零跑某汽车经销商“过度服务”引争议

近日，网上一条关于零跑汽车某经销商新车交付仪式的短视频，引发了部分网友的关注。关于交付仪式中“三鞠躬”的祝福环节，网友间产生了争议，有人认为这样的场面实在令人尴尬，也有人认为这确实体现了对用户的真心，就是力道有点大。

就此事件，本报记者电话采访了零跑科技市场部总经理周颖女士。周颖女士表示：非常感谢网友对零跑汽车的关注。以用户为中心，提供优质的产品与服务，是零跑汽车不变的初心。此次事件经查，该仪式是河南济源零跑经销商出于祝福车主的初衷，按照古礼习俗而设计的。初衷是好的，但形式考虑欠周。为此，零跑汽车已对该经销商进行停业整顿，并对交付仪式进行了规范，努力为用户提供既有温度，又有尺度的服务。

在记者看来，这是一个由于“过度服务”而导致初心变尴尬，并引发“过度解读”的标准案例。这也是“内卷”时代，很多行业都在出现的一种普遍现象，值得我们注意和反思。

最典型的莫过于大家都很熟悉的火锅界标志品牌——海底捞。其热情的保姆式服务模式，曾经让顾客耳目一新，趋之若鹜，使海底捞迅速成长为该行业的龙头老大。但随着同业竞争加剧，高频询问加茶水需求，甚至帮顾客涮菜等主动服务的出现，遭到了很多网友吐槽。

这种现象反映出，在当下以年轻人为消费主体，主张个性化、重体验的消费趋势下，品牌服务的温度固然必不可少，但对于服务尺度的拿捏同样非常重要。

再来看零跑经销商的交车仪式事件，同样是基于为用户着想的初衷，经销商特意根据古礼风俗，设计了“三鞠躬”环节，以增强仪式感，提升用户体验。但对部分年轻网友而言，在没有说明解释的前提下，很容易形成文化上的误解，进而发酵成误会事件。

但我们也应该看到，像零跑汽车这样“初出茅庐”的造车新势力，相较于根基深厚的传统车企，除了更优质、更智能的产品，靠服务“圈粉”，既是独辟蹊径，更是生存之道。与此相对应，造车新势力对于渠道创新服务能力的要求，也必然不同于传统4S店。在这个过程中，经销商端出现类似的“过度服务”，其实很好理解。

我们也希望，面对新势力行业的新生力量，大家应该抱持一个理智的态度，更加宽容、客观地去看待他们在快速发展中的一些问题，不必过度解读。