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为“网上选座”的消费者思维叫好!

2017年11月14日 20:5来源:杭州日报

  “铁老大”终于又有了新的突破。

  近日,中国铁路客户服务中心12306网站发布了一则《接续换乘和选座功能使用说明》。12306将支持C、D、G字头的动车组列车选座,不过这个功能仅提供相邻座位关系选择。如果剩余车票不能满足需求,或不选择座席关系直接点击“确定”,系统将自动分配席位。

  消费者对于网购火车票选座功能开放已呼吁了多年,在网络购票模式推出之初,消费者就期盼能够网上选座。原因很简单,同坐一列车,需求各不同,有人喜欢坐在窗边,为的是看风景;有人喜欢坐在过道旁,图的是一个方便;还有人本是一个家庭、一个单位,喜欢坐在一起,图的是沟通方便。“网上选座”功能的开通,满足了不同旅客的不同需求。

  其实,“网上选座”功能的全网开通,早在去年年底就露出了端倪——从去年12月起,海南环岛高铁就试行选座了。当初就有舆论呼吁,铁路部门应该全网实行“选座”。大半年时间过去了,“网上选座”也从试点走向了全网实行。

  “网上选座”的出现,不能简单理解为铁路部门蹭互联网的流量。自从市场化改革以来,铁路部门还是推出了一些让人称道的服务举措。

  现在提到市场,“在商言商”被提得较多。在一些市场主体看来,社会责任不是不可以讲,但社会责任一定要服从企业利润。如果一项举措既能够体现社会责任,又能带来企业利润,那就可以推出。反之,如果一项举措虽然社会反响很好,但不能带来利润,那推出则无意义。按照这一观点,似乎“网上选座”不会为铁路部门带来明显的客流,不会带来显著的利润,对于铁路自身来说没有什么意义。这样的观点,有些狭隘偏颇。

  重要的是,这种变迁代表着一种导向。虽然有着“铁老大”的称呼,但铁路部门同样面临着市场竞争。要想在市场竞争中脱颖而出,铁路部门必须树立消费者思维,确立以消费者为本的导向。单独地看,开通“网上选座”可能不会给铁路带来明显流量,不会让铁路年终账本更好看一些,但这符合以消费者为本的价值导向。有着这样的价值导向,自然会“以旅客之心为心”,推出更多叫好举措;没有这样的价值导向,也就没有“网上选座”,习惯依赖之下,同样很难使出其他吸引旅客的 “大招”。

  在令人高兴之余,火车票选座服务还存在些许遗憾。首先,从范围来看,目前只支持动车组列车,并不包括普通列车。事实上,尽管高铁舒适快捷,但仍有相当一部分旅客选择普通列车出行,他们的选座需求同样应该得到尊重。尤其是开放列车卧铺选座功能,可以让老人、孩子乘车更方便一些。从购票方式看,普通列车和动车组的操作流程是一样的,不应存在选座的技术障碍。铁路部门推出选座服务,完全可以一步到位。

  真正确立消费者思维,“以旅客之心为心”,铁路还会推出更多的创新举措。可以肯定的是,这些加分举措最终也会让铁路部门从中受益。

作者:程鹏宇  
编辑:陈敏

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