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国网杭州市萧山区供电公司率先试点应用智能语音机器人核对信息

2021年1月14日 17:1来源:

  “喂,您好,我这里是供电公司,这边需要跟您核对一下您的地址信息,您现在方便吗?”1月13日,家住杭州市萧山区萧悦中御府的王先生接到了智能语音机器人“依依”的来电,“那你知道我的户号吗?”面对用户的提问,“依依”立刻给出了准确回答。“刚搬进新家,正担心登记在供电公司的电话号码错误会收不到电费短信,这样确认后以后,心里放心多了!”从去年年底以来,在杭州市萧山区,像王先生这样入住新房的业主,都陆续收到了这样的智能语音来电,这些基础信息的确认,将为新入住业主未来办理电力服务、获取电力信息提供便利。

国网杭州市萧山区供电公司率先试点应用智能语音机器人核对信息

  电话那头问有所答的“依依”,是国网杭州市萧山区供电公司在国网浙江省电力有限公司范围内率先试点应用的智能语音信息核对功能。基础信息核对工作一直是电力服务的一项基础性工作。户主姓名、联系方式等基础信息的准确性,直接关系到电费催缴、停电通知等用户的切身利益,但房屋买卖、租户变更等导致用户信息不断变更,这就需要供电公司工作人员定期对用户相关信息进行核实更新。按照传统的确认方式,信息核实需要供电公司工作人员人工打电话进行一一跟进。仅萧山区供电公司城区供电中心一个区域,每年都需要确认十几万户信息。“确认一户,快一点也要2、3分钟,尽管是简单的信息确认,却需要耗费大量的人力。”萧山区供电公司工作人员蔡芝菁介绍。对于用户来说,基础信息的错误,也会给他们带来极大的不便。“比如说有些房子已经卖掉了,但登记的用户信息还没有改变,欠费短信就发不到真正的户主手里,这会给新用户的生活造成较大影响。”尽管信息核对工作量大又极其繁琐,但一直以来,定期核对用户基础信息都是电力工作人员工作中的一项“大事”。

  为了有效提高工作效率,并最大限度地确保用户信息的准确性,自去年以来,萧山区供电公司率先试点应用智能语音信息核对功能。去年年底,萧山区供电公司开展智能语音基础信息核对测试工作,对萧山区领航城小区、萧悦中御府、国宸滨府等5个新上小区进行智能语音信息核对。据统计,此次智能语音信息核对共计拨打2900余户用户,累计拨打电话3979次。根据机器人核对反馈的情况,其中大部分用户联系信息正确,部分用户需人工致电更正信息错误,对此,萧山区供电公司工作人员第一时间开展人工跟进,以确保用户基础信息的准确性。

  “有了‘依依’的帮忙,我们的工作效率提高了不少,用户的信息更新也更加及时了!”蔡芝菁介绍。接下来,萧山区供电公司将扩大试点范围,进一步升级智能语音信息核对功能,让“依依”变得更为聪明。

作者:通讯员 蔡敏燕 俞蓉 徐国锋  
编辑:程栋

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