民呼我为 | 萧山人社：在“走流程”中知民情、排民忧、解民难

怎样才能切实了解群众在办事过程中遇到的问题？怎样才能有效提升人社服务的水平？

7月以来，为纵深推进党史学习教育，提升人社政务服务效能和水平，萧山区人力社保局积极践行“我为群众办实事”宗旨，开展“局长、科长走流程”专项行动，转换身份“场景式体验”，让领导干部俯下身、沉下心，深入一线体验群众办事流程，从“身受”到“感同”，真正做到用脚底板丈量民生问题，切实解决群众和企业“急难愁盼”问题，打造群众满意的人力社保服务。

“身”至一线，知民情，克“难点”

听民声方能晓民意，知民情方能解民愁。“走”一线、入基层，便是“走流程”找问题最实在的途径。

近日，王先生前往区社保中心窗口帮女儿查询确认参保缴费年限是否有空缺，并咨询如果有中断的，是否能补缴。正在窗口“走流程”的区社保中心负责人核对其身份信息后，通过系统查询，给予其详细解答。

“灵活就业人员如何参保缴费”、“跨省养老保险如何转移”、“企业如何线上办理参保”等等问题均是“走流程”过程中群众咨询频率较高的问题。“群众有难处，我们就应该着眼问题，解决难点。群众咨询度高的问题也从侧面反映出我们的宣传还不够到位。”区社保中心负责人表示。他要求相关业务科室及时收集整理群众关心的热点问题以及办事过程中疑难问题，通过微信公众号等平台，积极进行宣传引导，帮助群众答疑解惑。为切实做好人力社保政策宣传工作，当前，萧山人社、萧山社保微信公众号已增加推送频次，积极回应群众关心热点问题、疑难问题。

“心”入群众，排民忧，通“堵点”

“走流程”不是“走过场”，“走心”“用心”才能“安心”，让办事不堵心，让群众不揪心。

芦女士因单位要求将其档案存放在本单位，于7月中旬前往萧山区人力资源市场，提交了单位出具的调档函要求调出档案，但办理窗口告知其档案按照规定须通过机要局邮寄，而机要局告知萧山区范围内是不寄送档案的。芦女士对此表示很忧愁，“我们的这些情况，如果自己携带档案有一定的风险。”

区人才管理服务中心负责人在“走流程”过程中得知这一情况后，立即联系机要局，认真说明群众的需求，“这样对群众来说太麻烦了，我们都是为群众办事，贵局能不能把区内档案寄送一下？”经过协商，机要局答应如果该单位为萧山邮政机要注册单位，可以为其邮寄档案。“谢谢你们这样为我们着想！”得到这样的结果，芦女士满意地走了。

以真心“走流程”，用诚心排民忧，贯穿了每一个人社领域的“走流程”事项。

区劳动和社会保障监察大队负责人在接待来访人员时发现，不少劳动者并不清楚劳动争议纠纷的具体救济途径和方式，往往碰壁多次才找到正确的投诉受理窗口，维权渠道并不十分畅通。

对此，监察大队协调各个在建项目部，要求项目部做好劳资专管员的培训工作，留人稳岗。在窗口，将“根治欠薪”的二维码张贴于显眼处，做好线上线下投诉举报受理工作，现场专人解释、宣传劳动争议救济方式，保证维权渠道畅通。

“力”到实处，解民难，破“痛点”

盯住问题，精准施力，击破痛点，才能让“走流程”走到实处、走向深处。

“人这么多，要排这么久的队，还要请假出来办理太不方便了。”“工伤认定申请的网点太少了！”这是社会保障科负责人“走流程”过程中收集到群众反馈最多的问题。

辖区内工地、企业较多，劳动者在工作过程中因为工作原因发生工伤的案件也不在少数，企业或劳动者来窗口申请工伤认定时需要排队等待，碰到案件聚集的时候，常常要等候许久，群众办事体验感不佳。

针对这一“痛点”问题，局社会保障科全面梳理当前工伤认定流程，精简工伤认定申请材料，安排专人在办理窗口，现场宣传“工伤认定网上申报”的应用，建议企业和个人可以通过“浙江政务网”申报工伤，手把手贴心教导群众操作网办流程，以实现工伤处理“减事项、减环节、减材料、减时间”。

当前，我区工伤认定申请提交材料由14项精简到6项，由24个工作日办结缩短到“即办即结”，极大方便了企业和群众。下一步，区人力社保局将紧紧围绕工伤处理全周期“一件事”改革目标，大力推广“工伤认定网上申报”的应用，进一步提升办事群众、企业的满意度。

程序更快捷，材料更精简，服务更优化，这1个月的“走流程”走出了切切实实的变化：“数智就业”小程序继续推广，就业业务智办量不断提高；技能培训补贴流程再优化，群众办事更便捷；申请特殊工时制程序更清晰，企业操作更“顺滑”......

“场景式”体验办事流程，零距离抓手服务提升，通过“边查找、边整改、边提升”，攻克“难点”、打通“堵点”、破解“痛点”，提供更优质更便捷更高效的人力社保服务，增强企业群众的获得感和幸福感。截至目前，萧山区人力社保局已开展“局长、科长走流程”行动22次，收到企业群众或一线工作人员反映的需求12项，针对主动发现的15个问题提出具体措施并进行了整改。