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“一窗受理” 为什么群众满意度达99.9% 三大硬招让群众少跑腿

2020年7月3日 8:19来源:萧山网—萧山日报

  作为杭州市政务服务领域唯一的“一窗受理”标准化试点示范项目,萧山区行政审批服务管理办公室(以下简称“区审管办”)推出的无差别综合受理窗口,2019年交出了一份亮眼的成绩单:全年累计受理业务17.8万件,缩短群众等候时间近21.3%,群众满意度达99.9%。凭借这份成绩单,该窗口继荣获市级、区级“先进职工小家”荣誉称号后,再次将萧山区“工人先锋号”称号揽入怀中。

  无差别综合受理窗口整合了商事登记、投资项目、社会事务三类综合收件窗口,让办事群众只进一扇门、只取一个号、办成一件事。目前,单个窗口可实现28个部门836个事项的行政审批全领域“无差别受理”,为群众提供无缝隙非分离服务。该窗口现有专岗人员59人,其中党员10人,平均年龄29岁,是一支朝气蓬勃、斗志昂扬的队伍。

  “这份荣誉是对我们最大的肯定,将激励大家不断努力,树立萧山区政务服务新形象。”说起取得的成绩,区审管办相关负责人表示,这得益于该窗口始终坚持从三个方面来全面提升各项职能。

  升级窗口平台,提高服务能级。按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出证、并联高效服务”的思路,打破区块界限,集成全区各部门行政审批事项的收件服务,统一收件标准、审批标准和服务标准。“无差别受理”推行以来,有效缓解了窗口之间忙闲不均的现象,实现前台集中受理率95%以上,受理条件标准化100%,提升了行政服务效率,优化了群众办事体验。

  完善体制机制,创新业务管理。围绕“一口说清、一单列清、一趟办清”标准化建设目标,全面推进“标准化清单+示范文本”新型服务;推行“首问责任制”“一次性告知制”“容缺受理”“个性化服务定制”等制度;搭建三方通话移动办事平台,线上咨询,一站受理;逐步扩大电子平台受理事项,实现线下“无差别受理”、线上“无差别受理+”。

  提升综合素质,展示良好形象。开展业务实操、礼仪训练、沟通指导、团队拓展等多角度综合培训,全面推动前台“专科生”向“全科生”转变;严格落实“两立、三声、一双手”等规范言行,树立良好的对外形象;接待考察团,传递亲民化、智慧化、标准化服务理念,2019年,共接待考察参观团120余批次,外宾团2批次,约2700人次。

作者:记者 童志辉 通讯员 邵伊伦  
编辑:周颖zy

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