消费升级时代 商家与消费者如何共赢？

更新时间：2018年3月16日 8:59    内容来源：萧山网-萧山日报   

　　2017年，全区受理商品类投诉6804件，占投诉总量的65.66%；受理服务类投诉3558件，占整个消费投诉数量的34.34%。全区投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉最多，共4126件，占投诉总量的39.82％，比2016年上涨了140.3%。

　　数据背后是服务消费、数字经济、跨境消费、高端消费等新型消费模式已引领潮头。消费升级时代，也暴露出维权新难题。商家与消费者如何在消费升级时代真正实现共赢？让我们通过几个案例来看一看。

　　诚信是保障

　　在消费过程中，消费者如能接受商家诚信的服务，不仅能够建立起消费者和商家之间良好的关系，更能让消费者获得更多的满足感。

　　去年8月，区消保委城厢分会接到一起消费投诉，消费者韦小姐与丈夫毛先生认购了滨康路某楼盘的一套房屋后，发现开发商在推荐房屋过程中存在提供虚假房源信息的欺骗行为，遂要求解除认购合同并退款。

　　接到投诉后，工作人员立即展开调查，详细查看相关合同和证据材料，发现投诉人反映的情况基本属实，开发商也承认销售人员存在工作不到位的情况。

　　经工作人员先后两次组织双方当面调解，开发商最终同意退还投诉人5万元的购房定金。投诉人对此结果表示满意。

　　数据显示，在2017年全区受理服务类投诉件中，餐饮和住宿服务投诉量上升最快，增长了1.44倍，文化娱乐服务、销售服务、制作、保养和修理服务也分别增长了82.67%、53.11%和47.5%。

　　质量是根本

　　质量是根本。商品质量的好坏直接影响到消费者的正常使用，甚至影响到消费者人身、财产安全。去年1月，家住诸暨的姚先生向区消保委临浦分会投诉，称其在进化镇一混凝土公司处购买了混凝土用于自家住宅房新建，发现楼面漏浆严重，严重影响房屋质量安全，怀疑混凝土质量不过关。双方多次协商赔偿均未达成一致意见。

　　工作人员经过调查和多次调解，消费者和企业站在换位思考的角度，最终达成一致协议：消费者放弃停工工班支出和工期延误损失等赔偿要求，企业一次性补偿消费者10万元。消费者对此次调解表示满意。

　　服务是关键

　　去年3月，区消保委开发区分会接消费者投诉，反映其在我区某加油站加错油导致车辆熄火，双方发生严重纠纷。

　　经了解，消费者在该站加油时，因工作人员失误，将柴油加错成汽油，导致车辆熄火。由于该车是一辆路虎车，价值约170万元，就赔偿问题双方争议较大，情绪都比较激动。在双方达不成一致解决意见后，开发区分会工作人员提出，先将车辆托运到4S店，由4S店定损，出具维修方案，双方再进一步调解、协商。

　　双方最终达成一致解决意见：被诉方一次性补偿消费者12.8万元，并补偿消费者价值10000元的定点加油卡，消费者承诺该车以后一切问题与被诉方无关。双方均对上述处理意见表示满意。

　　据工作人员介绍，像这样因工作疏忽和自身服务水平不到位造成消费的损失层出不穷，特别是汽车和手机的投诉，每年保持较高的增长率。这也因为汽车、手机等高消费商品消费数量的增加，间接导致投诉量的增加。

　　业内人士表示，消费升级时代迎来的是消费市场的换羽重生，消费者运用法律手段打击欺骗行为，维护自身权益，同时通过合理手段去帮助商家改进技术，提升服务质量，最终受益的是消费者和商家。

作者：记者 郭立宏  编辑：姚晨曦