是杭州公共服务的大厅、浙江营商环境的招牌、地域特色文化的名片；

　　是接轨上海、连接苏南、辐射浙江各地的中心节点和桥头堡，是全国铁路九大枢纽站之一，被誉为中国高铁1.0版本的“收官之作”；

　　2018年，东站已成为亚洲最大的综合性客运枢纽之一……

　　今年，东站将迎来一次服务大提升——以“最多跑一次”的理念打造温馨东站，让旅客出行更便捷更安全更舒心，使之成为体现杭州城市发展水平、文明程度和温暖“热”度的重要窗口。

　　为什么要改？

　　改革，向来是从老百姓最期盼的领域入手破题

　　2013年7月开站的6年来，作为日均客流排名全国第三的高铁枢纽站，杭州火车东站的服务管理水平一直走在全省全国前列。2018年，东站枢纽铁路到发客流1.147亿人次，日均客流30万人次、最高超88.6万人次，居全国第二；相继获得ISO9001质量认证、ISO14001环境认证“双认证”，为全国唯一；制定发布《杭州市高铁站枢纽区域综合管理规范》，成为杭州市地方标准规范，并向杭黄铁路沿线旅游站输出……

　　然而，群众出行的需求和体验不断提高，在杭州加快建设国际化城市的背景下，在“亚运会”的重要当口，对标国际最高标准、最好水平，作为浙江“第一门户”，杭州东站枢纽在形象特色化、群众感受度等方面仍有提升空间。

　　从东站本身的承载量来说，在设计之初，东站的日吞吐量是日均20万人次，而如今已经远超设计上限。今年五一节，日均更是达到了104万人次。在硬件上短期内无法突破的情况下，通过服务管理大升级来实现效能最大化，是最直接有效的途径。

　　发现问题，就要解决问题。改革，向来是从老百姓最期盼的领域入手破题，从制约经济社会发展最突出的问题入手破题。

　　今年是改革攻坚落实年。杭州瞄准东站作为重要门户和城市形象的窗口，将东站服务大提升作为高水平开好“最多跑一次”改革向公共场所延伸的第一篇，调动各方力量，合力完成这“向上一跃”。

　　怎么改？

　　杭州将启动15个重点项目

　　火车东站，作为杭州的重要门户，是喧闹拥挤还是温馨舒适、是服务冷漠还是热情相迎、是功能单一还是综合集成、是传统管理还是智慧应用……都将直接影响着宾客对杭州的印象、对浙江的印象，乃至对中国的印象。

　　围绕这些差距，以问题为导向，杭州主动迎难而上，为满足人民群众新的期盼和需求，提出了服务大提升的要求：要尽量减少旅客进站、候站、出站时间，让群众有获得感；要方便旅客办事，为群众解难；要提升服务品质；要提升国际化水平；要展示杭州文化韵味；要扩大智慧应用。

　　有目标就有动力。杭州将启动15个重点项目，比如：

　　优化导引标识。对东站周边城市道路、东西广场、地下车库、站体核心区域等导视标识，用国际化语言进行整体分步设计改造。

　　强化东站枢纽周边交通疏导管理。推行城市大脑交通治堵系统应用，对东站枢纽周边约3平方公里范围交通进行优化，进一步提高通行效率。

　　实施“先离场后缴费”。对东站配套停车场库软硬件系统进行优化更新，方便旅客接送停车。

　　实施高铁到地铁“免检换乘”。通过落实隔离分流、加强人流监控、增加抽检，解决高铁、地铁“二次安检”问题，逐步实现双向“免检换乘”，在确保安全的前提下方便旅客换乘。

　　提升文化体验。在候车大厅、到达层出口等区域因地制宜增设城市文化景观装置，方便旅客留影，增设文化体验、文化消费、城市公益广告等设施，增加杭州产品元素供给。

　　建设城市大脑杭州东站系统。对“智慧杭东”APP 进行升级，拓展站内导航、寻人寻车、一键呼救、失物招领等功能;推送外地旅客欢迎及服务信息，建设全国首个5G全覆盖的高铁车站。

　　提升改造站内公共厕所。对站内公厕进行全面改造，增加坑位、增设第三卫生间(结合母婴室功能)，统一标准、统一管理、统一服务，打造“无异味”公厕。

　　方便旅客办事。精准对接旅客办事需求，增设临时身份证自助办理、市民卡自助服务、杭州办事服务综合自助机等“最多跑一次”服务终端。

　　增设“无人健康屋”等便民服务设施。

　　提升东站商业服务设施。进一步完善业态布局，健全长效监管机制，确保明码标价、诚信经营，让旅客“放心消费”“平价消费”。

　　打响东站志愿服务品牌。强化志愿服务供需精准对接，整合志愿服务力量，健全完善志愿服务长效机制，把东站打造成为展示杭州志愿服务风采的重要窗口。