尝试在几家不同的第三方平台上购票、退票，在确认好座位之后，页面弹出“退改签规定协议”，协议明确表示：退改签服务仅能适用于支持退改签服务的影院。如果同意此协议，页面就会跳转至“确认支付”。此时，几家平台在“确认支付”页面都会显示一行小字：不支持退票、改签。记者选择了几个核心区的大影院购票，结果全部都不支持“退改签”。
记者在猫眼APP影院看到，该平台收录了我市291家影院，其中筛选出来可以退改签的影院仅80多家。支持退改签服务的影院中，虽然有保利万和这样的较大规模影院，但多数影院的规模相对较小，比如建设电影院、德信影城等，且支持“退票”的影院中，超过半数不在主城商圈而在周边区县。百丽宫、UME这些覆盖用户群体更广的全国连锁影院均不支持该功能。换句话说，目前能够使用退改签服务的消费者并不多。
即使可以改签的影院，在未取票的前提下，改签时间、手续费等方面，标准都不统一。例如，杨家坪建设影院开场前24小时免费改签，30分钟之前手续费每单3元，开场不足30分钟不允许改签。华谊袁家岗影院，开场24小时前免费改签，开场2小时前改签每单收费12元，30分钟前20元。黄嘉国际影院开场24小时前改签收费5元，30分钟内不支持改签。
记者咨询了猫眼APP的客服人员，该客服表示，退改签规则是由各个影院自己定的，订票时候页面会跳出相关具体细则，观众接受条件后方可订购。
分析：影院为何不愿退改签？
2018年9月18日，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签影票代售协议时，需明确“退改签”规定。该通知给予了各影院自主裁定权，虽然要求满足消费者知情权，却未对退票具体情形做统一规定。
“部分影院会同意改签，但都抵触退票”我市某影城行政人员告诉记者，因为改签的话观众还可以在影城再次消费，但退票就会流失一定的客源。对影院来说，电影票退改签不仅带来人员和资金成本上升，对影院排片和上座率也都会有不同程度的影响。该人士进一步分析，允许观众在开场前退换票，空出来的票如果不能及时售出，影院的利益会受到影响。此外，在线票务平台支持“退改签”，影院就需要向其开放售票系统，影院势必会承担相应的风险，比如竞争对手购票后再退票带来的恶意竞争等。
即使可以退改签，许多影院却也不愿意明示出来。记者致电某大型连锁影院客服，该客服表示第三方平台不可以退改签，但如果在该影院自己的APP上订票，是可以退改签的。然而记者登陆进该影院APP，订票时页面却并未显示可退改签。
为什么支持退改签的影院却不明示相关服务？主要是怕影响上座率。业内人士透露，观众在开场前24小时退票，电影院有机会把座位再次销售出去；而在开场前2小时退票，如果是非热门地标的电影院，再次销售的机会就会低很多，影院利益会受到损失。如果遇到有竞争对手恶意刷票，损失会更大。
一部电影通过影院放映之后所获得的票房收入，要首先扣除国家电影专项资金（5%）和特别营业税（3.3%），剩下的净票房收入才参与分账。现在国内的电影分账规则是很简单，根据广电总局的指导性意见，制片方和电影发行商获得的分账比例原则上不低于净票房收入的43%，影院方和院线共占有57%，其中影院占有50%，院线占有7%。而场租、人力、能耗、宣传等费用都是影院一笔不小支出。因此退票不仅可影响影院收益，甚至可能伤及成本。
专家：完善退改签细则 可推出购票实名制
在网购都可以“7天无条件退款”的今天，电影票退改签难，却依然成为观众心中痛点。记者采访时候，许多市民表示以前遭遇退改签难时，对于一张几十元的电影票都没有太过计较，只能自认倒霉。如果这个通道能顺畅一些，那对消费者来说肯定是好事。
重庆九言律师事务所专职律师李兴见表示，一张小小电影票，退票难，改签难，难于上青天的现状，暴露出电影消费市场无统一执行标准的法律真空，行政监管不力的漏洞，行业乱象频出的诟病。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于以格式条款对消费者进行的不公正规定，也即“霸王条款”和“行业痼疾”，应予以纠正。
单个消费者权益被侵犯时，很难鼓励当事人拿起法律武器去维权。李兴见律师建议由重庆市消费者权益保护委员会（消费者协会）牵头重庆电影放映协会或直接向影院，售票平台等机构发出诚信守业倡议，制定并完善统一的退改签细则，明确标准及流程。积极推动重庆地区构建诚信，公平的电影业消费市场。《根据消费者权益保护法》第三十三条规定，行政部门应在各自的职责范围内，定期或者不定期对影院是否按照规定进行退改签进行抽查，发现不按规定者，应按行政处罚法实施处罚。
李兴见律师表示，影院直接关闭退票通道给出的解释是为避免恶意刷单。针对这一情况，在长久抗疫的当下，影院和第三方平台可以顺时而为，即时推出实名制购票，这样既能杜绝恶意刷票的行为发生。又能充分保护善意消费者，避免一刀切。推出实名制购票后，影院和第三方平台利用大数据共享平台，建立恶意刷票黑名单，能从根本上减少并杜绝恶意退票的发生。
电影票“不退不改”该改改了
网上买了电影票因为遇到急事无法按时观影，或者买票时选错了观影时间，而当你想要退票或者改签时，却被告知“不退不改”。当地市场监管部门责令电影城立即改正违法行为，并对其罚款8000元。电影城行政复议未果，提起行政诉讼。日前，济南市槐荫区法院审理了这起案件，驳回电影城的诉讼请求，维持了当地市场监管部门对电影城的处罚决定。电影城提起上诉，济南中院最终依法判决驳回上诉，维持原判。
（据6月20日《北京青年报》）
现实生活中，许多消费者都会遇到这种情况，提前在网上买好电影票，由于种种原因无法观影，但电影票“不退不改”的规定，让消费者无法退票或改签，花的钱也就打了水漂。这起案例以电影城败诉告终，明确告诉广大消费者，电影票“不退不改”的潜规则违法了，遇到类似情形可依法维权，同时，也提醒电影院经营管理者当以此案为鉴，尽快纠正一些损害消费者合法权益的潜规则。
电影票一旦售出“不退不改”，是许多电影院的潜规则。买了电影票未观影，花了钱并没有享受观影服务，电影票“不退不改”显然有失公允，损害了消费者合法利益。但大多数消费者默认了这样的潜规则，不会和电影院较真和维权。这起案例中，济南市的王先生并没有选择沉默，他联系电影城要求改签电影票，不料电影城态度强硬，以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。气愤的王先生将此情况投诉到当地市场监管部门，电影院被责令立即改正违法行为，并被罚款8000元。尽管此案一波三折，但最终电影院还是败诉了。
消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系。我国《消费者权益保护法》并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票。其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易，而限制、排除了观众在合理时间内退票或改签的合法权益，以加重消费者责任，减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款，因此，电影城拒绝消费者退改电影票的行为违法。
拒改签一张电影票，电影院被罚款8000元，可谓因小失大。此案例也是一堂普法课，让广大消费者和电影院经营管理者，均知晓电影票“不退不改”的潜规则属于违法行为。一方面，消费者遭遇拒绝退改签电影票的情况，可以有底气依法维权，或向市场监管等部门投诉，让电影院的不法行为受到惩罚；另一方面，也提醒电影院经营管理者，不要用一些潜规则或“霸王条款”来损害消费者的合法权益，否则，就有可能受到严厉的行政处罚，最终得不偿失。
当然，从平衡经营者和消费者之间的利益出发，电影院经营者可以收取一定的退改签费用，以避免消费者滥用“退改签”损害电影院的合法利益。总之，既要维护消费者的真实消费意愿，也应有效避免市场资源的浪费，才能实现共赢。
“电影明明还没有放映，为什么我不能退改？”近日，山东济南消费者王先生在购买电影票时，遭遇某电影城“不退不改”规定，沟通无果后，王先生将此事举报到当地的市场监管部门。经行政处罚、行政复议、法院判决后，该电影城被认定违反相关法律规定。
据了解，前不久，王先生通过某售票网站订购了济南市槐荫区某电影城2张电影票。出票后，王先生发现本想买当晚的票，时间却错选成了次日晚上。然而，他并没有在售票网站上查询到退票或改签按钮。王先生向售票网站客服提出改签请求，客服称“这要与电影城联系”。而电影城态度强硬，以王先生购票前“已勾选同意‘不退不改’协议”为由，拒绝退改签。
在接到王先生的投诉后，槐荫区市场监管局经过调查核实，依照法定程序对电影城作出行政处罚，责令电影城立即改正违法行为，并对其罚款8000元。
对此处罚结果，电影城提出行政复议，复议结果维持槐荫区市场监管局的处罚决定。电影城又向法院提起行政诉讼，两审判决均驳回其诉讼请求。
槐荫区法院行政庭法官李青表示，电影城拒绝退改签行为是否违法是本案涉及的争议焦点之一。电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，消费者被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，才能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，属于无效条款。
事实上，电影票退改签早有依据。2018年，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确退改签规定，简化手续，优化退改签流程，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票退改签须知，以保证观众提前了解相关退改签规定。
但在实际执行中，一些互联网代售平台和院线方，却不乏利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法权益的行为。
业内人士指出，应平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。这既能维护消费者的真实消费意愿，又能有效避免市场资源的浪费，达到保护消费者合法权益和促进经济社会健康发展的良性循环。
网友评论：在线购买的电影票不能退改签合理吗
认为不合理 94.14%
认为合理 5.86%
2021年春节档票房以78.22亿元成绩再创中国影史新纪录。不过，与电影票有关的投诉也大幅上升。很多消费者投诉购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。据调查，全市320余家在线售票电影院中，近四成不支持在线退改签。
在“@解放日报”微博开展的投票“在线销售的电影票不支持退改签，合理吗？”调查中，3437名网友认为“不合理”，仅有214名网友认为“合理”。
质疑
大部分网友认为，影院应允许退票，至少允许换票。
@Sljjeff1999：不合理，至少放之前能退改吧，万一临时有事呢。
@阿君君同学：不能退至少可改签吧！
@成天做着减肥梦的肥妞：真的很过分，因为没看清买错了场，想退，被告知不行，也没地方投诉，白白浪费100元。
有网友指出，不让退改的规则本身就是“霸王条款”，不合理。
@Lam_1287：这种规定根本就是霸王条款，哪怕收点手续费也比不让退好吧。
理解
也有网友支持影院方，认为影迷在购票前就应该确认好是否可退票或改签。
@VincentWorld：买票前都有提示可不可以退款或改签，自己没仔细看怪谁？
@叹书和006：买电影票和买东西一样，看走眼是自己的事。
建议
有网友建议，电影票的退改签可根据距离影片开映时间的长短来定。
@任重道远Ryan：和机票以及宾馆退改性质是一样的，可随时间推移逐步不许退或收取手续费。
@阿飞船长：我认为购买一定时间内退是应该的，但放映前几分钟退就过分了。
