快递未送上门 老人取件猝死！看了快递公司的回应 网友却吵翻了

近日，重庆万州，“79岁老人取22斤快递猝死楼道”一事，持续引发社会广泛关注。

11月21日，重庆万州一位79岁的老人因快递未送上门而下楼取件，却不幸在搬运上楼途中猝死。

视频来源：东方网·纵相视频

家属：快递面单注明送货到家，

快递公司未尽应有义务

据新京报报道，12月3日，记者从老人家属处获得其取快递全程视频和音频。

家庭监控显示，老人在11月21日15时32分许，接到快递员电话。据快递公司提供的完整对话录音显示，快递员在通话中未表明要将快递送上楼。录音中，该快递员称，“我现在过来了，你是棉花地小区XX号，是不是？我现在在垃圾桶这边。”老人随后称，“我马上下来。”

监控画面显示，当日15时58分，老人走出单元门；16时，老人到达路旁取件处；16时01分，老人抱着快递缓步返回；16时03分，老人到达一楼歇息；约三分钟后，老人抱着快递上楼。

12月3日，老人的女儿何女士向记者表示，事发当天下午，其母亲看见父亲倒在四楼和五楼之间的楼梯转角处，22斤重的快递就放在台阶上。随后，家属拨打120，救护人员赶到后在楼道内实施抢救，但老人经救治无效身亡。医院开具的死亡证明显示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。

▲医院开具的死亡证明。受访者供图

何女士称，快递面单注明送货到家，但是快递员并没有这样做，“直接喊我父亲下楼拿快递，在楼下付的运费，当天又在下雨。”其他家属也认为，快递公司应对老人的猝死承担责任。

12月5日，老人的女婿周先生告诉记者，老人生前从来没下楼去买过东西，“都是我们给他带回去的”，“他那么大年纪肯定不让他搬，二十几斤他怎么搬得起。”

周先生告诉记者，当天的快递是老人看电视广告买的保健品，事情发生后，卖保健品的商家已经把费用退还，“对方觉得很内疚，要道歉。”

据周先生介绍，目前家属的诉求，一方面是要求德邦快递公司上门给老人妻子一个说法，另一方面要求快递公司赔偿抚恤金、丧葬费、精神损失费等共计50万元。“她（营业网点负责人）如果主动上门找我们谈，那可以谈。”

快递公司：客户明确表明下楼取货，

快递员操作符合流程

对于老人取快递后猝死一事，12月3日，德邦快递公关部工作人员以邮件形式回应记者称，经该公司专项调查小组多方核实，当时快递员与客户进行电话沟通，客户明确表明了主动下楼来取货，快递员在电话沟通中发觉收货人听力不是很好，怕跟客户错过，故选择在原地等待。客户下楼验货后支付运费，直接拿着包裹就走了。

该工作人员称，在实际操作中，快递员如遇客户自愿自行取走快递，双方沟通无异议即可。至此，此单派送服务完成，快递员在此次事件中的操作符合公司流程。

该工作人员同时表示，此事发生后，当事营业网点负责人已代表公司向何先生的家属表示慰问，同时，在何先生家属反馈问题的当天，该公司已提供快递员与何先生的完整通话录音，便于何先生家属调查还原事情经过。目前，该公司委派当事营业网点负责人代表公司与家属沟通对接，后续其将全力配合。

至于何先生家属主张的50万元赔偿，德邦快递公关部称，这属于民事纠纷范畴，需要走法律途径，由法院来裁定是否需要赔偿。“无论法院裁定结果如何，都会由公司来承担，不会让快递员个人出钱。同时，在后续周先生走法律程序的过程中，该公司将持续全力配合沟通、取证，便于法院尽快裁定。”

快递公司该不该担责？

网友吵翻

有网友认为快递员和快递公司有责任：“既然商品注明了送货上门，没有送货上门就是失职”

“路人看到老人拎菜都要帮一把，怎么放心把重物给老人？”

也有网友认为证明“取快递”和“猝死”之间的因果关系有难度。

律师：建议共同委托专业鉴定机构，

厘清是否存在因果关系

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，根据《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”也就是说，在这起事件中，快递员有义务送货上门。

此外，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”赵良善认为，“送货上楼”与老人之间有重大利害关系，快递有义务给老人明显的提示。

赵良善说，快递公司是否担责，取决于快递员未上楼送货与老人猝死是否存在直接的因果关系——如果老人本身患有基础性疾病，且死亡的直接原因是其基础性疾病，那么疾病是主因；而快递员未上楼送货存在一定过错，导致老人过度劳累致死的，快递员未上楼送货的行为与老人死亡存在一定的因果关系，那么快递公司需承担与之过错对应的部分赔偿责任。相反，如果老人的死亡与快递员未上楼送货无因果关系，快递公司则不需担责。

赵良善建议，老人家属与快递公司可共同委托一家专业鉴定机构，对老人死亡与快递员未上楼送货是否存在因果关系予以鉴定，以鉴定结论来判定快递公司的责任。建议双方尽量协商处理，如协商不成，可诉诸法院，由法院公正裁判。

近年来，有关“快递送货上门”引发的事件不在少数，就在几天前，一条#中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹#就刚冲上过微博热搜。

起因是上海的宋女士反映称，一名中通快递员把自己的快递送错，却要求她自行去邻居家取回快递。双方沟通未果，宋女士对快递员进行了投诉。

在投诉后的第二天，这名快递员上门送货，但是他当着宋女士的面，踩碎快递包裹并扬言：“以后你家的快递我买了”。

视频来源：星视频

12月3日，中通快递总部相关负责人称，此事件发生在五天前，对于上述涉事员工，目前已是停职状态。

中通官方回应称，该网点负责人已向投诉客户道歉，快递员目前停职检查。针对本次事件中快递员的行为和对客户的态度，责令网点整改，将加强管理提升服务。

而上个月，上海的郑先生则遇到了更加恐怖的事情。

据海报新闻、极目新闻报道，郑先生称自己不久前网购了一件商品，由韵达快递承运。11月17日上午11点半，快递交由上海松江区韵达公司快递员王某派送。当天下午，王某告诉他，近期快递比较多，等有时间便会给他派送。

然而过了两天，郑先生又一次联系了王某，王某答应会在当天派送。当晚，郑先生下班回到家没有看到快递，便再次致电王某，双方在电话中发生争吵，郑先生表示自己会投诉。

“他说我的快递要爬五楼，还要送货上门，但我觉得这应该是正常的，他也答应了会给我送货。”郑先生告诉记者。

11月19日晚，郑先生向快递公司投诉了王某。

未料，11月20日凌晨，快递员王某来到郑先生所在的小区，在一楼喊叫。郑先生报警后下楼与王某进行沟通，过程中遭到快递员殴打和辱骂。

郑先生说：自己的伤构不成轻伤标准，但因为脸部和颈部都有伤痕，自己也无法上班，睡觉时伤口也会有疼痛感。

他同时表示：涉事快递员已被警方依法拘留，自己考虑用法律途径维权。

浙江立法规范快递业

未按要求上门投递最高罚款2000元

今年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，将于明年3月起施行。

《浙江省快递业促进条例》明确，快递运单注明上门投递要求的，快递企业不得投递到末端服务设施、站点；未注明上门投递要求的，应在投递前征求收件人意见。未征求意见直接投递到末端设施、站点的，收件人在接到电话或信息后有权要求重新上门投递。未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款；情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

收件人不在约定的收件地址，收派人员通过电话无法联系时，应向收件人发送间隔不少于8小时的两次派件信息，自第二次发送信息后24小时内未得到回复的，快递企业可根据寄件人要求予以处理。收派人员不得将快件放在无人保管的地方。

对派件电动车通行和管理，《条例》明确，公安机关交通管理部门应对查验合格的快递专用电动三轮车核发专用号牌和行驶证。专用电动三轮车在指定位置挂专用号牌，实时定位监控装置与信息管理系统关联后，方可在非机动车道行驶，交管部门按非机动车实施管理。收派人员上岗前，快递企业应参照驾驶三轮摩托车相关要求，对其驾驶技能和道路交通安全、消防安全法律、法规知识进行培训、考核，并加强日常教育、管理。

为保障快递员权益，《条例》规定，快递企业应与从业人员依法订立劳动合同，依法参加职工基本养老、职工基本医疗、失业、工伤等社会保险。设区的市邮政管理机构应会同人力资源社会保障主管部门，根据当地职工平均工资水平，结合收派人员正常劳动时间内平均派送量、劳动强度等，制定单件最低派送费指引标准，并建立动态调整机制。在电梯设施配套少、上门投递频次多等投递困难、效率低的区域，企业应提高收派人员平均派费。

记者了解到，去年浙江全省快递业务量达179.5亿件，增长35.3%，占全球快递业务量的12%；快递业务支撑网络零售实物商品交易额超过2.2万亿元。