“放心消费在萧山”构建美好生活新蓝图

更新时间：2018年3月15日 8:23    内容来源：萧山网—萧山日报   

　　现代化国际城区建设需要品质消费作支撑。随着萧山昂首阔步迈向新征程，“放心消费在萧山”号角也正吹响。聚焦2017年消费维权热点，积极营造安全放心的消费环境，一张美好生活新蓝图已缓缓展开。

　　2017年萧山区市场监管局消费维权工作综述

　　近日，记者从区市场监督管理局了解到，2017年，我区消费举报投诉中心共受理各类举报投诉17237件，为消费者挽回经济损失2097.6万元。统计显示，相较2016年，受理件同比上升了78.6％；其中受理投诉10362件、举报5895件、咨询980件，处置率达100%。

　　处理投诉举报，只是区市场监管局消费维权工作的一部分。一年来，我区市场监管干部为营造安全放心的消费环境付出了大量的心血和汗水。

　　处理消费投诉工作量创历史新高

　　区市场监管局坚持把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，把举报投诉当作市监部门联系群众的纽带和窗口。通过处理投诉举报，了解社情民意，规范市场行为，实现社会共治。

　　仔细分析去年各类数据发现，在消费领域，投诉排名靠前的分别为服装鞋帽类、食品类、家用电器类、餐饮住宿服务、装修建材、通讯产品、美容美发、汽车及零部件等。

　　这其中，服装鞋帽类投诉仍然高居榜首。在商品类投诉中，服装鞋帽类投诉数量最多。投诉的内容包括执行标准已作废或没有执行标准、三无产品等。由于这些商品瑕疵或宣传用语在网络购物中更容易出现，且搜集证据场所不受时空限制，因此，服装鞋帽类投诉主战场被转移到了互联网上。

　　服务类投诉增长迅速。全年服务类投诉达到3558件，占整个消费投诉总量的三分之一。餐饮和住宿服务投诉量同比上升最快，增长了近1.５倍。文化娱乐服务也增长了83%。

　　在接到的举报中，对无照经营举报居高不下。举报多集中在餐饮店、食品店、食品加工厂、教育培训机构、棋牌室等涉及民生热点的行业。对违法广告、虚假宣传的举报仍在增长。内容集中在使用绝对化用语和对保健食品、药品功效的宣传上。

　　区市场监管局分析，投诉举报量的增长，说明群众对商品服务的品质要求日益提高，消费需求从“温饱型”提升到“品质型”。而部分经营者还不能适应这一需求。

　　统一政务咨询投诉举报平台，12315整合接入信访局12315热线，开通全国12315互联网平台等举措，进一步畅通了投诉举报的渠道，为消费者的维权活动提供了便利条件。

　　另外，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法规的施行，消费者维护自身合法权益的意识也越来越强，这些都是投诉举报增长的原因。

　　消费者有诉求，市监干部有行动。一年来，广大市监干部投入了大量的精力，一手抓调解，一手抓查办，极大地优化了消费环境。

　　“放心消费在萧山”行动全面推进

　　去年，根据省、市人民政府的部署，我区全面开展了“放心消费在萧山”行动。行动的目标，就是为了全区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度“三度”有明显提升。工作重点放在民生热点、网络购物、食品药品、景区商圈、特殊群体消费等领域。

　　为此，区市场监管局大力开展了放心消费示范单位建设。动员136家超市商店作出“无理由退货”的郑重承诺；发动有关经营者积极申报，开展“示范型放心消费单位”创建活动。通过网络审核、第三方体验、专家考核评估、公示征求意见等环节，成功创建65家放心商店、34家放心餐饮店、47家放心网店和19家放心药店，还有7家放心农贸市场。

　　在行动中，区市场监管局还加强了以文明理性为核心的消费教育引导。举办各种消费讲座，发放消费和维权宣传资料，利用媒体和各种广场活动，开展形式多样的消费知识宣传活动，大力倡导消费者树立科学、合理、健康、文明的消费理念。

　　同时，在高效便捷的消费纠纷处理机制中，着力强化“谁经营谁负责”的市场主体责任机制。推行消费环节经营者首问负责和先行赔付制度，督促指导经营者主动与消费者协商和解，提供快速解决消费纠纷的绿色通道，引导经营者自行处理消费争议。

　　良好的消费环境需要有力的执法做保障。区市场监管局开展“吃、穿、行、游”四大安全、“红盾网剑”“蓝剑”等专项整治行动，加大对老年保健食品、健康用品等领域虚假宣传、消费欺诈的整治力度，以及儿童食品、服装、玩具、文化用品的质量抽检力度，严厉打击制售假冒伪劣商品以及“最终解释权”条款等侵害消费者权益的行为。全年共查办案件1778起。

　　2017年萧山区消费维权十大案例

　　案例一：

　　展车？新车？合同要约很重要

　　2017年9月中旬，区消保委接到徐女士投诉，她发现花费40余万购买的某品牌进口轿车为展示车而非新车，认为销售方存在欺诈行为，要求赔偿相应损失。销售方则认为展示车同样属于商品车，不是瑕疵品，故将此车销售给徐女士符合相关规定，不存在欺诈行为，而且徐女士在购车协议中也未作明确要求。后续销售人员答复徐女士可以重新调剂一辆同款新车。　　 经过多次调解，最终双方达成一致：徐女士将该车提走，4S店负责对该车做一次全面检查保证其性能和漆面完好，同时赠送延保服务。

　　律师点评：本案中，因双方未交付车辆作出明确约定，而展示车是否属于新车又有不同理解，遂产生了消费纠纷。既然消费者已经多次要求不能是展示车，4S店如只能交付展示车的，则应提前告知。消费者在消费过程中要向经营者了解清楚商品或服务的具体内容，最好通过书面的形式将内容明确约定，必要时可以通过录音、拍照等方式固定证据。而经营者一定要诚信经营，保障消费者的知情权。

　　案例二：

　　新房质量存疑 开发商承诺整改

　　2017年6月底，消费者郑某等40多人来区消保委投诉，称于2014年12月份购买的我区一楼盘商品房存在房屋外墙面开裂、小区内配套设施与当初宣传不一致、用料差且存在安全隐患等质量问题。经过多次调查，9月中旬，消保委会同区住建局进行调解，并最终达成一致协议：由房产公司出具整改方案，向广大业主公示后，依照相关规范进行整改，并在2017年12月30日前完成，所有费用均由房产公司承担。

　　律师点评：商品房的销售广告和宣传资料（包括沙盘宣传图）原则上为要约邀请，但若宣传内容明确且对消费者决定是否购买、品房价格产生重大影响的，则也可视为商品房买卖合同内容。消费者在购房时应增强证据意识，保存好房产广告资料。而作为开发商，也要诚信经营，合理地开展广告宣传。一旦房屋或者小区配套设施出现质量问题，或与宣传不一致的，开发商应主动跟业主协商解决，并主动承担起相应法律责任。

　　案例三：

　　买房遇猫腻 谨慎签合同

　　2017年8月，区消保委城厢分会接到投诉，消费者韦小姐与丈夫毛先生认购了某楼盘一套房屋后，发现开发商在推荐房屋过程中存在提供虚假房源信息的欺骗行为，遂要求解除认购合同并退款。工作人员立即展开情况调查，详细查看相关合同和证据材料，发现投诉人反映情况基本属实，开发商也承认销售人员存在工作不到位的情况。随后，分会工作人员于8月25日和9月9日先后两次组织双方当面调解，经过努力，开发商最终同意退还投诉人5万元的购房定金。

　　律师点评：在本案中，因经营者向消费者提供了虚假房源信息，导致消费者作出了错误选择，与经营者签订了认购合同。经营者行为有违诚实信用原则，根据《中华人民共和国合同法》相关规定，因重大误解所订立的合同可以变更或者撤销。若本案中经营者行为被认定为以虚假或者引人误解的内容，欺骗、误导消费者，发布虚假广告的，还可能受到相关职能部门的行政处罚。因此广大经营者，一定要坚守诚信经营的底线，切不可为了促销而作虚假宣传。

　　案例四：

　　无效代理 高额家具涉嫌侵权

　　2017年7月中旬，区消保委新塘分会接到赵女士求助，称在某品牌家具店定制了一套价值16万元的家具，双方约定于2017年3月交货，但截至5月底，商家才送达部分家具，严重延误了装修工期，希望消保委帮助其退货退款并获得赔偿。

　　经调查，该家具品牌所有人南京**橱柜有限公司自2017年年初起已停止向商家供货，赵女士5月底收到的家具涉嫌侵权。经调解，双方达成一致，由商家负责拆除、运回已安装的家具，退还赵女士已付货款12.5万元并赔偿2万元。

　　律师点评：本案中经营者交付给消费者的家具系未经授权经销，侵害了家具品牌所有人合法权益，需承担侵权责任。对消费者来说，经营者提供的商品为侵权商品，不符合双方合同约定。同时经营者未在约定期限内向消费者交付商品，也构成违约。消费者在购买商品或者接受服务时，一定要弄清楚商品或者服务的详细信息，尤其是品牌商品，需要核实经营者是否具有经销资质。作为经营者，一定要合法经营，按约履行合同义务。

　　案例五：

　　按揭购车“绑”车险 强制消费受处罚

　　2017年7月6 日，消保委新街分会接到消费者王某投诉，其于2015年5月购买了一辆新车并上了保险，并与某汽车经销公司签订按揭购车合同，支付了2700元履约保证金。在按揭合同中规定王某必须通过该公司购买合同，否则保证金不予退还。2017年7月，王某提前还款但因未在该公司购买车险，公司拒绝退还保证金。经过工作人员努力，王某拿回了保证金，同时分会将线索移交给区市监局。最终该公司因强制消费者购买其代理的汽车保险业务，违反了《浙江省反不正当竞争条例》，被处罚款人民币11000元。

　　律师点评：本案例中，经营者以格式条款方式强行搭售车险，属于霸王条款。因此，本案最后保证金被退回，经营者也受到相应处罚。若经营者需要以格式条款形式跟消费者签订合同，格式条款内容一定要明确，不能有歧义，不能剥夺消费者权利，加重消费者义务，减轻经营者自身责任。如格式条款内容与消费者有重大利害关系的，经营者应当以显著方式提醒消费者注意。

　　案例六：

　　保健搭上高科技 效果甚微价格高

　　2017年，区消保委新街分会接到多人投诉，称从某健康产业发展有限公司购买的名为“电子新灸片”保健仪无效。

　　据悉，该公司利用会员介绍的模式发展会员，并经常召开产品推介会，用以销售“电子新灸片”。自会上发放的手册中则使用了“世界唯一”“慢性病克星、心脏病救星”等违反广告法的违禁医疗宣传用语。调解之初，企业答应退货退款，但在退款环节却百般推诿刁难，没有退款。区市场监管局最后依法责令该企业停止发布违法广告并处罚款8万元，并将调解协议书和处罚决定书寄送给消费者，建议消费者对违法企业发起诉讼。

　　律师点评：本案中，该公司通过虚假广告虚夸产品疾病治疗效用，致使大量消费者购买，损害了消费者合法权益。区市场监管局对该公司违法发布广告的行为作出了行政处罚，有利于消费者在诉讼中维权。消费者在消费过程中一旦发现涉嫌虚假广告的，可向市场监督管理部门举报，也可以通过调解、和解、诉讼等方式主张其合法权益。

　　案例七：

　　自建房漏浆 混凝土质量不过关

　　2017年3月，区消保委临浦分会成功调处一起因混凝土质量引发的消费纠纷。

　　据悉，2017年1月中旬，姚先生在某混凝土公司购买混凝土用于自建房，浇筑完成后发现楼面漏浆严重，存在质量问题。从消费者提供的检测报告看，梁板位置的混凝土抗压强度换算值仅为规定设计强度的52%。而企业认为取样送检应在当事双方共同见证下进行，且混凝土只是施工中的一个材料要素，影响工程质量的变量很多，双方存在较大分歧。经过多次调解，3月13日下午双方最终达成一致：企业一次性补偿消费者10万元，消费者表示满意。

　　律师点评：如果通过消费者诉讼方式来主张权利，势必要经过一个相对冗长的维权过程。双方在消保委调解下快速解决了纠纷，为消费者节约了大量维权成本，充分体现出消保委在解决消费纠纷，维护消费者合法权益方面的重要作用。消费者则应谨慎选购混凝土，厂家在提供混凝土时应确保其质量符合要求，否则易造成不可挽回的损失。

　　案例八：

　　错将柴油当汽油 豪车有点伤不起

　　2017年3月14日晚，消保委开发区分会接投诉，反映在我区某加油站加错油导致车辆熄火，要求调解。

　　经了解，消费者14日下午在该加油站加油时，因工作人员失误，将柴油错加成汽油，导致车辆熄火。由于该车是一辆路虎车，价值约170万元，就赔偿问题双方争议较大。最终双方根据工作人员建议，先将车辆托运到4S店，由4S店定损并出具维修方案。3月16日下午，经再次调解，双方最终同意被诉方一次性补偿消费者12.8万元外加1万元定点加油卡，消费者待车辆维修好后，将维修发票提供给被诉方并承诺该车以后一切问题与被诉方无关，双方均表示满意。

　　律师点评：车主与加油站之间系买卖合同法律关系，加油站工作人员在应尽到询问义务或对于车辆标识的注意义务，车主同样有将车辆有关情况告知的义务。因加油站工作人员失误错加了柴油，加油站应承担其违约责任，赔偿车主损失。本案中，消保委开发区分会的调解方案，有效维护了车主的合法权益。

　　案例九：

　　空调异味重 商家换货补偿

　　2017年10月初，区消保委瓜沥分会接到消费者沈先生投诉，称在瓜沥某家电超市购买的10台某品牌空调在使用过程中发现有异味，担心影响健康，寻求调解。

　　商家认为，空调在出厂时经过质量检测，是合格产品，但未能提供气味不影响健康等证明。经调解，商家同意为消费者退换货，并补偿一定损失。因沈先生购买的空调带有水磅，拆除更换会对内装修产生较大影响，分会工作人员组织第三方空调维修专家、家电超市、消费者现场勘察，为消费者提出了成本最少的拆换方案。经协商一致，由商家为消费者退换货，并补偿装修费用6000元。

　　律师点评：因在消费维权过程中，消费者往往处于弱势地位，因此《中华人民共和国消费者权益保护法》对机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等服务领域出现的消费纠纷处理中规定了举证责任倒置制度，从而大大减轻了消费者的举证责任，维护了消费者合法权益，在本案例中得到了充分体现。

　　案例十：

　　901还是902 真假售后分不清

　　2017年12月，区消保委北干分会接连接到消费者投诉，称在选择苹果官方售后维修服务中心时真假难辨，导致纠纷。

　　陈先生到某写字楼9楼的苹果特约维修点维修手机，看到901室门口挂有苹果标识及“苹果维修服务中心”字样，便径直进去，而真正官方售后在902室。虽然手机修好了，但因未在苹果官方售后拆机维修，苹果售后将不再予以保修，经调解，商家同意将该手机延长保修2年。

　　经调查，除侵犯他人注册商标专用权外，该商家还属于无照经营，区市场监管局根据《中华人民共和国商标法》《浙江省取缔无照经营条例》规定，做出责令整改，罚款2万元的处罚。

　　律师点评：901室在明知902室是苹果官方授权售后，而消费者是来寻找苹果官方售后的情况下，故意误导消费者，涉嫌侵犯商标专用权，同时也侵害了消费者知情权。侵害商标专用权的行为则可由市场监督管理部门予以行政处罚。

　　以上案例由浙江汉朔律师事务所王剑波律师点评

　　寻找最美消费维权人物

　　戴梦迪：“维权卫士”守护消费者权益

　　戴梦迪，萧山区消保委工作人员。热心消费维权事业，长期为消费者服务，她在平凡的岗位上，做出了不平凡的成绩，为萧山的消费者维权工作添上了浓墨重彩的一笔。

　　在维权一线工作的10年间，无论老少，不管谁来投诉，小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，戴梦迪都一视同仁，收集证据，不厌其烦地调解，力求公正解决，维护消费者的合法权益。在她看来，消费者投诉无小事，只要是涉及消费者切身利益，她都会全力以赴，最大程度地减少不必要的损失。

　　几年前的某天晚上8点多，戴梦迪值班，在办公室她接待了一位80多岁的老人。老人称自己花了近千元购买的保健脚垫没有任何效果，感觉上当受骗了。看到老人年事已高，戴梦迪就开车载着老人，单凭老人的记忆，在某小区侧门找到了这家店铺。几经联系和沟通，卖家最终为老人退了款。

　　而这只是戴梦迪在工作岗位上认真工作的一件普通小事。由于身处维权岗多年，她能熟练掌握有关受理投诉和调解的工作程序，在组织调解重大疑难投诉、正确应付各种突发事件等方面能准确表达出法律观点，形成了自己独到的工作方法。几年前，屠女士的女儿在使用某品牌笔记本电脑时突然遇到电池爆炸造成身体大面积烧伤。这起消费纠纷因商家地在上海，原本不属于萧山区的受理范围，但看着屠女士焦急的样子，戴梦迪帮助其准备投诉材料，并发函联系上海消保委，最终让屠女士一颗悬着的心有了着落。

　　强烈的工作责任心，使她的工作不仅仅局限在受理与调解上。她说，消费调解是事后补救，一定要关口前移，让更多的消费者懂法知法，也要让经营者加强自律，共同营造良好的消费环境。工作之余，她作为我区红色讲师团的一名讲师，也常常走进学校、社区，为普通消费者开展维权知识讲座，引导消费者树立科学的消费观。

　　在消保委工作10年来，戴梦迪共接受消费者咨询上万次，受理消费者投诉6000余件，几乎囊括了老百姓消费的各个领域。她默默耕耘在消费维权一线，以“维权卫士”的身份守护着消费者的合法权益。

　　韩卫国：“钢琴医生”乐成“消费义工”

　　韩卫国，现任杭州新世纪音乐学校党支部书记、首席技师。作为浙江省首位国家注册钢琴技师，他以出色的技艺，常常出没于各类大型音乐会中，曾先后为郎朗、李云迪等调过钢琴，被认为是不可多得的“钢琴医生”。然而，想不到的是，在工作之余，他还乐于参加社会各类公益志愿活动，“消费者保护委员会委员”“消费维权义工”更是他引以为傲的身份。

　　通过微博，积极为消费者维权——今年48岁的韩卫国与时俱进，找到了消费维权与自身影响力紧密相连的最佳契合点。作为消费维权义工，他谨记身份，在履职期间，他利用“钢琴医生韩卫国”这一新浪微博，经常帮助网友们解答关于钢琴购买、保养维护等相关专业问题。此外，他也协同消保委，帮助处理一些力所能及的消费纠纷。2015年，他凭借自身影响力，在微博上成功帮助家住城厢街道东阳桥社区的梁女士，解决了一起因牛奶变质而引发的消费矛盾。“只要有网友私信，我都会一一回复，竭力去帮助他们。”韩卫国说。翻看他的微博，充满满满正能量。

　　参与消费体验活动，营造安全消费环境，这是作为消费维权义工应有之义，韩卫国同样也乐在其中。在超市、批发市场、零售场所、餐饮单位以及食品生产车间，都曾留下过韩卫国化身“维权义工”的身影。活动中，他认真聆听与记录，“学习消费领域的专业知识，能更好地帮助消费者打赢维权胜仗。”韩卫国说，消费体验活动让他在消费维权这条道路上提升自己，并且越走越远。

　　韩卫国，用实际行动诠释了一名合格消费维权义工应有的责任与担当。

作者：记者 王慧青 通讯员 游昉 戴梦迪 胡丹凤  编辑：来陈华