萧山网讯 2018年7月，有消费者在瓜沥镇某化妆品店花费198元做了一次面部保养体验套餐，随后又在其店内以11800的价格购买了同款美容套餐。当天晚上面部就出现红疹、瘙痒等过敏症状，要求店家退款退货，但店家以产品已经拆封、过敏并非产品导致等理由予以拒绝。
今天上午，萧山区消保委发布2018年度消费维权十大典型案例，公布了包括化妆品过敏一案在内十大事件的处理结果，并进行评析，提醒消费者理性消费，注意避开陷阱。这些案例，涉及房地产、家装家具、培训机构、化妆品消费等多个行业。
案例一：销售过期油漆，经营者赔款又受罚
【案情回顾】
2018年1月，杭州萧山某涂料店负责人徐某将10听生产日期为2016072808，保质期12个月的格丽斯牌木纹宝油漆以每听100元的价格销售给消费者朱先生，货值合计1000元。后朱先生发现该批油漆为过期产品，其中8听已被使用，遂要求给予经营者赔偿。
【处理结果】
经消保委城厢分会经协调，经营者徐某对消费者朱先生所购的10听过期的格丽斯牌木纹宝油漆进行了退一赔一的处理，退还1000元的购货款并赔偿朱先生1000元。同时区市监局对经营者徐某销售过期油漆行为予以立案查处，罚款1000元。
【律师点评】
我国法律明确禁止经营者销售过期商品。在商品出售前，经营者负有先检验商品是否过期然后再行销售的义务，即经营者出售任何商品均必须保证商品的质量，包括不得出售过期商品。这是经营者必须承担的法定义务，因此，经营者出售过期商品，应认定构成欺诈。根据我国《消费者权益保护法》第五十五条的规定，消费者可以要求经营者退一赔三。
同时，我国《产品质量法》第五十二条规定，销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款。因此，本案中区市监局对该涂料店作出的处罚行为符合法律的规定。
律师提醒，《产品质量法》第十二条规定了产品质量的检验义务，经营者在销售商品时，应当注意检验销售的商品是否符合相关的产品质量标准。另一方面，消费者在购买商品时，一定要擦亮眼睛，仔细看清商品的保质期之后再掏腰包——特别要注意一些低价销售的商品是否已经过期或临近过期，以避免不必要的法律风险。
案例二：售房不开样板房，消费者集体投诉
【案情回顾】
2018年6月，20余名消费者投诉萧山区某楼盘存在未按期开放“样板房”等问题，认为其涉嫌虚假宣传。
【处理结果】
消保委临浦分会在接到投诉后，第一时间调查情况，得悉该小区200余名业主已自发组群，计划就相关问题展开维权，业主和开发商已爆发多次小规模冲突，同时在调查中发现消费者反映的样板房事项并没有在《商品房买卖合同（预售）》中加以明确，被投诉人也表示样板房正在施工过程中，出于安全考虑暂不对外开放。经过一个月的调解约谈，开发商最终同意在7月底前向消费者开放包括主力户型在内的四种户型样板房。
【律师点评】
本案中消费者反映样板房尚未对消费者开放的情况，开发商可能尚不构成虚假宣传。
但与此同时，根据法律规定，开发商设置样板房的，应当向消费者说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，且《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》也规定，开发商销售全装修商品房的，应当在合同中明确所用主要装修材料的名称、品牌等内容。然而本案中开发商并未在合同中、也并未向消费者予以说明，显然违反了法律的相关规定。其次，该法规定，开发商预售全装修商品房的，应当提供交付样板房，交付样板房的保留时间，自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月，或者自建设项目竣工验收合格之日起不少于两年。因此本案中开发商未按时开放样板房的行为已违反了法律规定。
律师提醒：业主维权建议采用法律途径理性解决问题，避免过激行为。选购精装修预售商品房的购房者应当注意审查合同，特别应当在合同中明确该商品房的装修标准、计价方式等，并明确约定交房标准不低于样板房标准，达不到标准的违约责任等内容。
案例三：家具甲醛超标，商家负举证责任
【案情回顾】
2018年7月，余女士反映其入住新居后发现室内有刺鼻的味道，认为是新置办的家具甲醛含量超标。
经了解，余女士在某家具家饰市场购买了书柜等家具，价值18400元，打算入住时发现室内有一股刺鼻的味道，随后其自己对室内甲醛进行检测，检测出的数值为1.03，远远高于规定标准，于是，她找到商家要求退货，但商家不同意，表示不可能退货。
【处理结果】
接到余女士投诉后，新塘分会工作人员立即与双方取得了联系，商家表示，自己的家具不可能存在甲醛超标的现象，不同意余女士的退货要求。余女士虽然自行对室内空气进行了甲醛测试，可是缺乏有效的证明材料或者检测报告，难以证明家具是否确实存在问题。因此，双方就家具甲醛是否超标的问题争执不下，谁也不肯让步。根据我国《消法》规定，像余女士反映的这种情况，家具店对被投诉问题负有举证责任，其需要拿出自己售出的家具甲醛含量不超标的证据。最终，家具店同意对家具进行退货并全额退款。
【律师点评】
根据我国新消法规定，像余女士反映的这种情况，家具店对被投诉问题负有举证责任，因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超标的证据，若家具店无法拿出证据，则需承担不利后果。
律师提醒：甲醛含量超标是家具商品的重灾区，消费者购买家具时应主动向商家索要产品检测报告。同时产品的质量是企业发展的生命线，经营者一定要把好质量关，否则不仅会给消费者造成损失，而且也会给经营者自身带来损失，除了需要承担赔偿责任外，还会对企业的商誉等造成负面影响。
案例四：化妆品过敏，体质因素还是产品问题？
【案情回顾】
2018年7月，消费者在瓜沥镇某化妆品店花费198元做了一次面部保养体验套餐，随后又在其店内以11800的价格购买了同款美容套餐。当天晚上消费者面部出现红疹、瘙痒等过敏症状，遂要求店家退款退货，但店家以产品已经拆封、过敏并非产品导致等理由予以拒绝。
【处理结果】
消费者向消保委投诉时已经是过敏之后第五天，面部红疹稍有好转但仍可见过敏迹象。商家认为面部过敏的原因很复杂，刚更换化妆品需要适应1-2天，也有可能是消费者本身的体质问题，并且化妆品已经拆封，退货会影响再次销售。而消费者称其并非过敏体质，之前也没有出现过类似症状。当天在做体验套餐时耐不住店员的劝阻购买了全套一万多的产品，但是产品始终存放在店里从未消费过，也未见产品拆封，对店家的说法不能接受。
经过多次耐心调解，双方最终达成一致，商家向消费者退还购买后续套装的11800元，款项已于昨日到账。
【律师点评】
如今越来越多的女性开始关注自己的形象管理，热衷于各式各样的护肤品、化妆品。由此也产生了很多与化妆品有关的纠纷。
本案就是一起因消费者购买使用化妆品导致过敏而产生的纠纷。根据我国《消费者权益保护法》第十八条的规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在本案中，经营者应当提前警示消费者，化妆品作为一种特殊商品，即使是法定检测合格，也可能因每个人的体质、皮肤不一而出现过敏现象，消费者应当慎重购买。
律师提醒，对于消费者来说，如果出现因为购买使用化妆品导致皮肤过敏的现象，应当注意保留好相关购物凭证，及时去医院诊治并保存好诊断证明及相关医疗费、交通费等票据，再找商家维权才能有据可依。此外，消费者也可申请工商、质检等查验该化妆品店卫生许可证、化妆品卫生安全检测报告等材料，认定该面膜是否为合格产品，并请工商部门予以协调处理，协商不成，可以通过诉讼索赔。
案例五：课程退款是否要提供身份证？
【案情回顾】
2018年12月，王女士为孩子报名了某培训机构的钢琴课程，费用共计36000元，后因赠送课程内容发生变化，王女士要求退款，商家要求王女士提供身份证复印件、银行卡复印件等材料，王女士担心公民信息泄露，拒绝提供身份证复印件，双方产生纠纷。
【处理结果】
区消保委北干分会的工作人员向多位企业老会计请教企业会计制度，并查询国家关于公民隐私和消费者信息保护相关的法规，对双方进行了调解，提出了相应的做法：1、各类财务制度中，企业转账并没有强制要求提供身份证复印件，只需要向银行提供转入账户名称、账号、金额、开户行等信息；2、根据《消法》第二十九，支持消费者不提供身份证复印件的消费主张；3、因消费者当时缴款是现金，需要向企业提供银行卡复印件，并出具相应收据，作为企业记账凭证；4、同时为了确保企业打款过程中不出意外，双方约定时间，消费者在收到企业转账到位短信后立即出具收据。
该方案得到双方认可，在转账后，双方达成了和解。
【律师点评】
根据《消费者权益保护法》第二十九条的规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，且对于消费者的个人信息负有保密的义务。
在本案中，消费者的身份证复印件并不是完成课程退款的必要条件，没有身份证复印件，经营者同样可以完成退款，只需要消费者提供转入账户名称、账号、金额、开户行等信息。因此，经营者要求消费者提供身份证复印件才能完成退款的主张不符合必要性原则，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，消费者可以拒绝提供身份证复印件，维护自己的合法权益。
律师提醒，消费者在遇到商家要求提供个人信息时，一定要多长一个“心眼”，保护好自己的个人信息。同时，经营者也应当审慎对待收集到的消费者个人信息，避免承担不必要的法律责任。
案例六：过期食品也敢卖，重罚5万
【案情回顾】
2018年6月，消保委开发区分会接到投诉反映在某副食品店购买到过期的火腿肠。经现场发现该店在售17包待销售的270g双汇王中王优级火腿肠已过保质期，随后消保委对消费者的投诉根据《消法》有关规定进行了处理，同时将案件线索移交给区市场监管局。
【处理结果】
执法人员现场依法对上述火腿肠实施扣押行政强制措施并立案调查，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第五项的规定，最终当事人被处罚款50000元。
【律师点评】
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条的相关规定，经营超过保质期的食品，尚不构成犯罪的，由相关部门没收违法所得和违法生产经营的食品，违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款。在本案中，副食品店经营过期的火腿肠，违反了《食品安全法》的相关规定，应当接受相应的行政处罚。
律师提醒，对于消费者来说，在购买食品时不要贪图方便，随手一拿，应当注意查看食品包装袋上标注的生产日期，保质期等信息，并在购买之后妥善保管购物凭证。如果不小心购买了过期食品，也可以拿起法律武器维护自己的权益。根据我国《食品安全法》第一百四十八条的规定，消费者因购买食用过期食品受到损害的，可以向经营者或生产者要求赔偿损失。并且，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
案例七：收钱抽奖长个心眼
【案情回顾】
2018年8月，萧山区河上镇某店向当地老年人推销松花粉（称松花粉有治疗“三高”疗效），并收取到场老年人每人5000~6000元，用于参与现场抽奖活动（抽奖后全额返还），消费者瞿先生认为这种情形不合理，怀疑经营者是否有相关资质，且销售的松花粉是否属于正规合格产品，向消保委戴村分会提出了诉求。
【处理结果】
接诉后，消保委会同区市监局对当事人反映经营场所的进行检查，现场未发现松花粉，经询问该店负责人，其表示松花粉已经卖完，并向执法人员提供了松花粉生产厂家的食品生产许可证和营业执照，生产资质符合法律规定。关于抽奖情况，执法人员在检查过程中未发现此类情况，但现场还发现经营者在销售有净水器、蔬果洁净仪和空气净化器等产品（上述产品均有相关合格证明材料）。
经营者销售产品的对象为中老年等特定人群，销售的上述产品价值不菲，产品销售量均与经营者在现场对中老年人进行的宣传、演示、推荐相关，为避免中老年人购买上述产品回家后，引发家庭矛盾，消保委现场建议经营者在销售产品的同时，增加可无理由退货的承诺（具体情形可先明示、约定）。
【律师点评】
如今的老年人健康意识强、注重养生，同样对保健品“情有独钟”，现在的不少商家正是利用了老人的这一心理，推销手段越来越隐蔽、越来越具有欺骗性。
本案中，经营者虽提供了生产厂家的食品生产许可证和营业执照，但执法人员在检查过程中也发现其销售的商品均价值不菲，且主要对象为老年人，销量也与宣传方式有密切关联。对此，《中华人名共和国消费者权益保护法》也明确规定了经营者提供信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者如果发现有欺诈行为的，可以主张经营者承担赔偿责任。当然，消保委戴村分会建议经营者增加可无理由退货的承诺，也进一步保障了消费者的合法权益。
律师在此提醒，老年人在购买保健品时，一定要提高防范意识，看清外包装上标注的保健功能，不能听信商家“药到病除”的一面之词。同时要选择药店等正规渠道购买保健品，花钱之前最好多跟子女商量一下，不能在没有固定场所、没有发票、看不到正式经营手续的地方购买，也不要轻信他人，随便参加街头不正当的抽奖活动，切莫贪小便宜吃大亏。
案例八：住店摔伤，酒店担责有前提
【案情回顾】
2018年清明小长假期间，安徽蚌埠消费者姜女士来杭旅游，入住萧山某家酒店，期间洗澡不慎摔倒受伤，造成两颗上门桩牙断裂。在姜女士与酒店方的交涉中，双方对摔倒责任及赔偿金额存在较大分歧。姜女士认为酒店设施不完善，卫生间门口未铺设防滑垫，酒店应该承担全部摔伤责任，赔偿其2100元用于假牙重新镶嵌；酒店方则认为客房警示标志和防护措施都已布置到位，尽到了合理的安全保障义务，强调滑倒为姜女士个人过失。由于未能达成一致意见，多次与酒店方交涉未达成一致意见。
【处理结果】
消保委临浦工作人员连夜赶到事发酒店，实地查看后发现客房卫生间警示标志张贴到位，也不存在下水道堵塞造成的卫生间积水致滑等其他情形，认定此起纠纷责任主要在消费者。考虑到姜女士为来萧游客，为维护美丽萧山良好形象，工作人员劝说酒店负责人能照顾消费者出行计划受扰和身心受损的实际情况，适当作出补偿，最终消费者获得补偿700元。
【律师点评】
随着经济的发展，人们生活水平也在不断提高，越来越多的人会在工作之余选择外出旅行，而酒店的舒适问题和安全程度想必是很多人都关注的问题。
我国《民事诉讼法》中规定的举证责任分配基本原则是“谁主张谁举证”，即当事人对于自己的主张需提供证据予以证明。本案中，姜女士认为自己摔倒是因为酒店设施不完善导致的，对于这一主张，其应当承担举证责任。实践过程中，酒店是否尽到安全保障义务，法院通常会结合多方面因素判定。如是否取得合法的营业执照，地面等地方是否安全，容易发生危险的地方是否依法设置了警示标志、事发后在场工作人员是否尽职等等，并结合事故发生的具体情形进行考察。如果酒店采取的措施不足以避免损害结果的发生，则可以认定酒店未尽到安全保障义务。
同时，律师提醒，旅客自身也应尽到必要的注意义务，如果未尽到，造成了自身伤害，也需要承担相应责任。
案例九：天价“玉床”不保健，治疗宣传不可取
【案情回顾】
2018年，消保委城厢分会连续接到多起消费者反映，称在萧山区有两处有销售高价玉石床垫，以免费发放小礼品和提供玉石床体验等手段吸引老年人，宣传产品有治疗各种疾病功效，鼓动老年人购买“天价玉床”。
在后续调查中，发现被诉人从事某品牌玉石床销售经营，该玉石床属寝具用品而非医疗器械，售价万元至几十万元不等，并在经营过程中主要面向老年意向消费群体，通过口头或播放题为“请床18理由”、“请床值不值”视频等形式对产品作推广宣传，内容含“玉石床可以治病保健”、“防病、保健、心里踏实（经过长期治疗不怕突发急病，可以避免或减少得中风、瘫痪、恶性肿瘤机会）”、“减少或避免慢性病的反复发作”、“玉石床针对全身治疗；针对全身保健；没有任何副作用、安全可靠；具有保值增值功能”、“玉石床是世界上最好的健康产品”、“有了玉石床的保护可以让我们身体健康，寿命更长”等宣传，此外视频中还包含10多起“真人案例”，详细介绍了诸如某患者仅通过睡玉石床成功治愈某疑难杂症、某消费者通过借钱或卖养老保险来凑钱买玉石床等案例。
【处理结果】
因经营者的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属对商品的性能、功能作虚假或者引人误解的宣传的违法行为。后区市场监管局依法作出责令其停止违法行为，处罚款三十万元的行政处罚决定。
【律师点评】
现实生活中，许多不法经营者常常以“免费送礼物”，“举办公益讲座”等形式吸引老年人，借机为推销产品做铺垫。而在推销产品的过程中，往往做一些失实宣传，虚构、夸大产品效果，利用老年人欠缺辨别能力和担心自身健康的心理，诱导其购买。在本案中，被投诉人从事某品牌玉石床销售经营，该玉石床属寝具用品而非医疗器械，却在经营过程中向消费者宣传有治病保健功能、保障身心健康的作用，上述对产品性能、功能所做的虚假宣传，足以引人误解，对购买行为产生实质性影响。市场监督管理局做出行政处罚，避免了事态的进一步扩大。
与此同时，被投诉人在提供商品的过程中，以虚假产品功能等方式销售商品，误导消费者，其行为也构成了消费欺诈。消费者可以根据《消费者权益保护法》第四十条的规定主张三倍惩罚性赔偿，增加的赔偿金额低于五百元的，为五百元。
律师再次提醒，宣传有治疗疾病作用、预防效果的“保健品”不能购买，要通过正规渠道购买保健品，并索要发票。
案例十：刻意掉包，职业索赔受制裁
【案情回顾】
2018年9月5日，萧山区靖江街道某大型超市有三位顾客分别购买了几袋火腿肠放进同一个塑料袋中，随即折回超市进行投诉火腿肠过期，并且每个人都提出1000元的赔偿要求。
超市方觉得自己很冤，同时他们坚持认为没有销售过期食品。三位消费者也是得理不饶人，萧山区市场监管局空港分局接到投诉之后，通过缜密的调查发现了诸多疑点。接投诉后执法人员第一时间赶到超市，没有在货架上发现过期火腿肠。同时查询该超市商品台账，也没有查到投诉举报所涉商品的销售记录。这让执法人员对这次投诉举报的性质产生了怀疑：这三位“消费者”从进入超市到结账，他们只用了1分30秒左右，而通过后期试验发现，用1分30秒你甚至都无法在一个堆满火腿肠的货架上找到一包过期的产品。当天，田某等三人来到空港分局处理投诉举报。“他们一进来就说‘如果你们不帮我处理好，我将保留通过复议、诉讼、信息公开、信访、纪委、效能等渠道反映你们问题的权利’，这样专业的表述，普通消费者是不会说的。”
【处理结果】
执法人员通过数据比对，发现近两年来，他们曾用多个化名在杭州市境内通过12315投诉举报达50多起，且存在多次投诉举报，索赔得手后随即撤回或放弃投诉举报的行为。通过多方调查，掌握多重证据之后，执法人员认为这伙“职业索赔人”中的成员将“过期食品”带入超市，然后多人以消费者的名义购买这些“过期食品”，随即采用各种化名向监管部门投诉举报，同时并以此威逼、要挟商家支付高额赔偿……
这种栽赃陷害、敲诈勒索的行为已经涉嫌犯罪，后在萧山区公安部门的协助下，目前，涉案人员“田某”等已被依法刑事拘留。
【律师点评】
《食品安全法》《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿金的规定，本起着制裁不法经营者、预防损害消费者权益再次受损的功能，却让许多“职业索赔人”看到了所谓的赚取赔偿款的商机。本案揭露了一个“职业索赔人”的不正当索赔方式，即通过造假等方式要求商家进行赔偿。除此之外，职业打假人，即以赚钱为目的，明知商品有问题而故意大量买入然后通过打假，要求商家支付赔偿的人，也在全国各地各大商场、店铺粉墨登场。他们往往呈现集团化作业的方式，在发现猎物、固定证据后，以谈判、起诉、投诉或者举报等等手段迫使经营者支付赔偿款。
上述案例中，“职业索赔人”多次采取造假、栽赃陷害的方式，使得规范经营的商户处于息事宁人等心态出发而支付赔偿款，其行为不仅仅损害了经营者的权利，也破坏了正常的市场秩序。根据《刑法》第274条的规定，上述“职业索赔人”栽赃陷害、敲诈勒索行为，如果数额较大，则涉嫌敲诈勒索罪。公安部门的介入，避免了事态的进一步扩大，也给其他尚在市场活跃的“职业索赔人”敲响警钟。
律师提醒，打铁还需自身硬，作为经营者，首先应当建立完善的制度、做好检查、降低问题概率；其次，应当树立反索赔意识，将职业打假人列入黑名单并可进行商家之间的信息共享。当碰到职业索赔人时，也要灵活应对，保护自身的利益。
浙江王建军律师事务所 朱俊律师点评
作者：记者 姚晨曦 通讯员 戴梦迪 编辑：姚晨曦