2016年萧山区消费维权十大案例
更新时间：2018年1月14日 17:1 内容来源：
案例一：
是预付款还是定金 书面凭证要保留
2016年2月，消费者常先生向区消保委新塘分会投诉，其在萧山商业城旧货市场某商户处购买了5张桌子、20张椅子，按约定常先生先支付部分货款800元，事后经营者却要求加价。工作人员在接到投诉后，及时与经营者取得联系。该经营者承认此事，但由于当时妻子对家具进价不甚了解，低于一般售卖价。消费者称当时支付800元是定金，但未能出具书面凭证，现要求商户双倍返还，而经营者称800元是预付款并非定金，只同意退还。经工作人员多次协调，经营者终于同意按原先说好的价格销售给消费者，常先生对此结果表示满意。
【律师点评】
以交付定金的形式确保交易实现的交易方式在日常的生活消费中时有发生。定金是一把双刃剑，作为消费者，如何使用好定金这一利器非常重要，但需明确以下几点：
其一，定金要以书面形式明确约定，口头约定不行，约定“订金”也不行，必须明确写明是“定金”。其二，定金不能约定过高，超过商品价款20%的部分无效，该部分不能被认定为定金，不适用定金罚则。其三，定金必需实际交付才生效。最后，一方违约的，可适用定金罚则，如果支付定金一方违约的，不能要求退还定金，接受定金一方违约的，需双倍返还定金。
因此，作为消费者，如果要以支付定金的方式进行交易的，需要保管好书面的凭证，凭证上需明确交付的是“定金”而非“订金”，且需保管好交付了定金的凭据，定金一旦完成交付，双方之间即形成了定金合同法律关系，若消费者违约的，无权要求退还定金，因此，消费者也需慎重考虑此种交易方式。
案例二：
淋浴房突然爆裂 住宿酒店多留心
区消保委新塘分会接到范女士上门投诉，称其在萧山衙前镇某农庄住宿洗澡时淋浴房突然爆裂导致其受伤，要求调解。经了解，范女士和家人来杭州旅游，住宿在衙前该农庄，晚上洗澡时淋浴房突然爆裂玻璃碎成一地，导致其手部受伤。农庄工作人员陪其去医院包扎，但随后双方就后续的赔偿问题发生了争执。范女士认为，房间淋浴房破裂致使其手部受伤，应免除他们的房费，报销午餐费用并赔偿误工费等1000元。而农庄方面则表示，午餐应由消费者自己承担，房费愿意免费。工作人员对双方进行积极协调，最终农庄方面表示愿意给予消费者房费和午餐免费，并赔偿消费者误工费等800元，消费者表示满意。
【律师点评】
作为一个公共场所，农庄的经营者应保障消费者在农庄消费时其人身、财产的安全，确保农庄提供的服务、设备的安全性。本案中消费者范女士因农庄的淋浴房玻璃爆裂受伤，农庄未尽到消费环境的安全保障义务，理应对范女士因人身受到损害而产生的医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用进行赔偿。
律师提醒，消费者在休闲娱乐时，一定要选择到管理规范、各项安全措施到位的酒店、农庄等场所消费。而经营者则应加强内部管理，确保消费环境的安全、舒适，这样既是对消费者权益的保护，也是自我保护。
案例三：
燃气热水器致人伤害 举证责任倒置来维权
家住戴村镇的沈师傅向区消保委临浦分会投诉，反映其于3月8日在临浦镇某家电商行以480元的价格购买了一台燃气快速热水器， 3月17日晚，夫妻俩在使用过程中先后中毒昏迷送医院抢救，向商家索赔却遭拒绝。
根据医院的诊断报告，昏迷原因系吸入过量一氧化碳，而液化石油气的主要成分为烃类混合物，燃烧不充分时才会产生一氧化碳。被投诉方认为，事故原因是消费者在安装过程中没有按照说明书操作，进气管阀门安装不正确，进气过多导致燃烧不充分，应属人为原因，经营者不应承担相关赔偿责任；而投诉方认为，如果是自己操作或安装不当造成的液化气泄漏，将产生刺激性气味，但据当时抢救人员证实，事发地点无异味，排除液化气泄漏可能，事故原因应认定为质量问题，其赔偿要求合情合理。 经营者无法证明一氧化碳系进气阀门安装不正确所致，根据举证责任倒置原则，事故责任应认定为非人为因素。经过分会工作人员积极协调，双方达成一致，家电商行给予消费者一次性经济补偿10000元，并免费为其安装一台美的电热水器。
【律师点评】
本案中，沈师傅夫妻俩因在使用购买的燃气快速热水器时双双一氧化碳中毒入院，所幸抢救及时尚未酿成更大的悲剧。消保委临浦分会在处理该投诉时，双方对造成一氧化碳中毒的原因各执一词，均不能证明自己无过错的事实。
消费者在选购热水器等对人身、财产安全具有一定影响的商品时，也要提高安全意识，使用商品前需先了解商品的性质、性能、掌握正确的使用方法。若因提供的商品存在质量问题而造成消费者或者使用者人身伤害的，经营者应对消费者或者使用者的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入等费用进行赔偿，同时消费者还可要求经营者履行更换、维修等义务。
案例四：
小小蛀虫损失大 选购木地板要当心
区消保委市郊分会接到韩先生的求助电话，反映2016年2月在某企业购买木地板，于6月开始出现蛀虫现象并持续增加。工作人员在受理投诉后，立即联系了该企业相关负责人进行调解。
消费者一共买了两万多元的木地板，铺设了4个房间，其中有3个房间不同程度出现了蛀虫，担心会扩散，因而提出要求全部更换。而厂家表示已专门进行了检查，核实确有蛀虫现象，但蛀虫的木地板总共就六七块，全部更换没有必要，提出先给有蛀虫的木地板予以维修，如果再有蛀虫则再进行维修，第三次再有蛀虫则全部更换。消费者表示不能接受。工作人员综合双方提出的方案，经多次协商沟通，最终达成协议：由厂家对目前有蛀虫的木地板进行更换，并对上述房间内的其他木地板进行全面彻底翻拆检查确保没有蛀虫，若检查发现有蛀虫的木地板总数超过15块（含15），则全部予以更换。在全部更换后，若今后再有蛀虫现象的，未超过7块的部分进行更换，超过7块的则对已铺设好的地板全部进行更换，其中因维修及更换木地板的卫生费用2000元全部由厂家承担。消费者表示满意。
【律师点评】
作为产品供应商的厂家，其在提供商品时应当要确保其供应的商品是符合质量要求的。若其供应的商品存在质量问题或不符合质量要求，消费者除有权要求厂家修理、重做、更换外，还有权要求厂家赔偿其因厂家提供的商品给其造成的财产损失。本案中，厂家除更换了有蛀虫的地板并全面检查地板确保没有蛀虫外，还承担了2000元的卫生费用，应该说厂家处理问题的态度还是比较积极的。
律师提醒，产品的质量是企业发展的生命线，经营者一定要把好质量关。与此同时，产品的安装、售后服务等同样重要，任何一个环节出现问题，不仅会给消费者造成损失，而且也会给经营者自身带来损失，除了需要承担赔偿责任外，还会对企业的商誉等造成负面影响。
案例五：
足浴店卷款关门 消费者办卡须谨慎
自2015年年底开始，陆续有消费者来电反映在北干街道某一足浴店办理的消费卡，足浴店关门无法使用且联系不到老板，要求退卡退款。
经查，此足浴店因经营不善而关门但尚有消费卡未结清，同时营业执照尚未注销。市监北干所工作人员通过电话联系该足浴店老板，并发函将法律文书寄至其身份登记住所上的地址，要求其配合处理退卡退款。同时2次电话回访所有消费者，进行统计并列好清单。2016年8月24日，该店老板的妻子来北干所配合处理此事。对卡内余额明确的消费者，在确认其银行账号或支付宝账号后，当场退钱退款并做好转账截屏，以确定款项是否到位；对于部分记不清具体消费卡内余额数目的，工作人员现场进行调解，在两方都认可的情况下进行退款事宜。共为22位消费者追回卡内余额计14401元。
【律师点评】
本案是一起典型的预付式消费群体性投诉，本案在市监北干所工作人员的不懈努力下，有效维护了消费者的合法权益，取得了较好的效果。但在现实生活中，类似的预付式消费群体投诉时有发生，能圆满解决的却并不多。
针对此现象，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民事诉讼法》都作了制度上的设计，规定了公益诉讼制度，部分消保委也提起了消费维权公益诉讼，为消费维权领域的公益诉讼作了有益尝试。但公益诉讼制度要真正发挥作用，还需不断制定和完善相关配套制度，提高实际可操作性。
同时，对于预付式消费，律师在此提醒广大消费者需多长一个心眼，最好事先对经营者的资信情况、经营状况等进行调查，切不可贪图打折优惠而盲目办卡、充值。
案例六：
火锅吃出小虫子 深夜行动化纠纷
2016年9月5日晚，消费者杨某拨打投诉电话反映其在火锅店吃饭时发现有虫子，其妻姚某因此出现恶心等症状已送往医院就诊，要求现场调解处理此事。
接到投诉后，城厢分会工作人员火速行动，15分钟后就赶到该火锅店展开调查。经了解，杨某一行四人于当天晚上9点多在该处就餐，发现香菜上有一条虫子，随即停止食用，之后杨某妻子姚某出现恶心等症状，火锅店领班陪同其去中医院就诊。在工作人员协商调解下，双方达成一致协议，由被诉方承担当天餐费和姚某诊疗费共计592.9元，并一次性补偿杨某妻子姚某500元，消费者表示满意。
【律师点评】
民以食为天，食以安为先，食品安全、卫生，是我们每个消费者对餐饮行业最基本的要求，也是餐饮行业的经营者首先需要做到的地方。但因食品安全引起的纠纷还是时有发生。
在本案中，姚某在火锅店吃饭时发现虫子，造成其身体不适，出现了恶心等症状。虽然经医院检查，其并未食物中毒，但也已对其生理、心理造成了不适。
律师在此提醒，餐饮服务行业要严把食品安全关，为消费者提供一个食得放心，吃得舒心的食品安全环境，避免发生食物中毒等恶性事件的发生。消费者也要选择到证照齐全、环境卫生良好的地方就餐。
案例七：
想给汽车做美容 选好质量很关键
区消保委戴村分会接到一起因汽车美容服务引发的消费投诉。消费者楼先生于2016年7月下旬花费2000元，在河上一家汽车装潢服务部对自己的二手宝马车进行了全车镀晶，不久却出现了镀晶层被腐蚀的现象，4S店对全车油漆重做报价为55000元。消费者对该汽车装潢服务部提出投诉，要求商家赔偿现金50000元。
在了解消费者诉求后，工作人员与该汽车装潢部负责人取得了联系。该负责人承认汽车镀晶问题确实与服务质量有关，但对于五万元赔偿不能接受。随后，工作人员以中立的态度，对该消费纠纷引起的双方损失进行了理性的分析对比，最终达成一致意见，由商家赔偿消费者35000元现金，对于汽车因镀晶造成的损害修理由消费者自行承担。
【律师点评】
本案是一起因汽车美容服务质量不过关而产生的消费纠纷。消费者在对汽车进行美容保养时需擦亮眼睛，不可盲目追求价格优惠。
律师在此建议，消费者在选择给汽车做美容保养的商家时，一定要精挑细选，尽量选择有资质、服务质量高、口碑好的商家。而作为汽车美容服务业的经营者，须履行承诺，诚信经营，对其为消费者提供的服务质量负责。若因服务质量问题，消费者与经营者产生纠纷，消费者需理性维权，与经营者积极协商处理，提出合理化要求，协商处理不成的，及时与消保委等消费者组织联系，以正当的法律武器，维护自身的合法权益。
案例八：
4S店购车订金有纠纷 尽力调解获退款
2016年9月，区消保委新塘分会接到消费者严先生的投诉，称其在某4S店缴纳了5000元购车订金，商家承诺办理两年免息，但是实际只能办理一年免息，消费者与商家协商退款4500元并签订了退款协议，承诺3个工作日退款，但后来商家反悔，消费者要求尽快退款，请求调解。接到投诉后，工作人员迅速与商家进行联系，商家表示仍然可以办理两年免息，但5000元订金不予退还，而消费者则提出即使给予两年免息也不愿再购车，至于缴纳的5000元订金愿承担500元，要求商家给予退还4500元订金。经多次沟通调解，最终商家同意退款，成功为消费者挽回经济损失4500元。
【律师点评】
本案中涉及的是“订金”而非“定金”，因此，不能适用定金罚则。作为消费者，需要正确区分“定金”和“订金”。依据我国担保法的有关规定，“定金”可作为订约双方履约的担保，而“订金”则并无法律上的担保性质，一般作为预付款的概念来理解。本案中的消费者所主张的，应当是作为预付款性质的“订金”，当4S店无法兑现之前的约定时，消费者可以要求其退回订金。
律师在此建议，消费者在消费时，为保障交易的顺利进行，预防经营者的违约，可选择以支付定金的方式完成交易，经营者一旦违约，则需双倍返还定金，这一方面可最大限度地维护消费者的权益，另一方面也是提高经营者的违约成本，可最大限度减少经营者的违约的行为。
案例九：
机票改签未通知 当面道歉补损失
2016年 11月，区消保委收到一起群体性投诉。投诉人任先生一行16人，为参加同学儿子的婚礼于8月初在萧山某旅行社订购了国庆期间杭州飞往武汉的机票，但实际起飞时间却推迟了近6个小时，任先生一行人认为旅行社未在事先告知航班改签事宜，严重影响了整个团队的行程，要求旅行社承担责任。
消保委工作人员第一时间展开调查，旅行社接到该订票后联系另一家票务代理公司出票，而航空公司表示早先就取消了该航班，并通过自呼平台同票务代理公司的工作人员进行了语音提示。而该工作人员解释其误将航空公司的改签信息当作语音诈骗电话而未接听，因而未能及时通知到客户。
任先生等人认为旅行社和票务公司没有在第一时间尽到改签告知义务而影响其行程应承担全部责任，要求对方赔礼道歉并补偿经济损失13800元；而旅行社认为出票方是票务公司，自己并不知情；而票务公司则认为航空公司对于人数众多的改签使用语音提示不妥。经调解，三方达成一致，旅行社及票务公司向消费者当面道歉，对消费者每人补偿200元，并补偿因飞机延误产生的餐费1000元，合计4200元，由两家公司各承担50%。
【律师点评】
消费者完成网上机票、火车票的订购和支付后，就与承运公司形成了客运合同法律关系，双方均需按照合同要求履行义务，承运公司应该按照客票载明的时间和班次运输旅客。
律师在此提醒在网上订购火车票、飞机票、预定客房的消费者，一定要选择到正规、合法的网站订购，看清订购的规则，实名订购，并妥善保管好订购信息。同时，在出行前，需再次对订购情况进行确认。若发生争议的，及时找消保委等消费者组织，维护自身的合法权益。
案例十：
小孩玩耍不小心 异物堵住谁负责
2016年12月2日，汪女士与萧山某餐饮公司负责人一起来到区消保委投诉。汪女士称，11月，带三岁的儿子在餐厅就餐时获赠一辆小火车玩具，儿子非常喜欢，在回家的途中就拆开玩耍。随后，她发现小孩的鼻子被异物塞住，询问之下，孩子回答是玩具上的小烟囱。汪女士立即将孩子送往医院，发现异物已滑落至食道。经过一周的治疗观察，汪女士的儿子已将异物排出体外，但中间几度高烧并伴有肺部感染症状，共花费医疗费6000余元。
汪女士认为该餐厅提供的玩具存在质量问题导致小孩将断裂的烟囱吸入鼻腔，要求餐厅赔偿除医疗费用以外的护工费、营养费、误工费等4000元；而餐厅表示，事发后他们已在第一时间前往医院进行看望，并对同类玩具进行了破坏性试验，未发生玩具火车上的烟囱断裂现象，因此凭三岁小孩的力量是无法折断的，同时事件发生时汪女士及其小孩已经离开餐厅，无法判定异物是否是玩具引起的。经调解，在责任无法明确判定的情况下，当事餐厅出于人道主义精神补偿汪女士1500元。
【律师点评】
本案涉及的是一个赠品导致伤害的消费纠纷。根据我国相关法律法规的规定，消费者获赠的奖品或服务，也应当由经营者保证其质量，若消费者因有质量缺陷的赠品而导致的直接损失，经营者也要承担起相应的责任。
不过，就本案而言，造成小孩受到伤害的责任其实并不明确，而餐厅也进行了赠品质量无问题的初步举证，所以无法证明小孩的伤害是由哪方的过错造成的。根据《中华人民共和国侵权责任法》关于公平责任原则的相关规定，在未能查明过错责任的情形下，是可以根据双方责任承担能力的大小，由双方分别承担一定的责任的。因此，在本案中餐厅承担的是侵权法意义上的公平责任。
律师在此提醒广大消费者，在消费过程中获赠奖品或者服务项目的，消费者也需保管好相应的证据材料，一旦发生消费纠纷，就可据此维权。
作者： 编辑：陈茜如