区税务局破解“咨询难”瓶颈

更新时间：2020年7月24日 17:52    内容来源：萧山网-萧山日报   

　　“您好，欢迎致电萧山区税务局咨询热线……”7月15日，在国家税务总局杭州市萧山区税务局电子税务局后台业务及呼叫处理中心，电话声此起彼伏，16位热线坐席员戴着耳麦，端坐在工位前，为电话那头的纳税人、缴费人等释疑解惑。

　　为深入落实疫情防控税费优惠政策、实施便民办税春风行动、落实非接触式办税缴费等工作要求，全面提升纳税服务水平，萧山区税务局着力针对“电话咨询堵点”问题，通过功能整合与人员整合，组建了电子税务局后台业务及呼叫处理中心。在处理中心，根据每日每时段业务峰谷情况安排“潮汐岗位”，8-16位工作人员轮流上线，在线解答纳税人问题并同步处理电子税务局业务，打造“电话端”的办税服务厅。简单问题实施“2分钟工作法”，确保电话“打得进”；复杂问题实行“工单快速流转制”，明确相关职能科室对口解答，确保问题“答得准”。

　　处理中心7月15日上线以来，日均接听纳税人咨询520个，接通率达90%以上，后台集中处理纳税人电子税务局业务5109笔。集中处理的模式全力实现了服务提效，让纳税人感受非接触式办税与电话咨询辅导两轮驱动的新纳税服务模式带来的便利，进一步提升纳税人满意度和获得感。

作者：  编辑：邱璐