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徐鹏:责任的重量

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2022
05-27
14:22

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杭州雷迪森铂丽大饭店宴会厅经理徐鹏

2013年7月,刚大学毕业的徐鹏以实习生的身份加入杭州雷迪森铂丽大饭店,选择了最具挑战性之一的宴会厅班组,9年时间,脚踏实地一路走来,从一名实习生成长为骨干管理人员——宴会厅经理。

徐鹏是个热爱酒店,善于自我管理的人,在琐碎繁杂的工作中保持耐心,不显摆,不推诿,不抱怨。徐鹏并不认为自己是个悟性很高的人,但坚信勤能补拙,他一直强调“有时候,走的慢一点没关系,但方向不能错,要对得起肩上的责任,对得起领导的信任”。在与徐鹏的交流中,分明的感受到他的工作特色:力争上游,力在执行,力求完美,如果提炼成简单的一句话概括他工作的动力源,就是“责任的重量”。

力争上游

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在酒店这种“管理密集”型行业,基层管理人员是管理力量的核心部分,起着承上启下、协调组织的重要作用。在酒店管理中,如果没有优秀的经理者,如果没有由杰出的心力——责任心和团队意识做坚强支撑,整个酒店就难以创造优秀的产品和业绩。宴会厅作为酒店营收主要支柱,年度业绩一度突破亿元大关,其重要性不言而喻,作为宴会厅的主要管理人员,徐鹏常年带领班组肩挑大任,负重前行,力争上游,保障每一场宴会和会议的圆满接待。

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作为铂丽首批高级服务师的佼佼者之一,徐鹏较早掌握了全面的服务技能,进一步提升了服务意识和口才。在高服的培训过程中,徐鹏是最勤奋的人之一,谦虚上进,多请教,多操作,快速成长为骨干人才。在日常工作中,徐鹏善于自我管理,知道何时何地何时该做什么、不该做什么,知道哪些需要遵守,哪些需要突破;能够单独或带领班组团队成员高效完成任务。由于服务型行业的流动性较大,培训工作需要反复进行,徐鹏一直保持耐心,尽最大能力培养新人,以诚心感化员工、凝聚员工,一次又一次身先士卒,打赢接待攻坚战,获得宾客好评,宴会厅班组几乎每年都获评“先进班组”称号。

力在执行

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徐鹏认为,一个班组的执行力需要班组带头人有意识有行为,首先要能够很好的管好自己,有效提升个人执行力就有赖于自我管理。人生的管理在某种程度上来说就是时间管理,时间的稀缺性体现了生命的有限性。在时间管理上,徐鹏颇有心得。首先,记录时间。每天、每周记录自己的时间用在何处,以帮助自己发现在时间管理上的漏洞,提高执行效率。其次,留出自由支配的时间,完成重要工作。重要的工作需要有专门的自由时间来关注和跟进。最后,做工作设定时限。你有多少时间完成工作,工作就会自动变成所需要的那么多时间。良好的自我管理有利于执行,正确的目标管理有利于快速实现,当然,还需要与同事、领导共同研究工作的方法、效率乃至优秀的管理实践。

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酒店拥有5000平米的宴会厅区域,使用率很高,涉及到的餐具、用品、管理细节非常庞杂。徐鹏一直告诫自己:“宴会厅的接待任务重,客人多,所以执行力必须要强,不能出错”,每次接待都严格按照EO单和SOP流程执行,不折不扣按客人要求完成任务,同时还要做好应变,对客人的临时变化要求,做到快速执行。在接待过程中,经常会遇到布展结束晚、第二天开会早的情况。有一次,晚上23:00接到通知,次日下午的会议提前到上午9:30召开,所有工作必须提前完成。徐鹏得到信息后通知管理人员和骨干员工,第二天早上6:00赶到酒店搬桌子、拉线、摆台,让客人的会议顺利开始。“类似的案例数不胜数,高效的执行力是保证宾客满意度的重要保障”,这也是徐鹏朴素又实用的实践经验,一如他的性格,在平凡中超越,在沉默中闪光。

力求完美

对于企业来说,促进她发展壮大的是一个个卓有成效的结果,需要的是一个个结果交融渗合而成的大结果,而这些结果是每一位管理人员带动员工共同创造的,没有结果,企业将不会有发展。所以作为管理人员,必定要将提供结果放在首位,在为下属分配工作任务时,以提供结果为完成任务的标准,并且限定完成时间,讲明约束条件和验收标准,然后紧盯结果目标,力求完美。服务无小事,细节见心意,任务传达之后还要做好监督和跟进工作。例如,在婚宴开始前要求准备好冷饮、热饮,由客人自行选择,在规定的时间点进行检查确认,确保饮品到位;充分掌握每个类型婚宴的细节要求,某些中式婚礼存在一些特殊的要求,提前备好托盘、剪刀、红色垫布,保障仪式中剪留双方头发环节的顺畅。

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工作任务有了专人跟进,并不意味着部门可以高枕无忧,还要选择重点、难点工作进行监督、指导和协助,带动执行者钻进工作,共同研究工作的方法、效率乃至优秀的管理实践,培养勇于怀疑,善于改进,长于创新的好习惯。徐鹏经常说自己有洁癖,有强迫症,每天的歇业检查必须做到安全部和自己班组两遍检查才可以下班,当日事必须当日毕。同时徐鹏还带领班组努力做好每一次沟通,及时将婚宴仪式的时间及时通知厨房,确保快速有序的上菜,确保菜肴的热度;尽量想办法为客人创造惊喜,站在客人的角度想问题,为客人节约桌数、把关酒水。“虽然不一定每次都能做到尽善尽美,但力求完美是我们一成不变的目标和追求”,徐鹏说:“领导的认可,客人的表扬,会给自己带来愉悦的心情和奋斗的动力”。,时长00:53

世上所有的优秀管理范例,都具备一个共同的基本起点:管理者的责任心。这是所有优秀管理行为和结果的出发点,是最重要的源头,是成功的动因。整个酒店的强大,源自每个部门、每个班组的强大。管理人员的责任心和能力,决定着所在团队的工作效率,也是影响酒店持续发展的关键性因素之一。作为一名酒店管理人员,永远的必修课是树立榜样,演绎责任的重量,从而释放更大的能量!


来源:萧山网  

作者:通讯员 徐梦瑶  

编辑:周婷
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