萧山网讯 一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来，日前，萧山区市场监管局对外发布2018年度举报投诉情况分析报告。数据显示，2018年共受理各类举报投诉30601件，其中投诉23817件、举报5731件、咨询1053件，为消费者挽回经济损失2437.6万元。

　　23817件！投诉量创历年新高

　　据介绍，全年消费投诉增长迅猛，共受理23817件，比2017年同期上升了129.85％，是2016年同期的将近5倍，也是有史以来受理量最多的一年。

　　消费举报投诉量为何呈现翻倍增长？区市监局相关负责人表示：“今年投诉量激增的原因与我区城市消费扩大及投诉渠道顺畅便捷有关。”去年，全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、网络平台等的开通，特别是市信访平台以及区12345投诉热线的整合，客观上为消费者提供了更便捷的投诉途径。

　　全年消费投诉十大热点出炉

　　2018年投诉量排名前十位的分别是：日用百货类，食品类，家用电器类，餐饮和住宿服务，装修建材类，通信器材，交通工具类，美容美发和洗浴，销售服务，制作、保养和修理服务。与去年同期相比，由于总投诉量上升，每类投诉均有不同程度的上升。前十位投诉量占总投诉量的65.27%。

　　数据显示，服务类投诉占比持续上升，去年我区受理该类投诉8609件，占整个消费投诉数量的36.15%。经分析，主要来自网络投诉，共有3426件，投诉的内容包括：执行标准已作废或没有执行标准、三无产品，使用绝对化、极限用语， 虚假宣传。由于上述这些商品瑕疵或宣传用语在网络购物中更容易出现，而且网络购物更加便利，搜集证据场所不受时空限制，因此，职业投诉人把服装鞋帽类的主战场转移到了互联网上。

　　此外，家用电器类投诉、通信器材及装修建材投诉上升幅度也较大，分别上升了91.88%、84.26%和58.43%。

　　【延伸阅读】

　　2018年度举报投诉情况分析报告显示，全区2018年消费投诉还显示出以下三大特点。

　　一、新消费领域发展较快，网络购物、文娱服务、房产等大件商品消费成为消费者投诉多发领域。

　　2018年相关投诉量为1.31万件，同比增长35.67%。其中，网络购物投诉量1.15万件，同比增长78.43%，投诉量连续三年稳居第一；文化娱乐服务投诉量532件，同比增长288.32%；房产消费投诉增速讯猛，2018年达到了1083件，同比增长了近19倍。

　　房产投诉主要是投诉虚假宣传、霸王合同，内容涉及房产销售员的当面介绍、口头承诺、微信聊天、车位的捆绑销售、合同的补充说明、精装修的材料明细公示及质量纠纷等等，且群体性投诉明显，诉求强烈。由于房产属于国家政策调控的大件民生商品，处理难度大且时间消耗长，新的调解领域带来一系列新的挑战，往往需多部门联合核查。

　　二、农村消费投诉量明显增加，增速高于城镇消费投诉。

　　由于我区城市化建设的推进，农民生活水平逐渐提高，农村消费潜力进一步释放，农村消费者维权意识不断增强，对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视，农村消费投诉明显增多，2018年农村相关投诉量达到6036件，同比增长356.2%。

　　质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占11.3%、12.8%，问题主要集中在汽车、手机的购买与维修，家具、日用百货商品、装修材料等质量问题上。特别是汽车和手机的投诉问题，每年都保持一个较高的增长率。

　　三、老年人投诉健康消费品较多，未成年人投诉以网购为主。

　　2018年我区市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉807件，其中老年人投诉381件，未成年人426万件。老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，未成年人投诉主要集中在网络购物领域。线上主要体现在购买的商品较贵，家长不认可。如购买手机、消费酒水等跟其年龄不相称的消费行为。

作者：记者 姚晨曦 通讯员 萧丽芬  编辑：姚晨曦