案例一：展车？新车？合同要约很重要

更新时间：2018年3月13日 14:47    内容来源：   

　　【案情回顾】

    2017年9月中旬，区消保委接到一起投诉，消费者徐女士发现自己花费40余万购买的某品牌进口轿车为展示车，她认为销售方存在欺诈行为，要求赔偿相应损失。

　　徐女士表示其在签订购车协议后三次电话给销售人员，要求所购车为新车而非4S店内的展示车，销售人员在电话中确认是新车，然而在提车提货时发现该车为展示车。她表示，该车作为展厅车已经被其他人触碰过，车内座椅有褶皱，车身也有细微划痕，已经不属于新车范畴，提出要调换新车并支付其在等车过程中产生的相关损失。而销售方则认为，该车为紧俏车型，店内现有库存仅一辆，且放置在展厅的时间不超过一个月。展厅车同样属于商品车，不是瑕疵品，故将此车销售给徐女士符合相关规定，不存在欺诈行为。同时，徐女士在签订合同时并没有提出明确的要求，后续销售人员答复徐女士另有一辆新车，可以从港口调配，是基于此前有一名消费者在徐女士之前订购了同款轿车，可以调剂。事后，该消费者因个人原因退车，4S店就未申请调配。

　　经过多次调解，最终双方达成一致：由徐女士将该车提走，4S店负责对该车做一次全面检查保证其性能和漆面完好，同时赠送延保服务。

　　【律师点评】

　　本案中消费者的购车行为系民事法律行为，消费者和汽车4S店的行为均须符合《中华人民共和国合同法》以及《中华人民共和国消费者权益法》等相关法律、法规的规定。本案中，因消费者和汽车4S店未对交付车辆的具体要求作出明确约定，而双方对展示车是否属于新车又有不同的理解，消费者对汽车4S店向其交付展示车的行为不予认可，遂产生了本案消费纠纷。

　　根据《中华人民共和国消费者权益法》的相关规定，消费者在购买商品时享有知悉其商品真实信息的权利，而经营者也需按照与消费者的约定提供符合约定要求的商品。可见，在消费行为中，对商品或者服务的具体内容作出明确的约定是非常重要的。本案中，消费者与汽车4S店签订了购车协议，该购车协议属于书面形式的合同，而合同的形式还包括口头形式和其他形式。本案中，根据消费者的陈述，其与汽车4S店签订购车协议后曾经以电话方式明确要求汽车4S店交付的车辆为新车而非展示车，而汽车销售人员也在电话中明确交付的车辆为新车。从合同行为角度分析，此时，消费者和汽车4S店之间通过口头形式对合同内容进行了补充完善，该内容对双方均具有约束力，汽车4S店需遵守诚实信用原则，按照其承诺向消费者交付新车，而非展示车。但问题的关键在于，本案中的消费者在与汽车销售人员电话联系时是否进行电话录音，电话录音的主体及内容是否符合《中华人民共和国民事诉讼法》关于视听资料证据的认定条件。如消费者确实保留有录音证据的，则可以要求汽车4S店交付非展示车。当然，本案中，展示车也并非不是新车，但既然消费者已经多次明确要求交付的不能是展示车，作为汽车4S店如只能交付展示车的，则就需要将该情况提前告知消费者，以免引起不必要的消费纠纷。

　　通过本案例，律师提醒广大消费者在消费过程中要做到明明白白消费，向经营者了解清楚商品或者服务的具体内容，最好通过书面的形式将内容明确约定，必要时可以通过电话录音、拍照等方式固定证据。而经营者一定要诚信经营，保障消费者的知情权，如不能按照约定履行合同义务的，要及时跟消费者沟通，必要时签订补充协议。

作者：  编辑：李莎